Жульничество OZON при начислении платы за хранение товаров

Хочу поделиться очередным "инструментом" маркетплейса OZON по вытаскиванию денег из селлеров.

Итак, год назад OZON поменял стратегию и вместо отношения к селлеру как к партнёру, селлер стал восприниматься как дойная корова, с которого нужно брать деньги за каждый чих. Я продаю на площадке больше 3-х лет и могу сравнить, как раньше относились с селлеру и сейчас.

До последнего года площадка постоянно облегчала работу селлера, то комиссию снизят, то модерацию ускорят, то условия приемки улучшат и т.д. В целом площадка воспринималась как дружелюбная к селлеру.

Но, это все закончилось год назад.

Сразу изменилась риторика поддержки. Если раньше большинство спорных вопросов как-то решались, находились либо компромиссные варианты, либо вопрос решался в пользу селлера и OZON признавал ошибки в начислениях, то сейчас при отсутствии аргументов в обоснование своей позиции, поддержка закрывает обращение с формулировкой "у нас договор, и вы согласились работать по нашим условиям".

Конечно же, основные споры с площадкой из-за финансов, а конкретно, из-за начисления за услуги.

Год назад было много обсуждений введенной OZONом платной утилизации товаров, когда маркетплейс за счет продавца утилизировал товары, которые находятся на хранении на складах OZON. Основная претензия была к тому, что процедура максимально непрозрачна для продавца, не подразумевает никакой альтернативы и за сохранность товара на своих складах должен отвечать OZON. Нам тогда обещали, что сделают процедуру прозрачной для продавцов. И что? Эта процедура так и осталась максимально непрозрачной для продавцов. Нам и сейчас приходят уведомления о проведенной утилизации постфактум, без предварительного согласования и конечно же, без возможности что-либо оспорить, потому что любой спор закончится "...вы согласились работать по нашим правилам".

Но, я сейчас хочу написать не про утилизацию, мы на склады площадки больше ничего не поставляем, поэтому для нас эта проблема неактуальна. Да, OZON периодически выкатывает счета за утилизацию непонятно чего, непонятно где, о чем я напишу еще далее, но мы уже поняли бесполезность любых препирательств и особо не спорим.

Я пишу про такой инструмент, как платное хранение товаров. В отличие от того же ВБ, на OZON хранение было бесплатным, если товар укладывался в оборачиваемость 60 дней. Этого срока вполне хватало, чтобы распродать любой товар и мы за хранение никогда не платили. Но, менеджмент OZON взял курс на копирование практик ВБ и в сентябре прошлого года ввел платное хранение. Причем ввели максимально быстро, уведомление о введение платы за хранение пришло что-то около 3-х недель до начала взимания платы. Был проведен всего один вебинар, где спикер невнятно доказывал, что введение платы за хранение это благо для продавца. Т.е. когда вы не платите за хранение товаров, это плохо, а когда нужно будет платить, это хорошо.

Все бы ничего, только OZON берет плату за хранение несуществующих товаров. Это вскрылось, когда OZON начал начислять плату за хранение товаров на складе "Новая Рига", пожар на котором страна наблюдала в прямом эфире. Склад, напомню, сгорел в августе, а платное хранение ввели в сентябре. Т.е. склада нет, а начисления есть. В отчете по начислениям за хранение товары с Новой Риги присутствовали и раньше, но начислений за хранение не было. OZON объяснял это техническими проблемами и дальше они все исправят. Все уцелевшие товары были перевезены на другие склады и на Новой Риге ничего не осталось. Все товары мы распродали либо утилизировали и на московских складах ничего не осталось. Плата за хранение постепенно снижалась и мы не обращали внимание на эти расходы.

Но с февраля расходы резко выросли. Мы проверили, оказалось, стали начислять плату за хранение товаров на Новой Риге! Мы написали обращение, нам какую-то часть компенсировали, но начисления не прекратили. С марта плата за начисления выросла в два с половиной раза и опять же бОльшая часть начисления за хранение товаров на Новой Риге.

