Зачем бизнесу инструкции

Как-то я пришел в офис, а перед моим кабинетом стоит целая очередь из сотрудников.

У нас в компании тогда было всего 15 человек, а тут очередь. И все менеджеры отдела продаж с одним вопросом — могут ли они в своем конкретном случае дать скидку клиенту.

В тот момент я понял, что создаю себе кучу лишней работы. И попросил их подождать полчаса. Сел и написал короткую инструкцию о скидках: в каких случаях мы их даем, в каких не даем и какой размер скидки в зависимости от условий. И стал всех отправлять на эту инструкцию, чтобы больше с подобными вопросами меня не дергали.

Через какое-то время пришел новый запрос — а даем ли мы рассрочку. Я взял инструкцию про скидки и озаглавил её «О скидках и рассрочках» и внизу приписал предложение, в каких случаях мы даем рассрочки.

Так я избавил себя от десятков или сотен часов лишней работы. После этого случая я взял себе за правило: когда ко мне подходит сотрудник и задает вопрос, я спрашиваю себя, а этот вопрос может повториться в работе или нет?

Если понимаю, что да, я не отвечаю на этот вопрос, а сажусь и пишу инструкцию. Это может быть текстовая инструкция, скринкаст, скриншоты плюс текст или видеоинструкция.

Таким образом, постепенно должностные папки пополняются насущными инструкциями о работе.

Инструкция также появляется ещё в двух случаях:

▫Когда возникает неординарная ситуация или, например, клиент обратился к каким-то специфическим вопросом, и этот вопрос нужно централизованно решить. Или сотрудник пришел простывший на работу и в инструкции прописываем, что приходить больным строго запрещено.

▫Когда вам нужно зафиксировать успешный или неудачный опыт. Например, кто-то хорошо продал или, наоборот, слил клиента. В этом случае мы вписываем этот опыт в существующую инструкцию.

Так постепенно папка каждой должности наполняется регламентами о том, как сотруднику лучше всего выполнять свою работу.

В следующем посте расскажу, кто пишет эти инструкции и почему без них сложно масштабироваться.

И кстати, в каждой компании первая инструкция, которая должна появляться, это инструкция написания инструкций. У нас такая есть, и если вам она нужна, ставьте какой-нибудь плюс в комментарии вот в этом посте -- отправим вам в личку.

Инструкции не требуют, чтобы вы бросили все дела, сели их писать и потратили на это месяц или три.

Инструкции пишутся наживую.

Они не требуют больше времени, чем его уходит на объяснение сотруднику его работы. Можно запустить Zoom и записать на видео все, что вы хотели бы сказать и показать на экране. Это и будет инструкция.

По моим наблюдениям, на обучение сотрудников и объяснение одних и тех же вопросов у руководителей уходит до 40% времени. За вас это должен делать регламент.

Кто пишет инструкции?

Руководители отделов. Это одна из их основных обязанностей. Они отстраивают и улучшают процессы в своем отделе и описывают их в виде инструкций, скриптов, чек-листов и регламентов.

Сотрудники не пишут инструкции — это не их функция. Если сотрудники будут сами их писать, то возможен конфликт интересов. Но бывают исключения, когда только сотрудник может описать свою предметную работу или, например, когда он уходит в длительный отпуск.

У нас был случай, когда сотрудница уходила в декретный отпуск, и мы попросили её полностью описать свою работу. Она была закупщиком, размещала заявки на китайском рынке. Мы не сразу нашли ей замену, но благодаря тому, что она оставила инструкции, смогли какое-то время работать сами, а потом новый человек по ним перенял опыт и не звонил в роддом.

Инструкции и регламенты нужны ещё и для того, чтобы весь сложившийся опыт в компании фиксировать в Базе знаний.

Часто бывает, что сотрудники работают у вас годами, но их положительный опыт нигде не фиксируется. В лучшем случае его устно передают коллегам, но этого недостаточно.

Рано или поздно сотрудники уходят, и их полезный опыт уйдет вместе с ними. А важно этот опыт распространить на всю компанию и масштабировать.

Также добавлю, что без регламента и инструкций в принципе невозможно масштабироваться. Если вы основываетесь только на устной передаче информации, эта информация неминуемо искажается. Такой способ передачи информации имеет ограничения по возможностям.

Если вы хотите построить успешный и развитый бизнес с филиалами, франшизами, вам не обойтись без инструкций и регламентов. При этом они должны быть актуальными, отображать реальную деятельность компании и помогать сотрудникам выполнять свою работу.

Еще больше инструментов систематизации бизнеса в моем Телеграм-канале