От мастера-приёмщика до руководителя. Как SteadyControl помогает управленцам в работе?

Алексей Проскурин начал работать с системой SteadyControl, когда занимал должность мастера-приёмщика. С того момента дорос до руководителя отдела сервиса.

Рассказываем об опыте внедрения SteadyControl в компанию «МОТОР ЛЕНД», первых впечатлениях персонала, обучении сотрудников и процессах, которые удалось наладить.

С чего начался ваш карьерный путь?

— Очень любил автомобили, поэтому поступил в профильный вуз. И сейчас их люблю, правда теперь это моя работа. Тогда я был 19-летним парнем, у которого появилась первая машина. Постоянно в ней крутил гайки, разбирался в деталях — так и стал механиком. Мне повезло: сразу попал в официальный дилерский центр без опыта. Нарабатывал его уже там. Потом предложили должность мастера-приёмщика, начал больше взаимодействовать с клиентами, постепенно осваивать сервис. Со временем перешёл в компанию «МОТОР ЛЕНД» и работаю в ней уже 10 лет.

Чуть позже по результатам работы меня повысили до руководителя отдела сервиса.

Индустрия поменялась. Как сильно?

За последние два года она перевернулась с ног на голову. Большую роль сыграла цифровизация. Все сидят в интернете, пользуются приложениями, а раньше были только звонки и визитки. Помню, что прикреплял визитку степлером к сервисной книжке, отдавал клиенту, а он по необходимости звонил. Сейчас digital поглотил всё — автомобильный бизнес в том числе. Это трансформировало сферу кардинально, вплоть до маркетинга. Поменялись марки, клиенты.

Я начинал с массового бренда — Hyundai, потом ушёл в Volvо. Там ценности, условия и средний чек у покупателей совсем другие. Если мы проанализируем китайские бренды, то поймём: устоявшихся стандартов у них нет. Есть только чек-лист по звонкам. Их история на российском рынке только начинается.

Как выстраивалась работа в «МОТОР ЛЕНД» до сотрудничества со SteadyControl?

— 10 лет назад никто не знал о KPI, СRM, различных вариантах подсчёта данных, условиях труда, которые можно совмещать с методикой производительности. И самое главное — никто не понимал, как их применять.

В дилерском бизнесе всё делали по-старинке: читаешь инструкцию и работаешь по ней. Возможно, был доступ к прослушиванию разговоров, но ни о какой прозрачности речи не шло. Понять, чем занимается персонал на рабочем месте было нереально. Эта информация становилась доступна либо со слов клиента, либо со слов сотрудника. Поэтому после подключения системы SteadyControl мы начали лучше соблюдать стандарты компании, наладили рабочие процессы.

Первые впечатления от внедрения системы?

В конце 2019 отдел продаж Volvo начал первым работать с системой SteadyControl. Мы понимали, что технология появится и в других отделах. Тогда, будучи мастером, я, конечно, имел возражения. Думал, будут слушать и в нерабочее время. Но оказалось не так.

Мы быстро осознали, что это путь развития. Система дисциплинирует — больше думаешь про общение с клиентом. Сейчас работа со SteadyControl стала обычным процессом.

В систему SteadyControl зашиты критерии, привязанные к KPI. Расскажите подробнее про это.

В «МОТОР ЛЕНД», в зависимости от должности, окладная часть выстраивается из 5-7 KPI, в том числе и привязанных к SteadyControl. В систему зашиты стандарты импортера VOLVO. Они сильно не менялись, со временем только сократились. Их выполнение влияет на общий коэффициент и на заработную плату.

Из последних обновлений — добавили расширение перечня работ и услуг для большей выручки. Эти критерии планируем тоже подвзять к KPI. Есть несколько ключевых точек, над которыми мы работаем — средний чек, наценка, лояльность клиента.

Как вы формируете у сотрудников понимание ценности соблюдения критериев?

Мы проводим планёрки два раза в неделю: разбираем обращения покупателей, звонки, коммуникацию мастеров-приёмщиков с клиентами. Для последнего применяем SteadyControl. Углубляемся в каждый кейс, изучаем его, полностью просматриваем консультации.

Обычно утром, перед встречей с сотрудниками, я открываю систему и просматриваю данные в дашборде. Самое важное скидываю в общий чат, прописываю, на что требуется обратить внимание. Отдельно разбираем низкие показатели мастеров, ищем вместе причины, подтягиваем соблюдение.

