Как построить легендарную франшизу, начав со съёмной кухни и 3 заказов в день: история сети ресторанов доставки FARFOR

Отправная точка: как холодные роллы положили начало будущей федеральной сети

FARFOR – это федеральная сеть ресторанов доставки еды, которая входит в ТОП-4 аналогичных сервисов в России. Сегодня это группа компаний, где 189+ ресторанов по России и СНГ, 5000+ сотрудников, свои производства, рекламная компания и даже собственная IT-экосистема.

Также FARFOR – это успешная фудтех франшиза. Компания работает с предпринимателями, готовыми вкладывать силы, время и деньги, чтобы развиваться и зарабатывать. Для этого партнёры получают доступ к опыту, знаниям, ресурсам и IT-технологиям.

Конечно, сейчас FARFOR – это масштаб, тысячи заказов каждый день и большая команда. Но начиналось всё с простой маленькой кухни в Уфе.

Данил Панюшкин поделился в подкасте «Легендарные франшизы» (здесь и далее – цитаты из интервью):

«У нас не было денег, чтобы развернуться по полной, сразу сделать кухню и нанять персонал. Мы сами были курьерами, операторами колл-центра, закупщиками. Всё начиналось с малого».

Действительно, с малого – просто с идеи. В FARFOR даже есть легенда об основании.

21 декабря 2010 года два партнёра по рекламному бизнесу Данил Панюшкин и Тимур Ханбиков после тяжёлого рабочего дня заказали доставку еды. Прождали 4 часа и получили холодные, развалившиеся роллы. Кто-то другой, наверное, расстроился и оставил бы плохой отзыв.

Но Тимур и Данил увидели здесь идею для бизнеса, который в итоге выстрелил.

Конечно, реальность далека от сказки, и ничего волшебного в успехе FARFOR не было. Партнёры не пили кофе в кабинетах с кожаными креслами. Они сами закрывали все процессы жизненного цикла заказа от приёма до доставки клиенту.

Дело постепенно набирало оборот, но ограничиваться Уфой основатели FARFOR не планировали:

«Мне очень хотелось создать бизнес, который имел бы большую филиальную сеть, выходил бы за пределы Уфы».

Кстати, у Данила уже был опыт сотрудничества по формату франшизы. В 2005 году он работал с местным заводом-производителем полуфабрикатов. Поставщик давал партнёрам продукцию, оборудование, оформление точки, поток клиентов – брал на себя всё, что нужно для продаж. Модель вдохновила и запомнилась, хотя в то время даже понятие франчайзинга не было распространено.

«Если вдруг кто-то говорил про франшизу – единственная ассоциация возникала с McDonald's. И это как раз вдохновляло. Значит, франшиза – это что-то такое, что McDonald's использует, чтобы расти» - вспоминает Данил.

Было только желание, но понимания или уверенности, что всё это получится с FARFOR, - нет. На начальном этапе основатели бизнеса понимали, что единственный вариант с минимальным бюджетом – это ресторан без зала обслуживания, или Dark Kitchen.

Чтобы не смущать клиентов и избежать лишних вопросов, назвали себя «ресторан доставки суши и роллов» и начали продвигаться. Но продаж не было.

Стало понятно, что продвигаться через сайт рано – люди заказывали через колл-центр, и нужно настраивать офлайн-маркетинг. Сработала реклама в лифтах. Потихоньку пошли продажи. Надо было двигаться дальше. Но как, если у обоих партнёров вообще нет опыта в общепите?

Приходилось схватывать науку на ходу. 21 декабря 2010 года FARFOR отработал первый полноценный день, а через 10 дней наступил Новый год – самый ажиотаж в ресторанах.

Для сравнения: FARFOR отдал 8 заказов примерно на 8 тысяч рублей. А конкуренты сделали 450 заказов на 300 тысяч. Конечно, можно было расстроиться. Но Тимур с Данилом увидели в этих цифрах невероятно активный и горячий рынок.

Нужно было отличаться от конкурентов. Чтобы понять, чего хотят и не получают люди, провели большую аналитическую работу.

