Взгляд изнутри: тех.проддержка от вендора

Многие из вас наверное обращались в тех.поддержку вендора. Наверное часто вы думали, что же они так тормозят с ответом, почему не могут решить вашу проблему, веде именно она Самая Важная Проблема в Мире.

А вот послушайте что я вам скажу, как работник той самой тех поддержки вендора.

Я работаю в крупной международной компании. Не буду говорить в какой именно. Спектр наших продуктов настолько велик, что его перечисление займет несколько дней.

Я работаю в тех поддержке уже много лет, мой продукт это платформа унифицированных коммуникаций.

И вот что я вам скажу.

Для нас все Ваши проблемы важны.

Да мы расставляем собственные приоритеты и решаем что мы будем делать в первую очередь.

Мы не забываем про ваши тикеты, даже если молчим несколько часов или даже дней.

Если молчим, значит заняты. Может быть именно даже вашим тикетом.

Кстати помимо непосредственно техподдержки мы еще много чего другого делаем. Я например еще готовлю учебные материалы и документы для Вас. Тестирую версии еще не вышедшие на рынок. Занимаюсь повышением собственной квалификации (это кстати не моя прихоть, а требование компании). И так далее.

Вот о чем я хочу вас попросить.

Не звоните нам. Да у нас есть телефоны и мы даже отвечаем на звонки. Но. Во-первых, в современных системах не осталось больше проблем которые могли бы быть решены по телефону. А если ваша проблема и может быть решена по телефону, это значит что она может быть решена путем внимательного чтения мануала.
Если уж позвонили, то, пожалуйста, оставьте все small talks для своих коллег. Не надо спрашивать как у нас дела. У нас все прекрасно, а у вас?
Мануалы вообще полезно читать. Только версия мануала должна совпадать с версией продукта который вы используете.
Версии тоже важны. Не стоит пытаться обратиться за саппортом неподдерживаемой версии. У нас нет времени разбираться с проблемой из прошлого которая была пофиксена еще Х лет назад. Обновляйтесь. Вообще всегда рекомендуем обновляться до последней версии. Это полезно по многим причинам.
Если создаете тикет в системе, не пишите в описании проблемы что-то типа "ой вообще вчера все работало, а сегодня нет". Нам важно краткое, но подробное и четкое описание вашей системы и вашей проблемы. Что, где, когда и при каких условиях. Именно так. И никак иначе.
Не надо думать что мы помни подробности ваших систем. Это для вас она одна и вся такая уникальная. У меня за день таких уникальных десяток из разных стран. Мы физически не можем запомнить что и когда где делали. Всегда прикладывайте к тикету описание системы и проблемы. Даже если я только что закрыл кейс от вас же с той же платформы. Я закрыл и сразу все забыл. Иначе мой стэк переполнится.
Логи всегда важны. Если вы знаете логи какого процесса относятся к вашей проблеме - сразу же прикладывайте к тикету. не ждите когда мы запросим. Это в ваших же интересах. Очень важно как можно точнее локализовать время когда произошла проблема это сильно облегчает и ускоряет нашу работу, что опять же в ваших интересах.
Но не надо вываливать на нас все 100500 гигабайт логов который скопились у вас со времен динозавров. Логи должны быть актуальными если мы не запросили чего-то специфического (бывает что просим).
Бывает, что мы говорим: "Проблема не на нашей стороне. Проверьте провайдера, сеть, firewall, окружение". Это не спроста. Если говорим, значит есть веская причина. А еще вечный конфликт с безопасниками. Им бы лишь все закрыть. А нам открыть. И побольше.
И, пожалуйста, не рассчитывайте что мы получив ваш кейс сразу удаленно подключимся к вашей системе и все починим. А то некоторые в заголовке пишут что телефон не звонит или клиент не работает, а вместо описания проблемы кидают логин-пароль для удаленного сеанса. Это так НЕ работает. Удаленный доступ к системе это последнее, что мы делаем. Только когда уже все остальные варианты опробованы, но проблема не решена или же вообще не найдена. Только тогда мы подключаемся удаленно и совместно с вами пытаемся проблему отыскать и решить. Ключевая фраза, кстати "совместно с вами".
Кстати, если уж мы договорились об удаленной сессии, то пожалуйста: По мере возможностей упорядочьте окна. Нам очень не хочется путаться в сотне открытых браузеров и терминальных консолей. Закройте все лишнее или уберите на другой монитор.Постарайтесь настроить разрешение экрана чтобы оно было больше чем 640х480. Если мы что-то делаем, не надо отбирать у нас мышь или переключаться на другое окно.
Не используйте блокнот для общения во время удаленного сеанса. Во-первых, все, абсолютно все утилиты для удаленного доступа имеют встроенный чат или вообще голосовой канал, которые в 1000 раз удобнее. Во-вторых, блокнот загромождает пространство. В-третьих, записи из блокнота не логируются (ну если только не включена запись сессии) и их нельзя использовать для последующего анализа.
Имейте терпение. Да ваша проблема очень важна для вас. И для нас. Но у вас только одна проблема, а у нас еще 221 из других стран региона EMEAR. Мы расставляем приоритеты.
Бывает что мы находим баги, тогда мы отправляем ваш тикет нашим девелоперам. У них свои задачи и приоритеты. К тому же часто бывает очень непросто найти и пофиксить баг. А еще же надо протестировать, собрать патч или новый релиз. Короче все требует времени.
Не думайте что если вы выставите тикету наивысший приоритет, то мы побежим его решать теряя тапки. Во-первых, не всякой проблеме может быть присвоен высший приоритет. Есть четкие SLA и ваш приоритет может быть так же легко понижен до адекватного проблеме. Во-вторых, у нас в работе могут быть и другие тикеты с таким же высоким приоритетом.
Эскалация тикета возможна, но помните, что скорость решения проблемы не увеличивается от того что мне или моим коллегам позвонит десяток менеджеров разного уровня и скажет что надо ускориться. Мы и так обычно работаем на пределе возможностей.
Не угрожайте нам. Даже если вас только что возлюбил ваш собственный начальник, не срывайтесь на нас. Да, вы можете доставить нам проблем. Даже наверное можете лишить бонуса или его части. Но помните, что в этом случае мы будем очень сильно демотивированы. К тому же итальянскую забастовку никто не отменял. А уж к чему прикопаться, при желании, мы всегда найдем. Как итог, мы злые, вы злые, проблема не решена и никто не хочет ею заниматься. Оно вам надо?
Уважайте нас и наш труд. Мы такие же наемные работники как и вы. Кстати в один прекрасный или ужасный момент вы можете стать одним из нас. А мы - улетим на Марс, налаживать, внедрять и сапортить очередную систему.

Спасибо тем кто дочитал до конца.

Посвящается всем рыцарям консоли, чернокнижникам syslog-a и повелителям wireshark-a.