Как повысить лояльность жителей: опыт прогрессивных УК

Главная ценность для УК — это лояльность жителей. При высоком уровне лояльности управляющие компании способны не только с легкостью поддерживать свой имидж, но и открывать новые точки монетизации.

Для повышения лояльности жителей можно модернизировать работу с клиентом: улучшать качество обслуживания, упрощать процесс взаимодействия или менять систему предоставления услуг. Однако все эти вопросы можно решить с помощью одного инструмента — супераппа. Такое приложение объединяет в себе все сервисы УК и коммуникацию с жителями.

По данным Mediascope, более 70% россиян пользуются интернетом именно со смартфона. Поэтому неудивительно, что большинство крупных компаний создают собственные мобильные экосистемы, чтобы не только удерживать клиентов, но и повышать их лояльность.

Аналогично и с супераппами для УК. Благодаря приложениям жителям больше не нужно звонить на горячую линию в ожидании ответа или вручную собирать показания счётчиков — всё это можно сделать прямо со смартфона.

Суперапп — это способ повышения комфорта жителя. Чем меньше времени и сил занимает решение вопросов, связанных с проживанием, тем выше лояльность жителей.

Типичный пример потери лояльности — отсутствие должной помощи, безразличие и некомпетентность сотрудников УК при коммуникации с жителями. Для избежания подобных ситуаций управляющим компаниям необходимо прорабатывать каждую точку контакта с клиентами — будь то сообщение в чат или звонок на горячую линию.

Помимо этого, у управляющих компаний есть и другая головная боль: соблюдение Постановления Правительства РФ № 331, по условиям которого УК необходимо реагировать на обращения жителей в пределах 5 минут.

На рынке уже присутствует новый формат диспетчерской — клиентский центр, работающий со звонками и текстовыми обращениями жителей. Специалисты центра проводят полный цикл работы — от приёма запроса до контроля исполнения.

Подобный клиентский центр уже подключила управляющая компания Optiland из Москвы. Первые результаты работы КЦ:

Другим плюсом работы клиентского центра является индивидуальный подход менеджеров центра, основанный на уникальной базе знаний по каждому объекту. Это обеспечивает быстрое и качественное решение обращений.

Такой подход обеспечивает 100% обработку полученных обращений, контроль исполнения каждой заявки и соответствие предписаниям.

Чаще всего обращения пользователей связаны с чрезвычайными ситуациями, поэтому крайне важно, как быстро УК сможет их решить. Здесь могут быть как случаи с мелкими неприятностями, вроде выбитых пробок, так и более серьезными ситуациями вроде задымления или утечки газа. В зависимости от того, насколько быстро житель сможет сообщить о проблеме и как скоро она будет решена, будет складываться формироваться доверие жителей к управляющей компании.

Для оперативной реакции на подобные ситуации в супераппах предусмотрены отдельные разделы, например, такой как «Вызов специалистов УК», благодаря которому вызвать электрика или сантехника можно в 2 клика в удобное для жителя время — будь то срочный вызов или плановая проверка.

Кроме вышеперечисленных пунктов, есть и другие факторы, влияющие на доверие и лояльность жителей.

Большой плюс для жителя — возможность онлайн-оплаты счетов и удобное снятие показаний со счетчиков. Пользователь может оплачивать счета ЖКУ или услуги от УК с помощью встроенной платежной системы.

На комфорт влияет и возможность проведения в приложении общих собраний собственников. С такой системой необходимость личных встреч или создания бесчисленных чатов в WhatsApp отпадает.

Отличным аргументом в пользу супераппов является и внедрение смарт-технологий. С помощью приложения пользователь может управлять умными устройствами на территории ЖК или в квартире. В первом случае пользователю будет доступно, например, дистанционное открытие ворот и шлагбаумов, управление паркингом и просмотр записей с камер. Так и в случае с умной квартирой: всё управление смарт-устройствами будет находиться в одном приложении. Поскольку на данный момент для каждого умного устройства необходимо скачивать брендированное приложение компании-производителя, эта функция супераппа может стать первостепенной.

Консолидированное управление с помощью смарт-устройств уже внедрил жилой комплекс Discovery. С помощью супераппа жители могут настроить бесконтактный доступ к дому с помощью распознавания лица, по отпечатку пальца или Bluetooth, самостоятельно открывать ворота и шлагбаумы, создавать для гостей или курьеров пропуска с QR-кодом и многое другое.

Такие сервисы делают суперапп инструментом, которым жители будут пользоваться ежедневно.

Суперапп внедрён, все сервисы работают исправно, жители довольны и лояльны. В таком случае можно перейти к следующему шагу — монетизации.

Первым способом монетизации является повышение собираемости платежей. Повлиять на это можно с помощью двух сервисов — Клиентского центра и push-уведомлений. Менеджеры Клиентского центра совершают исходящие звонки с напоминанием об оплате, а настроенные индивидуально уведомления сообщают о приближающемся сроке. В обоих случаях наблюдается рост собираемости платежей до 35%.

Также отличным способом монетизации является и подключение маркетплейса. Продажа дополнительных услуг с помощью супераппа может повлиять на прибыльность управляющей компании благодаря выручке от продажи сервисов или комиссионным от партнеров. К тому же эта услуга удобна и для пользователя: приятнее получать быструю доставку завтрака рядом с домом, чем ждать больше часа и получить остывшую еду.

Подводя итог, можно сказать, что лояльность жителя — это не роскошь, а результат труда и внедрения новых технологий, благодаря которым управляющие компании смогут не только поддерживать свой статус, но и напрямую влиять на рост прибыли своей компании.

Мы — команда Домиленд. Разрабатываем мобильные приложения для застройщиков и УК. Наш главный продукт — суперапп, объединяющий весь путь клиента — от выбора недвижимости до проживания.