Свежие фреймворки для SaaS-компаний: AAARRR, HEART, NSM

Вкратце о чем будет идти речь:

1. Метрики продукта – это измеримые показатели, с помощью которых оценивают успех продукта.

2. Метрики продукта позволяют принимать обоснованные решения касательно стратегии продукта и получать информацию о том, что работает, а что нет.

3. Метрики делят на два типа: ориентированные на нужды пользователя и ориентированные на нужды бизнеса.

4. Лучшие фреймворки по работе с метриками: HEART, AARRR, The North Star.

5. Pirate Metrics (AARRR) описывают воронку продажи (Аcquisition — привлечение; Аctivation — активация; Adoption — принятие; Retention — удержание; Revenue — доход; Referral — рекомендации)

6.HEART – это про качество user experience — опыта и впечатлений пользователя при взаимодействии с продуктом.

7. North Star Metric (NSM) – это главная метрика продута, на которой сосредоточена продуктовая команда, не нанося при этом вреда другим метрикам.

8. Ключевым навыком при работе с метриками является приоритезирование.

Такие метрики сообщают об уровне вовлеченности ваших пользователей в продукт. Данные этих метрик помогают определить, какие части продукта наиболее интересны и необходимы пользователям.

Ключевые метрики:

Метрики активации: отображают скорость, с которой привлеченные клиенты «активизируются» и начинают извлекать ценность из продукта.

Метрики усвоения: характеризуют использование тех или иных функций продукта.

Метрики использования продукта: для мониторинга ежедневных, еженедельных, ежемесячных или даже ежегодных активных пользователей и их взаимодействия с вашим продуктом.

Метрика удержания пользователей.

Показатели удовлетворенности пользователей: измерение лояльности, удовлетворенности и качество пользовательского опыта.

Такие метрики помогают измерить состояние бизнеса и его рентабельность, что, в свою очередь поможет узнать, на чем сосредоточить свое внимание.

Ключевые метрики:

Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения клиента

LTV (Lifetime Value) — прибыль, которую приносит пользователь за всё время работы с ним

Net MRR Churn — потерянный доход за текущий месяц по сравнению с предыдущим после учета любого дохода от существующих клиентов = MRR, который вы потеряли из-за оттока клиентов (отказа от услуг или перехода на более дешевый тариф).

Expansion MRR — прирост выручки благодаря покупке имеющимися клиентами более дорогих тарифов или доп. продуктов = расширенный MRR

AARRR – это фреймворк для отслеживания показателей на разных этапах пути пользователя. В SaaS AARRR состоит из пяти этапов:

A – Acquisition (Привлечение). Пользователь начинает пробный период.

A — Activation (Активация). Пользователь осознает ценность продукта.

A — Adoption (Принятие). Пользователь многократно использует все предложенные ему функции.

R — Retention (Удержание). Пользователь повторно приобретает подписку.

R — Expansion Revenue (Желание заплатить больше). Пользователь готов вложить больше (после обновления и добавления новых фичей).

R — Referral (Желание рекомендовать). Пользователь готов рекомендовать ваш продукт.

На каждом этапе AAARRR есть свои метрики:

Самой важной метрикой на этом этапе является процент регистрации посетителей на пробную версию.

Как это рассчитывается:

Пожалуй, сложнее всего измерять показатели именно на этом этапе. Так как продукты SaaS сильно разнятся, не бывает двух одинаковых карт пути пользователя. Лучше всего здесь разбить пользователей на когорты и рассчитать уровень их активации отдельно.

Как рассчитать коэффициент активации:

Есть два типа принятия: всего продукта иего отдельной фичи. Первое помогает измерить общее представление пользователя о продукте, второе – то, что больше всего любит пользователь в продукте.

Собирать обратную связь – лучшее, что можно предпринять на этом этапе. Помимо этого, нужно отслеживать повторное использование фичи за определенный период времени – это поможет разработать эффективные стратегии для повышения вовлеченности.

Как рассчитать коэффициент использования фичи:

Уровень удержания пользователей – это простая метрика, которая измеряет процент постоянных платящих за определенный период.

На этом этапе следует сосредоточится на получении расширенного дохода (Expansion MRR) путем дополнительных продаж, перекрестных продаж и другого.

Коэффициент прироста выручки (Expansion MRR) рассчитывается следующим образом:

Данный фреймворк, подобно AAARRR, фокусируется на том, как пользователи взаимодействуют с продуктом и насколько они при этом «счастливы».

Фреймворк состоит их пяти показателей: счастье, вовлеченность, принятие, удержание и успех выполнения задачи.

H — Happiness (Счастье): NPS, индекс удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES).

E — Engagement (Вовлеченность): использование фичей, актуальность продукта, оценка вовлеченности клиентовю.

A — Adoption (Принятие): коэффициент принятия продукта, коэффициент принятия функции.

R — Retention (Удержание): уровень удержания, коэффициент оттока пользователей.

T — Task Success (Успех выполнения задачи): достижение этапа активации пользователя.

Фреймворк помогает сфокусироваться на одной самой важной метрике, расставить приоритеты в отношении обслуживания клиентов, лучше определить план развития продукта и повысить прозрачность и подотчетность.

Выглядит это следующим образом: есть одна лидирующая метрика для всей компании, которая и будет основной ценностью при выборе остального набора метрик. Именно от нее будет зависеть их финальный набор. Цель – внести вклад в метрику NSM.

При этом выбор NSM и работа над ней гарантирует, что вы не внесете вреда остальным аспектам бизнеса. Для того, чтобы этого не допустить есть так называемый счетчик – метрика, которая позволяет стабилизировать вес NSM.

Примеры счетчиков, используемые с NSM:

1. NSM: коэффициент конверсии пробной подписки, счетчик: коэффициент конверсии платной подписки.

2. NSM: количество активных пользователей за месяц (MAU), счетчик: использование фичей продукта.

3. NSM: скорость разработки, счетчик: скорость разработки.