Честность – залог успеха

Поездка в автосервис, особенно вынужденная — это всегда стресс. Невозможно предсказать, в какую сумму выльется ремонт, сколько он будет длиться и какой результат ты получишь на выходе. Именно с этой проблемой 8 лет назад столкнулся Никита, решивший отремонтировать свой автомобиль. Сейчас он является владельцем сети автосервисов, в которых клиент узнает точную цену ремонта еще до его начала и может вернуть деньги, если результат ему не понравился.

Я не просто так выбрал доменное имя “Честный автосервис.рф”. Этим мы как бы заявляем, что предоставляем прозрачные услуги и открыты к диалогу с клиентом. Наша бизнес-модель схожа с позиционированием сети магазинов здорового питания ВкусВилл: если вам не понравилось качество или обслуживание — то мы вернем деньги. Еще 8 лет назад я понял, что без открытости в сфере автосервиса невозможно изменить рынок. Поэтому решил работать с людьми так, чтобы ремонт никак не ассоциировался со стрессом. Именно это позволило нам занять свое место под солнцем.

Цена никогда не меняется

В компании очень жесткий регламент — цена, названная по телефону, не меняется. Понятно, что это возможно не в 100% случаях, но если клиент честно называет все параметры своего автомобиля (марку, пробег, срок технического обслуживания и тд), то колл-центр называет точную цену. Если цена изменится, то мы накажем своих же сотрудников.

Если же человек не знает, в чем у него проблема, то мы проводим диагностику и заранее объясняем, что и за какую сумму нужно будет отремонтировать. Один из наших главных принципов — мы никогда не меняем цену после ремонта.

В целом, миссия компании заключается в том, чтобы предоставлять своим клиентам искренний автосервис и превосходить его ожидания. После каждого ремонта мы проводим опрос клиентского обслуживания и спрашиваем, все ли прошло хорошо. Мы действительно уделяем этому серьезное внимание. Еще одним важным отличием нашего автосервиса являются гарантии, которые мы даем клиентам. У нас бывали ситуации, когда гарантия еще не закончилась, а у человека уже что-то поломалось. В таких случаях мы без всяких слов и возражений производим бесплатную замену или ремонт.

В ногу со временем

Мы очень стараемся следовать за новыми тенденциями и вкладываем большие средства в технологическую составляющую бизнеса. Для этого создали мобильное приложение с функцией мессенджера, в которое инвестировали много средств и времени. В нашем мобильном приложении в чате для общения с клиентом можно голосом задать вопрос, отправить фото- и видео-файл, записаться на сервис. Помимо этого в нем хранится история обслуживания и смены запчастей.

Также мы добавили современную опцию «Ремонт с доставкой на дом». Это услуга, которую мы ввели в связи с пандемией. Как она выглядит: человек сидит дома, оставляет заявку на услугу, мы забираем автомобиль, привозим на сервис, согласовываем цену, чиним и привозим его обратно.

Влияние пандемии

Эпидемия ударила по нашей сфере достаточно сильно, но мы сумели выстоять, хотя в первую неделю локдауна впали в ступор. Потом вышло постановление о том, что авто монтажной отрасли можно работать, но с соблюдением определенных требований: санитайзеры, маски, перчатки, ограждающие линии. Перестроились и продолжили работу.

Что касается потребительского поведения во время эпидемии, то с одной стороны люди начали очень сильно экономить на ремонте. Вместо того чтобы сделать полноценное ТО, человек лишь менял масло. В то же время машина осталась единственным средством передвижения, и даже те, кто долгое время не ездил на машине - пересели, так как боялись заразиться. То есть, как такового оттока клиентов не было, но сильно уменьшился средний чек.

Что мешает бизнесу

Помимо пандемии, которая внесла свои коррективы достаточно неожиданно, есть вещи, мешающие бизнесу в сфере автосервисов постоянно и давно. Мне бы хотелось их перечислить, чтобы клиенты понимали, что влияет на повышение цен на сервис:

Про клиентов и миссию

Наша целевая аудитория - это люди в возрасте от 23 до 65 лет, среднего достатка с зарплатой от 40 тыс до 200 тыс и выше. Автомобили, как правило, среднего класса, не Bentley и Ferrari. Мы позиционируемся как автосервис для среднего ценового сегмента, хотя, конечно, Mercedes и BMW к нам тоже заезжают, но реже. Наши клиенты - это люди, которым важно доверие в ремонте, для которых важна цена и которым нужна гарантия.

Нам хочется делать искренний автосервис, чтобы к нам возвращались и рекомендовали друзьям. Мы стараемся превосходить желания людей. Есть такая формула, которая приводит к успеху: не думай о деньгах, а думай о том, как сделать жизнь людей лучше, и тогда к тебе придет успех.