Как ложные воспоминания могут отразится на бизнесе
Доброго времени суток, читатель! Читая книгу Леонарда Млодинова «(Нео)сознанное. Как бессознательный ум управляет нашим поведением» сформировала несколько мыслей, которыми хочу поделиться.
Для меня стало открытием, что наш мозг способен подсовывать ложные воспоминания. При этом мы их неспособны различить и воспринимаем как реальные. Оказывается, многие люди убеждены, что человеческая память работает подобно видеокамере, аккуратно записывающей все происходящее вокруг. Особенно это касается личностно значимых событий, связанных с внезапным переживанием сильных эмоций.
Так, делясь воспоминаниями об автомобильной аварии, человек очень часто может вспомнить не только, что делал и куда направлялся, но и, например, какая за окном была погода или что играло по радио. Однако исследования показывают, что все не так просто: каким бы ярким и живым ни было воспоминание, оно все равно подвержено «коррозии». Чем чаще вспоминаем определенные события, тем большими ложными фактами оно обрастает.
Ложное прошлое
Долгое время ученые были убеждены, что память — нечто незыблемое, что остается неизменным на протяжении всей нашей жизни. Однако уже в конце XX века стали появляться серьезные свидетельства того, что воспоминания можно подсадить или даже переписать. Одним из доказательств пластичности памяти стал эксперимент, проведенный Элизабет Лофтус — одним из наиболее видных когнитивных психологов современности, занимающихся вопросами памяти.
Исследовательница послала мужчинам и женщинам в возрасте от 18 до 53 лет буклет с четырьмя историями из детства, записанными со слов старшего родственника. Три истории были настоящими, в то время как одна — рассказ о том, как участник эксперимента в детстве потерялся в супермаркете, — ложной (хотя она и содержала правдивые элементы, например название магазина).
Психолог попросила испытуемых вспомнить как можно больше деталей об описанном событии или написать «я не помню этого», если никаких воспоминаний не сохранилось. Удивительно, но четверть испытуемых смогла рассказать о событиях, которых никогда не происходило. Более того, когда участников эксперимента попросили найти ложную историю, 5 из 24 человек совершили ошибку.
Похожий эксперимент несколько лет назад был проведен двумя другими исследователями, Джулией Шоу и Стивеном Портером. Психологи, используя аналогичный метод, смогли заставить студентов поверить, что в подростковом возрасте они совершили преступление.
И если в эксперименте Лофтус число людей, которым удалось «подсадить» ложные воспоминания, составляло всего 25 процентов от общего числа участников, то в работе Шоу и Портера этот показатель возрос до 70 процентов. При этом исследователи особо отмечают, что испытуемые не подвергались стрессу — напротив, ученые общались с ними довольно дружелюбно. По их словам, для того чтобы создать ложное воспоминание, оказалось достаточно авторитетного источника.
Как ложные воспоминания могут отразится на бизнесе
Тут расскажу только свое предположение, основанное на знаниях и опыте.
Каждый бизнес сталкивается с негативом клиентов. Кто-то больше, кто-то меньше. Даже те, кто максимально клиентоориентирован, встречает в свой адрес негатив. Крупные компании оперативно реагируют. Строят целые стратегии работы с отзывами. Компании поменьше хуже реагируют или вовсе не реагируют.
Разберем такой пример, человек покупает диван в интернет-магазине. У него есть определенные ожидания. Если компания оправдает ожидания или превзойдет, то будут приятные воспоминания. Если что то пошло не по плану, то останутся негативные эмоции.
Исходя из вышенаписанного и те и другие события при повторном вспоминании могут обрастать новыми фактами. Наш мозг устроен так, что запоминает абсолютно все. Даже то, что мы видели краем глаза или слышали краем уха. А вот воспроизводит в памяти, по его мнению, наиболее значимые моменты. При этом перебирая весь аналогичный опыт и заполняя пробелы. В нашей памяти вырисовывается картина, в которую мы верим. При этом она может частично содержать другие детали.
Поэтому, когда к вашему покупателю придут в гости и спросят где он купил такой диван. Его рассказ будет скорей всего содержать немного искаженную информацию. Потом этот гость расскажет о вашем магазине другому человеку и опять исказит реальность. Это нормально. Поэтому более клиентоориентированные компании стараются на каждом этапе взаимодействия создать у клиента приятные эмоции. А если привезли брак или не вовремя доставили, то стараются как можно скорее отреагировать и исправить ситуацию. А может начислить бонусы или сделать скидку. Так или иначе они стараются сгладить негативные воспоминания более позитивным опытом. Это не просто маркетинговый ход, помогающий обойти конкурентов. Таким образом, они заботятся о том, чтобы клиент в будущем рассказывал о компании с положительной стороны. Ведь мозг вспоминая приятные моменты подсунет вам аналогичные воспоминания. А небольшой негативный опыт может и вовсе забыться.
Оригинал статьи
Поделитесь в комментариях, что думайте?