Почему мы общаемся в мессенджерах и что с этим делать бизнесу?

По результатам исследования медиапотребления российской аудитории Deloitte 2020 года, самыми часто используемыми приложениями на смартфоне, в том числе под влиянием пандемии, стали мессенджеры и социальные сети. Их использует около 99 миллионов пользователей в России.

Мессенджеры сейчас – это одни из самых быстрорастущих каналов.

Парадокс популярности мессенджеров объясняется получаемой пользователем ценностью их использования на уровне ощущении. Согласно исследованию, где изучалась психология использования мобильных приложении для обмена сообщениями, на примере WhatsApp, основными движущими силами в использовании мессенджеров стали: чувство поддержания и укрепления межличностных отношении, улучшение исполнительности собственных социальных ролей, компенсация недостатка эмоциональной поддержки, а также ощущения развлечения и веселья в процессе общения.

Самая часто упоминаемая внутренняя ценность среди пользователей, чувство поддержания и укрепления межличностных отношении, связана с беспокойством и заботой о взаимодействии с окружающими людьми. Исполнительность собственных социальных ролеи раскрывается в чёткой классификации всех диалогов и их предназначения. Подобные подсознательные разграничения позволяют людям испытывать чувство более эффективного выполнения своей роли. Использование мессенджеров также доставляет аудитории ощущение эмоциональной поддержки, независимо от того, с кем ведется переписка.

Проекция испытываемых эмоции занимает центральное место в обосновании причин столь широкой распространенности мессенджеров среди аудитории, в связи с тем, что подобные приложения закрывают и утилитарные, и гедонистические потребности человека.

Регулярное использование WhatsApp и схожих ему приложении не предполагает полного погружения, то есть пользователи чаще всего вступают в диалог одновременно занимаясь другими делами, что не похоже на модель поведения активных участников социальных сетей, наполненных разнообразным контентом. Подобная «многозадачность», несмотря на фактическую прерывистость диалога, позволяет вести и сохранять переписку сквозь время.

Стоит добавить, что такая приверженность к использованию площадок, где можно делиться друг с другом информацией о себе, вызвана потребностью человека в самораскрытии, то есть допущению того, что другие люди будут знать ряд ваших личных эмоции, переживании, мыслей и мнении относительно разных аспектов жизни. В этом смысле мессенджеры, в отличие от публичных интернет-площадок, позволяют сохранять некую приватность, которая выражается в наличии самостоятельного выбора адресатов сообщении.

Однако, вовлеченность в онлайн обмен сообщениями объясняется не только когнитивными факторами, но и такими традиционными критериями, как функциональность, простота и удобство использования. Следуя данной концепции, пользовательский опыт общения в мессенджерах в большинстве случаев трактуется как положительный, так как позволяет быстро и эффективно решать повседневные вопросы в конкретный подходящий момент времени.

Мессенджеры оказали влияние не только на психологию личности, но и психологию массового потребления. На фоне общественной пресыщенности бесконечным потоком информации и рекламных сообщении в социальных сетях, люди все больше предпочитают избавлять себя от лишнего «шума», создавая точечные онлайн-контакты по необходимости. Нельзя отрицать и того факта, что все большая доля интернет-аудитории начинает задумываться о вопросах конфиденциальности собственных данных и личного пространства.

Границы допустимых уровней «близости» с адресатами сообщении постоянно расширяются, переходя от исключительно личных взаимодействий к общению с коллегами и компаниями.

Понимание мотивов использования и причин вовлеченности интернет-аудитории в коммуникацию через мессенджеры позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами наиболее эффективно.

Что с этим могут делать компании? На сегодняшний день рассматриваемый канал и его инструменты можно внедрить практически во все бизнес-процессы, связанные с коммуникацией с клиентом: техническая и информационная поддержка, распространение контента, вовлечение пользователей, реализация операционных процессов, сопровождение клиентов на этапах принятия решения, совершения и оплаты покупки, сбор данных о потребителях и подключение к CRM-системам.