И вот здесь началась эпопея с перепиской со службой поддержки. Сначала поддержка, как обычно, кивала на незакрытый период и что после закрытия месяца они все исправят. Это было в середине марта.

Хорошо, мы дождались закрытия месяца и написали несколько обращений. Но в OZON вместо решения вопроса решили просто игнорировать проблему. Поддержка ответила на запросы только 28 мая (!!!):

Конечно же, никаких корректировок не было, это чистое враньё. О чем мы сразу написали.

И что же поддержка маркетплейса преподнесла как компенсацию стоимости размещения?

Было очередное доначисление стоимости утилизации товары, находившихся на складе Новая Рига. Т.е. с нас еще списали некоторую сумму. Так вот поддержка OZON посчитала, что это так они нам компенсировали стоимость размещения отсутствующих товаров. То, что в отчете стоит минус, их не смутило. Оставляю за скобками компетенцию сотрудников поддержки.

Прикладываю отчет за вчерашний день по начислениям за хранение. Товары на складе Новая Рига все так же присутствуют.

Мы проверили все артикулы, которые указаны в отчете, чтобы исключить возможность их нахождения на других складах. Этих товаров нет на складах маркетплейса и при этом за них начисляется плата за хранение.

6 июня стоимость размещения опять выросла, причем согласно отчету увеличился объем хранения. Мы последний раз поставляли на склад маркетплейса в сентября прошлого года. Но, на складах OZONа товары волшебным образом увеличиваются в объеме. Новых товаров в продаже не появилось, т.е. нельзя списать увеличение объема хранение на добавление товаров при инвентаризации.

По факту, сейчас происходит воровство денег продавца, т.к. взимается плата за хранение несуществующих товаров. Услуга оказывается только на бумаге, фактически услуга не оказывается. Я могу согласится, что бывают технические ошибки и корректировка может быть с опозданием. Но, когда проходит несколько месяцев, продавец несколько раз указывает на ошибку и ничего не происходит, я склоняюсь к мысли, что это осознанная практика.

У нас продажи в этом магазине практически прекращены, поэтому мы сразу смогли обратить внимание на незаконные начисления. А если бы продавали как раньше, на 1,5 млн в месяц, с количеством SKU более 600, кто там разберет, за что начислили хранение? У нас товар объемный и плата за хранение была бы существенная. В отчетах маркетплейса цифры по остаткам на складах всегда плавающие, что-то отгружается, что-то собирается, что-то возвращается. И опять же, когда мы при полном отсутствии товаров на складе маркетплейса не можем добиться корректировки стоимости размещения, то что говорить о динамичных цифрах движения товаров.

Те, кто продают на площадке, знают, что OZON чуть не каждый день шлет рассылку с призывом хранить товары на их складах, открывают новые склады и опять взяли тактику на снижение рентабельности на схеме FBS. Придумывают литробонусы, индексы локализации и пр. Цель одна, затащить товар на склад маркетплейса. И попробуйте потом эти товары оттуда забрать. Мы год ничего не поставляем на склады маркетплейса, но до сих по платим за утилизацию и хранение.

Стоимость платного хранения составляет около 4 тыс. руб. в месяц. Абсолютные суммы начисления, конечно, ничтожные. Но, относительно суммы продаж за май в 80 тыс., платное хранение в 4 тыс. составит 5% от суммы продаж. Я считаю, это много за выдуманные услуги.

Мое мнение, что OZON сознательно списывает с селлеров дополнительные суммы за хранение товара, чтобы улучшить финансовые показатели.

Учитывая, что за последний год маркетплейс с учетом платы за эквайринг увеличил комиссию за продажу почти в два раза, это все укладывается в стратегию по увеличению доходности. Ничего зазорного в этом нет, цель существования любой организации, это получение прибыли. Но, это нужно делать, честно показывая партнерам, где произойдет увеличение расходов, а не списывая втихаря по копеечке.