«Мы изучали конкурентов. Смотрели по чекам, когда у них много заказов. Могли, например, заказать в 7 часов вечера – и наш чек был 5-ым, а потом в 11 часов – и чек был 105-ым. И мы понимали, когда доставка наиболее востребована».

Анализировали сайты: какое меню, как всё оформлено, как называются продукты.

Заказывали через колл-центры и часто слышали грубое или непрофессиональное общение с клиентом.

Сравнивали цены и, уже понимая себестоимость продукта, видели высокую наценку. Это нормально, когда рынок горячий. Но на этом решили сыграть – и дали людям доступную цену. Она стала одним из факторов прорыва.

Выяснили, что самый популярный продукт на доставке – это сеты. Но предложений почему-то было очень мало. Все, кто работал с японской кухней и на доставке, делали ставку на роллы, а сетов было 2-3.

В FARFOR клиенты могли выбрать из 10 сетов – на тот момент это был внушительный выбор. И это выстрелило.

Первыми в России стали указывать на сайте соотношение белков, жиров и углеводов, калорийность продукта. Подумали, что для многих клиентов это может быть важно – и оказались правы.

Стало ясно, что в качество сервиса никто особо не вкладывается – люди и так заказывали роллы. Например, вместо обещанных 60 минут приходилось ждать 2-3 часа. Звонил оператор с вопросом: «У нас загруженность, время ожидания больше 3 часов. Будете делать заказ?»

Это значило, что спрос просто сумасшедший – там есть деньги, и есть смысл развиваться в этой нише.

Но надо отстроиться от конкурентов. И теперь было понятно, на что делать упор.

Всего через год после открытия FARFOR уже запустил франшизу. Когда начали отбирать желающих вести бизнес под флагом FARFOR, сразу обозначили границы.

«Мы не ищем покупателей нашей франшизы, мы ищем партнёров, близких нам по духу, чтобы вместе создавать успешное дело. Ах да, придется много работать».

Эти принципы стали своеобразным фильтром для тех, кто идёт просто за финансовой составляющей. Всё же FARFOR – это, в первую очередь, идея и ценности.

В 2013 году у FARFOR уже было 10 партнёров по всей России. И ещё примерно столько ждали своей очереди. Сегодня в сети 189+ ресторанов по России и СНГ, которые работают в разных форматах.

Партнёры FARFOR – кто они? На самом деле, самые обычные люди, которые хотят заниматься бизнесом и построить дело своей жизни, жить в этом деле. Важно, чтобы человек понимал: руководить бизнесом – значит, работать, а не превращаться в диванного эксперта в области доставки еды.

По этой причине франшизу FARFOR долго не размещали в каталогах, хотя именно так себя продвигали все франшизы в России. Компания пошла другим путём – через SEO-продвижение и контекстную рекламу.

Это тоже стало своеобразным фильтром для будущих партнёров.

«Мы говорим: ты не будешь вкладывать денег на нулевом этапе вообще. То есть ты можешь приехать к нам. Мы тебя здесь научим, покажем, расскажем».

Сначала партнёров даже обучали бесплатно. На бесплатные знания потянулись мошенники, и пришлось установить ещё один фильтр – плату за обучение.

Сегодня, подключаясь к сети FARFOR, партнёры попадают в четко выстроенную систему из 4 шагов. И «нулевой уровень» назван так не случайно. Основатели начинали с нуля и хотят показать партнёрам всю ценность этого пути.

Поэтому, прежде чем приступить непосредственно к построению бизнеса, они основательно готовятся. В том числе изучают конкурентов – для этого им предоставляют файлы, таблицы, инструкции, объясняют подходы, как и что делать.

Так же детально проработан каждый следующий этап включения партнёра. Чтобы в ходе подготовки к открытию точки, человек проникся философией бренда и не просто взял готовое – а самостоятельно вложил силы, прочувствовал то, что он делает. И относился к бизнесу, как к своему детищу.

Партнёр FARFOR – это человек, который:

Это ключевые критерии. Любой, кто горит делом, может добиться успеха вместе с FARFOR и построить собственный бизнес с нуля – как сделали и основатели сети.

«Мы не хотели, чтобы наша франшиза превратилась в стандартную сеть, которая набрала обороты и тут же рассыпалась, потому что не позаботились о безопасности. И мы поняли, что та информационная система, которую мы сейчас используем, чтобы принимать заказы, не отвечает требованиям безопасности».

