Как сохранить аудиторию после неудачного хайпа и не испортить репутацию бренда?

Чаще всего хайп воспринимается как что-то исключительно негативное и неэкологичное. Но если посмотреть на него под другим углом, можно разглядеть достаточно эффективный инструмент продвижения. Дело только лишь в том, как его использовать без ущерба для имиджа компании.

Но что делать, если была допущена ошибка и хайп вышел из под контроля? Как спасти репутацию бренда и выйти из ситуации, ограничившись минимальными потерями?

Делятся основатель группы компаний DIDENOK TEAM Кирилл Диденок и руководитель SMM-агентства в составе группы компаний Никита Коновалов.

Любой бизнес требует адаптации под современные реалии. Хайп может помочь справиться с этой задачей, но только если не переусердствовать.

«Популярность подобна луне: если не прибывает, то убывает» — так рассуждают специалисты, готовя очередной инфоповод для громких обсуждений. Но сегодня один резонансный ответ в интервью или пост в социальных сетях могут пробить брешь в бюджете даже самых крупных брендов.

Иногда хайп может выступить ядерным оружием в СМИ, поэтому стоит сразу обратить внимание на предпосылки подобных ситуаций. Неудачный хайп можно определить по следующим критериям:

Один из примеров — скандальные посты бренда японских ресторанов «Тануки» в стиле «Твоя девушка после похода в “Тануки”» и #всероллыважны. После них весь интернет разразился негативными комментариями в сторону экс-руководителя их SMM-направления, обвиняя его в фетшейминге, расизме и хайпе. Они отделались извинениями, но самого экс-руководителя в итоге уволили. Также нашлись и те, кто перестал посещать их рестораны.

Мы советуем тщательно продумывать темы и коллаборации, прежде чем «ловить волну». Создавайте площадку для дискуссий, а не для драмы.

Также важно учитывать тренды, сезонность и состояние аудитории — иногда требуются только спокойствие и доброта. В сложных жизненных обстоятельствах люди склонны действовать импульсивно, не давая себе время на осмысление, именно это послужило разрушением многих амбициозных проектов.

Ответственность перед покупателями — это важнейшее обещание, которое дает магазин, рекламное агентство или блогер перед своей аудиторией. Все специалисты, работающие в сфере рекламы для вашего бренда, должны отслеживать обратную связь от подписчиков. Помните, что покупатели могут обожать вашу продукцию, но одно неверное высказывание может обидеть их чувства и ценности. После их ухода вам останется только отпустить их к более сдержанным конкурентам.

Некоторые кейсы брендов выступают отличным примером того, как не надо делать. Например, в 2017 году холдинг PepsiCo, решили поймать волну ажиотажа вокруг темы феминизма и начали работу над линейкой «женских чипсов» от Doritos.

По словам исполнительного директора Индры Нуйи, проблема женщин заключалась в том, что они не могли позволить себе громко хрустеть чипсами на публике и облизывать после них пальцы. Снэки из новой линейки должны были быть менее хрустящими и липкими, а пачка должна была помещаться в маленькую дамскую сумочку.

Но их появление вызвало совсем обратный ожидаемому эффект — вечером того же дня, когда был представлен анонс, Twitter заполнили колкие высказывания и шутки от покупателей. И хоть бренд не разорился от неудачной PR-кампании, репутация была все же подпорчена, а женщины оскорблены.

1. Если все пошло не так, как вы планировали, и появился негатив, не уходите в тишину, а отрабатывайте его. Все имеют право на ошибку, но нужно уметь признавать ее и объяснять свою позицию перед аудиторией.

Когда ситуация на пике и вот-вот случится скандал, который может привести ваш бизнес к краху, самым правильным будет принести извинения перед покупателями.

2. Будьте готовы предложить своим подписчикам интересные предложения, например, скидки, акции, бесплатные курсы и любой другой контент, направленный на проработку проблем. Это действительно хороший подход, который может скрасить последствия неудачного хайпа.

3. Выходите на связь с аудиторией, не оставляйте ее в недоумении после случившегося. Реакция должна быть незамедлительной и обдуманной. Удаление рекламы или постов — не всегда самый лучший выход. Например, можно выпустить историю, которая продолжит мысль бренда, доходчиво разъяснит ситуацию, чтобы пользователи могли остыть и посмотреть на инфоповод с другой стороны.