Я не зря несколько раз упомянул Вайлдберриз, OZON сейчас копирует самые худшие практики ВБ в части прозрачности отношений с селлерами. Если ВБ давно славится пропажей товарных партий, отсутствием поддержки и непрозрачностью начислений, то OZON, судя по всему, только встал на этот путь. Но ВБ взамен дает продажи в 2 раза больше, чем OZON похвастать не может.

P. S. Мы до конца июня ждем решения вопроса. Если не будет компенсации за начисления платы за хранение, придется реализовать предупреждение о судебном разбирательстве.

Update 10.09.2023.

Озон так и продолжает начислять плату за хранение несуществующих товаров. Мы распродали все остатки на складах Озона, даже по их отчетам на складах нет ничего. Но плата за хранение продолжает начисляться. За июнь-июль плату за хранение вернули в течение 2-х дней после обращения в поддержку. Если бы я не написал в поддержку, деньги остались бы у Озона. За начисления августа опять начали тянуть время и не отвечают на запрос.

Update 04.05.2023

Всем добрый день.

Прошел почти год с написания поста, я решил проверить, может в поддержке все-таки решат проблему с начислением.

Но!

Ничего в начислении платы за хранение не меняется, как начисляли, так и начисляют. Притом суммы только растут, если вначале это было 50 руб./сутки, потом 125 руб./сутки, сейчас уже 377 рублей. Непонятно, на чем основывается такая динамика, если поставок товаров на склады Озона нет. Да, потом эти деньги возвращают, но, по сути, мы бесплатно кредитуем Озон на 30 дней. Я уже писал в посте, что если таких как я, несколько тысяч, то сумма "набегает". FBO-шники вообще платят, не разбирая, был товар на складе или нет. С отчетами Озона пойди разбери, сколько было товара на складе в моменте.

Итак, свежая переписка с Озоном:

Вот ответ поддержки:

Выводы:

За два года так и Озон не разработал инструмента, как исправить ошибку с начислением платы за хранение товаров, которых фактически нет на складах Озона. Я утверждаюсь в своем первоначальном мнении, что Озон и не собирается ничего исправлять. В моём случае просто вопиющий случай взимания платы за неоказанную услугу, т.к. товаров нет. Но, селлеры, кто продолжает верить в мантру Озона про выгодность работы на FBO, вообще никак не могут проверить, что им там начислил Озон. Для Озона конечно такая ситуация выгодна, когда можно брать деньги за то, чего нет. Это только видимость, что разговор идет о "копейках". У Озона несколько сотен тысяч продавцов, есть свой банк, который выдает кредиты этим же продавцам. Если каждый месяц собирать некую сумму, без процентов и выдавать ее под рыночный процент, чем не бизнес. Селлер не будет из-за нескольких тысяч обращаться в суд, но когда таких селлеров сотни тысяч и вы с каждого собираете несколько тысяч, счет идет на десятки (может сотни) миллионов. На это и расчет и поэтому все остается как есть. Озон собрал за месяц сумму, потом через месяц отдал ее не автоматически, а только тем, кто обратится в поддержку. Опять же, если Озон знает о проблеме, почему нельзя исправлять начисления автоматом? Вопрос риторический.

Я не хочу сказать, что с Озоном работать нельзя. Можно. И я работаю. Но, не нужно верить их обещаниям и клятвам чего-то не нарушать и исполнять все обещания. Сегодня они не берут плату за хранение и призывают всех забивать товаром их склады, обещая что, "до конца года бесплатно", слово пацана. Завтра они внесут изменения в договор, которые вы автоматически примете, т.к. это оферта и будьте добры раскошелится. Это уже было и не раз. У Озона нет цели помочь заработать вам, у Озона цель заработать на вас самому.