Ещё в 2012 году, примерно через год после запуска первого филиала в Уфе, началась работа по созданию облачной системы.

Экспериментировали с готовыми решениями, но где-то не хватало функционала, где-то так и не удалось добиться стабильной работы.

Кроме того, планы по развитию франшизы требовали инструмента, который бы позволял обеспечивать данный рост.

В 2013 году FARFOR начали переход на свою EPR. Тогда эта была скорее MVP с базовым функционалом, и отличия касались в основном бизнес-процессов.

Постепенно система росла и развивалась, обрастала различными сервисами. FARFOR.ERP — это живой продукт, он развивается и по сей день, так как требования рынка и инструменты достаточно быстро меняются.

Сегодня ERP помогает управлять всеми бизнес-процессами. Мощный маркетинговый задел в ERP позволяет организовать практически любые акции.

Системой FARFOR.ERP пользуются операторы контакт-центра, менеджеры кухни, администраторы точек, маркетологи.

В ней формируются и отслеживаются заказы еды под брендом FARFOR во всех филиалах. О заказах известно всё: где, когда и кем он был сформирован, по какому адресу должен быть доставлен, на какой стадии приготовления находится. Сейчас заказов в системе уже более 20 миллионов!

То же самое с клиентом: когда у него день рождения, на какие адреса он заказывает доставку, что он заказывает и как часто, сколько у него накопилось баллов и какие промокоды он использовал.

Система FARFOR.ERP — это часть эксклюзивного решения для FARFOR.RU и используется только в рамках проектов компании.

С 2017 года FARFOR владеет собственной IT-инфраструктурой, и с тех пор команда SMENA является частью одного целого — группы компании FARFOR.

Из 6 человек штат вырос до 70 человек. Это менеджеры продуктов, аналитики, дизайнеры, разработчики, тестировщики и сотрудники технической поддержки. Все эти люди необходимы, чтобы продукт, которым будут пользоваться клиенты или сотрудники, помогал им в решении повседневных задач.

28 декабря 2023 года SMENA стала резидентом Сколково. Программное обеспечение входит в Единый реестр программного обеспечения Российской Федерации.

В SMENA несколько автономных команд. Команды владеют определенными продуктами и отвечают за их развитие и поддержку.

Собственное IT-подразделение открывает совершенно иной уровень управленческих возможностей. Например, заказ опаздывает. Клиент недоволен — страдает бизнес. Раньше выяснить причины задержки было сложно.

В один день были проблемы на кухне, потому что не хватало поваров, а в другой день не хватало курьеров и готовые заказы могли ожидать своей доставки. Клиентам не важны причины задержки, но для управляющего точкой это разные обстоятельства и разные управленческие решения.

Чтобы отслеживать жизненный цикл заказов, разработали и внедрили два продукта — Планшеты и Доставлятор. Постепенно они обросли дополнительными модулями.

Они помогают фиксировать важные временные точки жизненного цикла заказа: во сколько заказ поступил на кухню, когда сервировали те или иные блюда, и когда упаковали весь заказ.

Благодаря Доставлятору, известно время выезда курьера с точки и время доставки каждого заказа.

Если хочешь что-то изменить — начни считать показатели.

Благодаря отчетам, управляющий видит, на каком этапе идут просадки. Так, стало открытием, что в среднем готовый заказ ждёт своего времени отправки курьером 10 минут. То есть заказ готов, но курьер почему-то не назначен либо его вовсе нет.

При среднем времени доставки в 1 час, это феноменальные 15% времени от всего хронометража. Воздействуя на этот этап, можно сократить время доставки на 15%, с 60 до 50 минут.

И конечно, IT-компания создаёт удобные, простые и красивые инструменты для клиента. Это сайт и мобильное приложение. Через них проходит более 80% заказов.

Другая функция IT-инфраструктуры – это помощь в стандартизации. Франчайзинг строится на стандартах, ПО как раз способствует их соблюдению по всей сети.

Такой мощный функционал получают все партнёры FARFOR. Он помогает работать всем частям огромной сети в едином поле и получать всё больше возможностей для роста и развития.