Grow Food
И мы понимаем их любопытство, но мы уже озвучили всю информацию, которой готовы делиться публично. Сейчас наши силы брошены на коммуникацию с клиентами, а не на публичный разбор кейса. Надеемся на ваше с друзьями понимание.
Евгений, дело в том, что у нас сломались не логистика, и сайт. Это два крупных примера, но они — только части единой, сложной системы. Из-за сбоя все информационные системы работали с ошибками. Согласны с тем, что логистика — древняя сфера, поэтому она работала. С ошибками, но работала. У нас не было доступа к центральной базе, курьеры везли заказы практически вслепую, опираясь лишь на тот список, который мы смогли оперативно восстановить. Но на самом деле это были буквально бумажные распечатки.
Татьяна, добрый день. На сегодняшний день нам удалось локализовать большую часть проблем. Очень надеемся на то, что технический сбой не повлияет на ваше желание вернуться. Но да, лучше всего сделать это чуть-чуть позже :( Мы планируем полное восстановление работоспособности всех процессов в течение 1-2 дней.
Дмитрий, вы описываете один, вырванный из контекста, процесс. К сожалению, сбой привел не только к косякам с формированием заказов. С ошибками работали все основные информационные системы.
Мы признаем свои ошибки и прямо сейчас компенсируем все косяки, индивидуально разбираясь с каждым нетривиальным случаем. У нас никогда не было задачи — «как-то работать». С таким подходом мы бы просто не просуществовали на рынке все 8 лет.
Евгений, к сожалению, даже самые продуманные, сложные системы иногда дают сбой. Так себе опыт, но в целом именно такие штуки иногда позволяют обнаружить и пофиксить слабые места. Мы виноваты, прямо сейчас занимаемся исправлением своих ошибок, но заметим, что не все планы и системы на практике работают так, как в теории и тестах. В нашем деле — и в любом другом :(
Макс, спасибо, что ответили со скобкой! Каждая такая реакция сейчас — «подорожник» :) Душный ответ: на сегодняшний день нам удалось локализовать большую часть проблем. Сейчас мы продолжаем вести работы по полному восстановлению данных, и все это все еще влияет на функционирование общей инфраструктуры. Мы понимаем, что сильно подвели вас (и пока еще, кажется, продолжаем), но в текущей ситуации делали и продолжаем делать все, что в наших силах. Полное восстановление работоспособности всех процессов планируем в течение 1-2 дней.
Недушный ответ: надеемся, что вы не будете голодать. Пожалуйста, простите нас, и дайте нам еще немного времени. Скоро все снова заработает так, как вы привыкли. А чуть позже — еще лучше 🤞🏻
Макс, добрый день. Мы не перекладываем ответственность на пользователя — никогда не перекладывали и никогда не начнем. Прямо сейчас мы в порядке очереди индивидуально разбираемся с каждым клиентом и его кастомной ситуацией. Да, ответы от нашего саппорта все еще приходят с большой задержкой, но так происходит, потому что обращений очень много, а мы не просто пишем, что подробно разбираем каждый случай, а делаем это. Как раз для того, чтобы честно компенсировать все косяки. В течение этих дней кто-то, к сожалению, просто не получил доставку, кто-то получил ее с неверным (не своим) меню и т.д.
Очень круто, что вы 3 года с нами. И да, у нас, конечно, случаются форс-мажоры, но сбой подобного масштаба случился впервые за 8 лет :(
Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о нашем сервисе!
Хотели бы отметить, что в магазине, действительно, не будет такого разнообразия блюд, какое мы можем предложить. Но мы также освобождаем наших клиентов от похода в магазин, потому что доставляем блюда сразу на 2 или 3 дня питания (в зависимости от выбранного тарифа).
Разнообразие - это не основа нашего сервиса, потому что мы помогаем добиваться определенных результатов с помощью нашего питания. А каждая линейка разработана специально под определенную цель и с определенным количеством калорий в день.
Добрый день! Спасибо за ваш отзыв! Очень рады, что вы с нами уже так долго и вы доверяете нам ваше питание!
Действительно, мы делаем все возможное, чтобы питание с нами было не только правильным и вкусным, но и удобным, поэтому постоянно работаем над развитием нашего приложения и сайта, чтобы в любой момент вы могли видеть всю необходимую вам информацию. А если вдруг у вас возникают вопросы - наша поддержка всегда будет рада вам помочь!
Расход калорий для каждого человека индивидуален, именно поэтому у нас не только разные линейки питания, но и специально разработанный конструктор меню. С его помощью можно выбирать разные блюда и корректировать количество калорий в каждый из дней питания :)
Мы верим, что правильное питание может быть вкусным и разнообразным, спасибо, что доверяете нам!
Добрый день! Действительно, снизить вес можно и без помощи различных сервисов. Для каждого человека этот процесс индивидуален.
Мы хотели бы отметить, что наш сервис не только помогает снизить вес, но и освобождает свободное время! Мы освобождаем клиентов от походов в магазин, готовки, мытья посуды и даже подсчета калорий, так как имеем уже готовые линейки питания с разным количеством калорий для разных целей.
А когда клиенты достигают определенного результата, мы также помогаем его поддерживать!
Добрый день!
Очень рады, что наше питание помогло вам добиться целей!
Действительно, у нас представлено несколько линеек питания для определенных целей. И в каждой из них специально разработанное меню, в котором представлено множество вкусных и полезных блюд. Мы постоянно работаем над развитием сервиса и обновляем меню, добавляя в него новые приемы.
