Как на самом деле нужно выстроить систему привлечения и удержания клиентов

У вашего бизнеса выстроена система привлечения и удержания клиентов?

Консультант по маркетингу и писатель Джон Янч (John Jantsch) в книге «The Referral Engine» представил концепцию песочных часов маркетинга.

Главная задача любого бизнеса – получить прибыль. Достичь этого можно двумя основными способами: увеличить продажи или сократить расходы. Песочные часы (так образно называется его система) помогут проанализировать все этапы привлечения клиентов и сократить расходы – каждый лояльный покупатель приведёт двух новых, причём совершенно бесплатно.

Предлагаю вашему вниманию краткую информацию по данной системе.

Лояльный клиент – самый ценный ресурс компании. При грамотном использовании он может принести фирме прибыль и известность. Песочные часы показывают, какие инструменты привлечения и удержания клиентов эффективнее для конкретного бизнеса. Их задача – добиться второй продажи (а потом третьей, четвертой и так далее, смотря чем занимается компания) и запустить «сарафанное радио».

Процесс работы с клиентом (модель песочных часов) состоит из 7 этапов:

1 Как они узнают о вас? (Знакомство)

Существует 6 стратегий привлечения потенциальных клиентов. (Маркетинговые и рекламные акции, статьи в социальных сетях, рекомендации знакомых – все это привлекает потенциальных покупателей).

Цель первого этапа – привлечь внимание к продукту. На этом этапе отсеиваются те люди, которым не интересен или с первого взгляда не понравился предлагаемый товар.

2 Как вы им можете понравиться? (Интерес)

Клиент прочитал буклет или прослушал рекламу. Теперь задача компании – ему понравиться, чтобы он захотел сделать следующий шаг: подписаться на рассылку, заказать обратный звонок менеджера, заполнить анкету или скачать бесплатные материалы о продукте.

Целевые действия могут быть разными, но в итоге компания получает контактные данные клиента и может взаимодействовать с ним напрямую (лидогенерация во всей своей красоте).

3 Как убедить, что с вами можно иметь дело (доверие)?

Клиент должен поверить, что именно предлагаемый компанией продукт способен качественно решить существующую у него проблему – например, отстирать пятна на одежде (если вы продаёте средства для стирки) или вернуть силы и хорошее настроение (если вы продаёте энергетики).Сформировать доверие клиента помогут:

Кейсы – необходимо рассказать и показать, как решили подобную проблему у других покупателей;

Презентации;

Обучающие материалы, в которых есть ответы на вопросы клиента;

Консультации – нужно научить его пользоваться продуктом.

4 Попробовать (пробный период)

Клиент уже достаточно знает о продукте и хочет на собственном опыте убедиться, что он так хорош, полезен и удобен, как вы рассказываете. Ему нужны практические доказательства, его личный опыт.

Цель этого этапа является предоставление бесплатных пробников, образцов, дегустация – любые средства, способные убедить клиента, что предлагаемый продукт ему подходит.

5 Продажа

Именно на этом этапе заканчивается воронка продаж. Однако клиент никуда не делся, и компания может сотрудничать с ним и дальше. Даже если продукт компании относится к категории тех, которые покупают только один раз, не стоит забывать про дополнительные услуги, послепродажное обслуживание и аксессуары.

Необходимо приложить усилия, чтобы удержать клиента после первой покупки, тогда можно будет перейти к следующему этапу.

6 Повторная продажа

Мечта любой компании – клиент, который возвращается снова и снова, покупает дополнительные услуги. Чтобы клиент не ушёл после первой покупки, нужно понять, насколько ему понравился сервис, доставка и качество товара.

Для этого требуется организовать с ним обратную связь: Приём жалоб по телефону и электронной почте, решение проблем с доставкой, замена товара, гарантийное обслуживание. Если оперативно реагировать на негативные отзывы клиентов, то можно сохранить большую часть покупателей. Именно они станут основными действующими лицами на следующем – последнем – этапе песочных часов.

7 Продажа по рекомендации

Лояльные покупатели расскажут о купленном продукте, его преимуществах и выгодах своим друзьям, родственникам и знакомым. Они станут бесплатными торговыми агентами компании, готовыми в любую минуту похвалить и показать её товары.

Многие компании предлагают процент от продажи, персональные скидки и бонусы тем клиентам, которые приводят новых. В тот момент, когда клиент начинает хвалить приобретённый продукт, песочные часы разворачиваются, и процесс начинается снова, уже с новым покупателем.

Песочные часы – один из самых точных инструментов анализа процесса привлечения клиентов. Он отслеживает весь процесс работы с клиентом, указывает на слабые участки, где вы теряете значительное число покупателей. При его грамотном использовании количество клиентов на последнем этапе может превысить число тех, кто изначально узнал о компании.

Если на одном из этапов компания или её маркетинговые материалы были недостаточно убедительны, клиент уйдёт к конкурентам или вообще потеряет интерес к продуктам такого типа.

Одной из моих услуг для оказания помощи бизнесу является «Создание маркетингового плана» - выстроить систему привлечения и удержания клиентов в бизнесе.

Напишите мне. Для этого перейти в мою группу https://vk.com/aulyanoffs и нажмите кнопку «Написать сообщение» и мы проведём с вами 30 минутную бесплатную консультацию. За это время мы рассмотрим вашу ситуацию и посмотрим, чем я смогу вам помочь. Затем вместе накидаем вам план и посмотрим как вам добиться ваших результатов, хорошо?