Детальные отчёты нам присылает отдел сопровождения SteadyControl. Он даёт рекомендации по улучшению процесса, помогает прозрачно оценить работу команды и выявить точки роста.

Как готовите новых сотрудников к работе с системой SteadyControl?

Новеньким объясняю принцип работы SteadyControl на примере ежедневных отчётов системы. Рассказываю, что она фокусируется на конкретных этапах и критериях, а не на переговорах между собой. Важно донести мысль о том, что их не прослушивают круглосуточно. Даю изучить требования компании «МОТОР ЛЕНД», наши стандарты.

Радует, что стажёры к устоявшимся правилам привыкают быстро. Работа с аудиобейджем в какой-то момент доходит до автоматизма — сотрудники забывают о его существовании.

Назовите наиболее важные результаты, которых добились со SteadyControl

Из основных — повышение эффективности персонала. Благодаря системе можно своевременно заметить и исправить ошибки мастера, научить его работать с чек-листом.

Процесс становится прозрачным. Ставишь задачу и наверняка понимаешь, как её выполняют. Легко посчитать конверсию, средний чек, любые другие показатели.

Мы используем SteadyControl для выполнения стандартов, улучшения сервиса, возвращаемости клиентов, их лояльности. К лояльности сейчас особое внимание. Компания заинтересована в том, чтобы клиент выбирал для технического обслуживания именно «МОТОР ЛЕНД».

Из инструментов спасает аудио-видеоаналитика SteadyControl. Можно прослушать разговор клиента с сотрудником. Сейчас это актуально — приходят трудные покупатели. Встречается и потребительский экстремизм. С ним мы боремся тоже с помощью системы.

Как именно SteadyControl помогает бороться с потребительским экстремизмом?

Часто встречаются необъективные покупатели. К примеру, в один из визитов клиент приобрёл автомобиль, а на второй день написал претензию. Потом приезжал на несколько проверок качества, заявлял о неисправностях. Наша компания, конечно, борется с подобными ситуациям.

Совсем недавно тот же покупатель приехал сдавать машину на ремонт, ему предоставили все необходимые документы, в том числе и на подменный автомобиль. Он долго звонил адвокату, боялся что-либо подписывать. Около двух часов просидел за стойкой — это мы знаем из проверок SteadyControl. После написал претензии.

Однако благодаря системе мы видим реальную картину — клиенту никто не хамил: вежливо поздоровались, передали документы, в приёмке автомобиля не отказывали.

Что в таких случаях делает система?

Обеспечивает прозрачность. Например, клиент по каким-то причинам оказался недоволен. Есть два сценария — либо сотрудник повёл себя ненадлежащим образом, либо попался не самый лояльный клиент. Это можно проверить благодаря технологиям SteadyControl, в частности, аудио-видеоаналитике. В системе есть удобные тайм-коды. Чтобы изучить отрезок консультации, не нужно пересматривать полностью всё.

Для чего нужно внедрять систему SteadyControl?

Она помогает выстроить эффективный чек-лист, который легко масштабировать внутри компании. Ещё одна причина — удобные отчёты — показатели, как в статистике, так и в динамике.

С помощью системы можно докрутить рабочие процессы и быстро внедрить нововведения. Я могу придумать новые формулировки или критерии и посмотреть, какой результат они приносят.

Сейчас работаю с китайскими брендами — их средний чек меньше, чем у VOLVO. Я заинтересован в том, чтобы приезжающих автомобилей на ТО было больше. Но, помимо увеличения количества машин, нужно улучшать и качество сервиса. Система SteadyControl нам в этом помогает.

Что вы порекомендуете компаниям, которые не решаются внедрить систему?

SteadyControl отлично подойдёт тем, у кого налажен процесс и они стремятся сделать его ещё лучше. Один из важных этапов — разработка индивидуального чек-листа, который будет применим для вашего бренда или даже региона. Он поможет эффективно отрабатывать трафик. За счёт этого увеличатся показатели и прибыль.

Нужно понимать, что принятие у персонала обязательно наступит. Не стоит лишний раз додумывать за сотрудников их реакцию.

Запишитесь на бесплатную Zoom-презентацию системы, чтобы узнать, как система SteadyControl повысит показатели вашего бизнеса