Мы хотим, чтобы питание с нами было не только полезным и вкусным, но и максимально разнообразным. В данный момент, наше меню не повторяется в течение 4х недель!
Благодарим вас за интерес к нашей статье. :) В данном случае программа лояльности создавалась специально под наше приложение на базе Android и IOS.
Добрый день! Здорово, что вам понравилась данная опция, мы рады стараться для вас. :)
Добрый день! Рады делиться с вами нашими идеями и здорово, что они вам нравятся. Спасибо за высокую оценку! 💚
Добрый день! Благодарим вас за пожелания, будущие статьи постараемся сделать более подробными с технической точки зрения. :)
Некоторые механики, возможно, действительно трудно понять без подробных инструкций. В приложении мы реализовали отдельный блок с информацией по программе лояльности, где сразу можно увидеть текущие привилегии и будущие награды, а также количество доставок, необходимых для перехода на новый уровень. 💚
Еще раз повторимся, что мы готовы компенсировать любое свое упущение. Однако это не значит, что правила не едины для всех.
Грустно, что не получается донести эту мысль в исходной форме, но мы правда пытались :)
Мы не называем себя хорошими, ни на что не опираясь. В нашем сервисе действительно клиент, сотрудник, случайный прохожий - это человек, в первую очередь, и за нашими ответами стоят не шаблоны, а настоящие попытки понять, объяснить и найти выход.
Но для того, чтобы все было верно юридически, клиенты были защищены, а также компания не обанкротилась - есть правила, оферты, договора и много еще не самых привлекательных, но важных слов, обозначающих то как работает тот или иной процесс и что можно сделать, а что сделать нельзя.
Мы неустанно работаем над качеством - это первостепенная задача, а массовость появляется именно из-за него. Все больше людей узнают о нас, делятся друг с другом. Сарафанное радио работает лучше любой рекламы.
В комментарии мы приходим, чтобы давать ответы на любые интересующие вопросы, сомнения и замечания.
Не отрицаем, что проблемы случаются - в каждой такой проблеме мы видим точки роста и свои слабые места, которые тут же торопимся укрепить. Естественно, стараемся не допускать подобного изначально, но если уже случилась неприятность, то мы всегда оперативно меняем логику своей работы, чтобы избежать повторения и минимизировать урон.
Доброе утро, Василий.
За каждым комментарием стоит реальный человек, который старается максимально кратко, но информативно донести до вас и тех, кто еще прочитает данный комментарий, наши правила и наши ценности.
Возможно для вас это звучит как "очередная отписка", но мы не будем опускать руки и будем пытаться найти общий язык столько, сколько потребуется, чтобы заговорить, а не ругаться.
В данном конкретном случае наш клиент действительно столкнулся с очень неприятной ситуацией - испорченным приемом. В случае, когда так происходит, мы всегда стремимся разобраться в инциденте полностью, чтобы научиться на своем упущении. А клиент всегда получает компенсацию за наш промах.
Однако, это не отменяет правил, по которым клиент соглашался питаться по подписке. Подписка - это заказ на 30 или 60 дней питания( а ранее был и на 90 дней), в котором каждую неделю у вас идет скидка. И если вы решаете до завершения срока подписки, отказаться от нее, то с вас будет списана компенсация за предоставленную скидку(не вся скидка целиком, а фиксированная сумма 3000 рублей).
То есть, повторимся, что любой наш промах мы готовы компенсировать сполна, однако наших правил это не отменит и все клиенты останутся одинаково равны перед нашими условиями.
Спасибо, что делитесь своим мнением. Мы всегда открыто готовы ответить на любой вопрос или замечание.
Будем надеяться, что найдем у вас понимание.
Хорошего вам дня!
Доброе утро! Спасибо что вы с нами и поддержали добрым словом) Нам очень приятно!
Достаточно много наших клиентов рады тому, что им не приходится тратить время на хлопоты по кухне, походы в магазины и можно сбалансированно питаться без вечных подсчетов, поэтому на самом деле ЦА у нас намного больше, чем может представиться на первый взгляд :)
Мы в свою очередь благодарим вас за то, что вы не поленились написать подробный, дружелюбный ответ и в целом объяснить свою позицию, а не просто эмоционально кинуть в нашу сторону еще один камень ;)
Мы согласны со всеми вашими рассуждениямим (все очень по делу), но отметим, что ретроспективный взгляд на ситуацию со стороны — все же ретроспективный взгляд со стороны. У такого разбора есть свои особенности: мы смотрим на дано (точку Б) и точку А + видим путь между ними. Но в моменте пути еще не было. И к точке Б мы еще не пришли. Наши приоритеты стояли на сохранности данных клиентов и восстановлении центральной системы. У нас были резервные копии, и мы просто не предполагали, что работа с таким объемом данных окажется сложнее, чем мы думали. Впервые за 8 лет работы мы столкнулись со сбоем такого масштаба. Наделали ошибок, набили шишок, к сожалению, многих обидели (кого-то даже разозлили). Сейчас мы оперативно правим все, что можем, и восстанавливаем нормальную работу. После этих шагов нас, конечно, ждет анализ и продумывание следующих. Да, сейчас нелегко, но мы станем сильнее.
И да, вы совершенно правы в том, что это жирный минус в карму, но вот мы здесь (не буквально на vc, а вот в этой точке). Засучили рукава и работаем для того, чтобы плюсы в карму тоже копились. Копить их правда сложнее, чем минусы, но это уже совсем другая история.