airo

Григорий, добрый день!

В первую очередь мы приносим извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию. Мы всегда стараемся рассмотреть претензию и предложить возможные варианты решения проблемы в пользу клиента.
Позвольте разъяснить ситуацию более подробно с нашей стороны.

Прежде чем отправить заказ в работу, было проведено согласование и заказ был запущен в обработку только с Вашего согласия. При согласовании наш сотрудник озвучил информацию о состоянии изделия и подробно проконсультировал обо всех возможных рисках.
Мы бы хотели еще раз продублировать основные моменты, которые были Вам озвучены:

•Обувь имеет повышенный риск проявления скрытых дефектов, так как производитель не дает рекомендаций по уходу. Часто используются материалы, которые не адаптированы к контакту с химией и негативно реагируют на механическое вмешательство. Метод чистки мастер будет подбирать на свое усмотрение, беря за основу свойства материала.

•При приеме мастер отметил следующие Дефекты: Вытертости, Заломы, Деформация общая, Потертости, Затоптанность, Серость, Грязевой закрас, Царапины, Затеки
Риски: Неполное удаление пятен, Сход пропитки, Изменение оттенка цвета

Производитель действительно не регламентирует метод чистки обуви, и при его выборе мастер ориентируется на самый деликатный материал на изделии.

Некоторое время назад мы возвращали в ЦУМ обувь данного бренда с явным производственным дефектом, там же интересовались у сотрудников рекомендуемым методом чистки.
Обувь данного бренда рекомендовано протирать тряпкой от пыли — только такой уход будет безопасен. Официальной рекомендации по способам ухода нет, поэтому, безусловно, ответ сотрудников ЦУМа не является для нас основанием для выбора метода чистки изделия. Именно по этой причине мы всегда предварительно согласовываем все детали по заказам с нашими клиентами.

В процессе эксплуатации материал изделия выгорает, заминается, разрушается, засаливается, контактирует с реагентами и светопогодой, что также имеет большое влияние на результат чистки.

Наши специалисты чистили обувь вручную с помощью пены для замши (т.к. замша — самый деликатный материал на Вашей паре обуви) и щеток. Повторимся, рекомендаций по уходу за обувью производитель не дает, а это значит, что материалы, из которых изготовлена обувь, могут быть не адаптированы к чистке. Негативные последствия могут наступить при комбинации производственных и эксплуатационных факторов в том числе.

Отвечаем на ваши вопросы:

1. «Вы реально считаете себя порядочной компанией, которая честно ведёт бизнес?»

Мы ничего не скрываем от клиентов и абсолютно честно ведем свое дело. Перед запуском в работу операторы согласовали вышеописанную информацию и стоимость услуги. Несмотря на все предпринятые нами меры по недопущению негативной ситуации, мы предложили полный возврат денежных средств за оказанные услуги.

2. «Вы реально считаете, что в данной ситуации всё сделали как надо?»

В рамках технологии и сервиса мы сделали все для того, чтобы избежать негативных последствий:
•согласовали заказ
•провели чистку согласно общепринятой технологии для данного ассортимента

3. «Реально считаете себя "клиентоориентированными", о чем постоянно говорите?»

Клиентоориентированность не равна удовлетворению всех требований вне зависимости от их объективности.
Обрабатывая миллионы вещей в год, мы допускаем ошибки в силу человеческого фактора и никогда не уходим от ответственности.
В рамках разбирательства по Вашему заказу мы действительно не предусмотрели все возможные варианты решения проблемы.

Мы понимаем, что несмотря на наши разъяснения, вы — как клиент — можете принять любое решение. Со своей стороны, мы хотели бы предложить Вам забрать обувь на повторную обработку и провести реставрацию: попробуем восстановить цвет замши и кожаных элементов, но, к сожалению, восстановление на текстиле выполнить не сможем.

Мы всегда стремимся предоставлять высококачественные услуги и прислушиваемся к каждому отзыву.

Пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом обслуживания клиентов удобным для Вас способом (по телефону, в мессенджере, по электронной почте), чтобы обсудить детали и найти решение, удовлетворяющее обе стороны. Еще раз приносим свои извинения за доставленные неудобства! Надеемся на благополучное разрешение ситуации.

В данном случае ни о какой ошибке не может быть и речи, чистка проводилась в соответствии с маркировкой изделия. 

Exclusive Drycleaning, не вводите людей в заблуждение, мы являемся непосредственным исполнителем всех заказов, а значит вся юридическая ответственность возлагается на нас, а не на возможных исполнителей-партнеров. Это подтверждается информацией размещенной в оферте. По всем вопросам, включая претензии, клиенты обращаются непосредственно к нам и уже после проведения расследования, если подтверждается факт нашей вины - клиенту выплачивается компенсация в полном объеме.  

Добрый день, Мария.

Меня зовут Озаренская Стефания, я руководитель направления химчистки в компании airo.

Мне жаль, что данная ситуация отражается на вас негативно. И я понимаю вас как клиента, который не должен быть знаком со спецификой химчистки, для этого мы стараемся объяснить риски голосом, а не мелким шрифтом в квитанции.

Вы не берете в уравнение третьего участника процесса - производителя. Его обязанность дать рекомендацию по чистке, на основе проведенных тестов с тканью и в целом с конструкцией изделия.

Задача химчистки согласно ГОСТ 51108-16- почистить изделие по рекомендациям производителя. И только при необходимости, по согласованию с клиентом - отклониться от маркировки

На вашем пуховике присутствует такая рекомендация: она разрешает любую чистку: сухую и аква. В этом случае мы выбираем растворитель, отталкиваясь от загрязнений.
Загрязнения требовали сухой чистки в органическом растворителе перхлорэтилен.
Во время чистки напыление сошло.
Такое поведение может значить только одно: некорректная маркировка или некачественные материалы. Если напыление не устойчиво к методу чистки, который указал сам производитель, мы имеем право привлечь его к разбирательству, что было вам предложено.

Производитель создаёт вещь, которая в статичном состоянии выглядит красиво и блестяще, Вы покупаете вещь со всеми ее вводными параметрами и подвергаете эксплуатационному износу. Химчистка чистит вещь, технология предусматривает механические и химические нагрузки, и тут могут проявиться все скрытые дефекты.
Мы не всегда можем предугадать поведение вещи, особенно бренда no name.

Airo клиентоориентированная компания, именно поэтому мы предложили забрать вещи на осмотр после вашей жалобы и предложили пообщаться самостоятельно с производителем.

У нас помимо машин работают люди, и мы никогда не исключаем человеческий фактор. Во избежание потребительского экстремизма, мы расследуем всю историю заказа и принимаем решение, которое впоследствии можно будет аргументировать на открытой площадке, как например в данном случае.

Наше предложение остается актуальным: мы готовы пообщаться с производителем и приложить все усилия, чтобы решить Ваш вопрос.