Alexey Korshunov
Статья как точка зрения неплоха, но что касается нюансов – тут все далеко неоднозначно. Потому я слегка покритикую тезисы автора статьи, они будут выделены буквами АС, мои - АК.
АС> Зачем вашей гостинице мобильное приложение? Конечно, чтобы зарабатывать
АK> Это очень однобоко.
На самом деле цели приложения можно грубо описать так:
- максимальное информирование гостя о его возможностях;
- канал дополнительных продаж услуг и товаров;
- обратная связь гостя с работниками отеля, оценка сервисов отеля.
Если вы ставите только цель продавать, вы уже проиграли.
АС> — А теперь давайте запишемся на спа через ваш ресепшен и сравним, — предлагает разработчик.
— Всё хорошо, вот только спа у нас нет, — отвечает отельер.
АK> Ни один продажник не будет так поступать, иначе грош ему цена. Если ты делаешь оффер отелю, значит ты точно должен знать, какие сервисы присутствуют в нем.
АС> Мы опросили гостей у стойки регистрации в нескольких крупных отелях. 50% респондентов не смогли установить приложение из-за технических моментов: гости не помнили пароль к iTunes или Google Play, у них не был настроен аккаунт, не хватало памяти в телефоне. За рубежом так же.
АK> Исходя из моего опыта, это мягко говоря не так. Буквально 2 недели назад один из наших клиентов запустил акцию на бронирование номеров со скидкой через мобильное приложение с целью замены пластиковых карт лояльности на карту лояльности в телефоне, что повлекло за собой более 500 новых установок. Технических обращений было ровно 2 - эти люди просто не дочитали инструкцию до конца.
АС> Почему приложения не скачивают
Гости не хотят. Им неинтересно и просто лень, они не видят ценности. Гостям проще бронировать через Booking, чем каждое путешествие скачивать «кота в мешке» от очередного отеля.
АK> А здесь начинается работа отдела маркетинга отели или сети отелей как с разработчиком, так и без него. Без их работы приложение просто очередное что-то в маркете. Именно из-за нежелания/неумения работать с раскруткой приложения и происходит отторжение приложения гостем.
АС> Исключение: в каких отелях приложение скачивают
АК> Маркетинг. Даже если это будет небольшой отельчик, куда я скорее всего не вернусь, но там будет скидка в 15% при предзаказе обеда через приложение, я скачаю его. Считайте меня жадным.
АС> «Основным барьером для использования мобильного приложения эксперты Независимого гостиничного альянса считают сложность его скачивания, особенно в независимом отеле» , — говорит исполнительный директор НГА Андрей Михайлец.
АK> Это надуманная проблема. В чем проблема, например, считать QR-код с листовки?
АС> Заставить гостя скачать приложение — полбеды. Дальше он должен авторизоваться. Большинство приложений просят логин и пароль, которые создаются автоматически при бронировании. В лучшем случае — высылаются на телефон или почту. В худшем — их нужно спросить на стойке ресепшена.
АK> Тут без усилий персонала отеля ничего не сделать. Это или бонусы при мобильном бронировании номера или скидка на какой-то сервис или другая мотивация.
АС> Реальность: приложение используют не так
Гости хотят самостоятельно решать, что достойно их, а что нет. При первом запуске отключают геолокацию и push-уведомления. Вместо чата в приложении пишут отелю в Facebook или WhatsApp. Не отвечают на опросы и удаляют приложения после выезда. Это стандартные и логичные сценарии. Не делайте ставку только на приложение, разговаривайте с гостем и через мобильный сайт, и в соцсетях, и на OTA-сервисах.
АK> Мобильное приложение не панацея. Это дополнительная возможность выбора гостем той среды общения, где ему комфортно. Поэтому приложение не заменяет все указанные и неуказанные каналы, а добавляет свободы выбора.
И если необходимо подтолкнуть пользователя к общению именно через приложение, как минимум надо хорошо продумать дизайн UI, показать, что общение здесь тоже удобно.
АС> Реальность: приложение нужно поддерживать
Кончился судак в ресторане, отменилась анимация, открылся бассейн, переехала детская комната? Если вы не внесли новые данные в приложение, гость об этом не узнает. Если гость не обновил приложение, он об этом не узнает.
АК> Стоп, секунду. У нас что, еще 20-й век на дворе? Приложение должно быть максимально динамическим. Любое обновление контента не должно заставлять гостя обновлять приложение.
АС> Реальность: приложение дорогое
Разрабатывать приложение с нуля — дорого. От 400 тысяч рублей за две версии — под Apple и Android. Потолка не существует, зависит от сроков и функциональности.
«Сделали оценку во множестве компаний, примерная стоимость клиентской части — от 360 тысяч рублей, серверной — от 30 тысяч, но это в нашем случае, чтобы работала форма бронирования и была нормальная обратная связь», — делится владелец московского Local Hostel Михаил Фоминов. В его приложении нет интерактивной карты, геолокации, room control или виртуальной реальности.
АК> Я буду говорить о том, что знаю – о цене на нативное приложение для Android и iOS с панелью управления приложением, поддержке на год и приложением для персонала.
В данном случае средняя цена вдвое ниже.
В случае, когда речь идет об имплементации с PMS, системой лояльности и любой другой системой, твердой цены нет. Room control также скользкая дорожка в ценообразовании – все зависит от взаимоотношения вендора с отелем и разработчиком мобильного решения.
АС> Альтернатива приложению — все остальные мобильные каналы связи
АК> Я выше уже писал об этом. Приложение это такой же инструмент, как и все остальные.
На самом деле вопрос мобильного приложение для любого бизнеса – тема на 2-3 статьи и в одном комментарии все не опишешь.
Но
А кто говорит о роуминге?