Настройка группового чата WhatsApp (Telegram) с чатом сделки Битрикс24 с отправкой уведомлений, если менеджер не ответил

Если в процессе ведения сделки вашим сотрудникам приходится много общаться с клиентом, причем это не какой-то конкретный сотрудник, а целая команда, для этого можно использовать групповой чат в мессенджерах WhatsApp и Telegram. Чтобы сотрудники могли вести диалог, не выходя из amoCRM или Битрикс24, групповые чаты можно подключить к CRM с помощью Wazzup. А если ваш менеджер не ответил на сообщение, мы отправим ему уведомление через интеграцию чата со сделкой. Читайте подробности в статье.

Представим такую ситуацию. Вы заключаете сделку с клиентом, и далее вам необходимо согласовать техническое задание или план работ. Для этого к сделке подключается, например, инженер, продажник и в некоторых случаях - руководитель.

Клиент хочет общаться в WhatsApp или Telegram, где для таких ситуаций есть групповые чаты. Само собой, чем быстрее он будет получать ответы на свои сообщения, тем скорее завершится согласование, будут проведены и приняты работы и сделка закроется.

Когда ваша команда работает в amoCRM или Битрикс24, и каждый сотрудник имеет свой пул задач и параллельно может вести нескольких клиентов, ему банально не хватит времени переключаться в мессенджер, входить в курс дела и своевременно подключаться к диалогу. Сообщения могут оставаться неотвеченными долгое время, что негативно повлияет на отношение клиентов.

Также боль здесь в том, что если в групповом чате нет руководителя, он не сможет видеть, как сотрудники ведут переписку и в нужных случаях подключиться и помочь. Также у него не будет под рукой информации о сделке, клиенте и ходе работ. В общей массе таких чатов очень легко запутаться и сорвать сроки.

1.1. Подключить мессенджер к CRM. С помощью сервиса Wazzup можно подключить WhatsApp и Telegram, и сообщения в групповых чатах из мессенджеров будут приходить либо в открытую линию, либо на вкладку Wazzup в CRM.

1.2. Подключить для контроля выделенного сотрудника или ОКК (отдел контроля качества, если он у вас есть). Если, к примеру, сообщение в чате висит без ответа час и более, автоматически отправится уведомление в чат ОКК, и далее сотрудник отдела контроля качества будет тегировать ответственного менеджера, пока ответ не будет дан. В некоторых случаях, если у вас есть необходимость дополнительной мотивации менеджеров по работе с клиентами, можно прикрутить к этому действию KPI.

Давайте рассмотрим далее, как настроить такую интеграцию с помощью вебхука.

2.1. Для начала мы создаем групповой чат в WhatsApp или Telegram.

2.2. Если у вас есть номер WhatsApp или Telegram, который подключен к Битрикс24 через Wazzup, в групповой чат добавляется учетная запись с этим номером.

2.3. Отправляется отбивка в чат, чтобы сотрудники его увидели.

2.4. Ссылка на чат отправляется клиенту, он добавляется в чат по приглашению.

2.5. Сотрудники получают сообщения клиента и отвечают на них прямо из карточки сделки Битрикс24. Новых лидов или сделок не создается, чтобы не дублировать информацию.

Выглядит это так:

Для менеджера точкой напоминания о коммуникации является чат сделки, выглядит это так:

2.6. Объединение в групповые чаты - это возможность уйти от личных переписок с каждым контактом, а также обеспечить привязку коммуникации к нужной сделке.

3.1. Шаг 1: Откуда

Откуда отправляем данные - выбираем Вебхук, событие - сработал вебхук, подключаем доступ.

Также здесь нужно добавить пользовательский фильтр: Тип - ответ, Название параметра - event, Условие - Текст(содержит), Значение параметра - ONIMBOTMESSAGEADD.

3.2. Шаг 2: Инструменты

Используем Сопоставление данных по полю source.data.USER.ID. Записываем пользователей с нужными ID как менеджеров, чтобы интеграция не реагировала на их сообщения.

Используем тип шага Если-Иначе по полю step1, условие - ТекстСодержит, Сравниваемое значение - MANAGER, Результат при успешной проверке - пропускаем, Результат при неуспешной проверке = 1.

Используем Поиск по регулярному выражению, Условие выполнения - step2, Название поля - source.data.PARAMS.MESSAGE, Регулярное выражение - /===[\s\S]*?\((.*?)\)[\s\S]*?===/.

Используем Сопоставление данных, Условие выполнения - step3.1, Название поля - step3.1.0, прописываем ФИО сотрудников, которые являются менеджерами:

С помощью инструмента Если-Иначе по двум полям step1||step4 при условии (Текст)Полностью совпадает сравниваем значение MANAGER. Результат при успешной проверке = 1, Результат при неуспешной проверке - пропускаем.

Тип шага - Преобразовать строку в массив, Название поля - source.data.PARAMS.CHAT_ENTITY_DATA_2, Разделитель - |.

Используем инструмент Если-Иначе по полю step6.3, Условие - Число(Не равно), Сравниваемое значение = 0, Результат при успешной проверке = [COMPANY_ID]={{step6.3}}, Результат при неуспешной проверке = [CONTACT_ID]={{step6.5}}.

Используем инструмент Если-Иначе по полю step7, условие - ТекстСодержит, Сравниваемое значение - [CONTACT_ID]=0, Результат при успешной проверке = 1, Результат при неуспешной проверке - пропускаем.

Используем инструмент Проверка по полю step8, Условие - ЧислоРавно, Сравниваемое значение = 1, Действие - Прервать, если проверка пройдена.

Используем API-запрос методом GET с указанием URL /crm.deal.list?filter{{step7}}&filter[CLOSED]=N.

Используем Форматирование даты/времени по полю source.ts. Формат даты/времени - Y-m-d\TH:i:s, Исходный часовой пояс - Москва.

Используем инструмент Если-Иначе по полю step5, Условие - ЧислоРавно, Сравниваемое значение = 1, Результат при успешной проверке = 1970-01-01T00:00:00, Результат при неуспешной проверке = {{step11}}.

Используем инструмент Проверка по полю step10.result. Условие - Пустое значение, Действие - Прервать, если проверка пройдена.

Используем API-запрос методом GET с указанием URL /im.chat.get.json?ENTITY_TYPE=CRM&ENTITY_ID=DEAL|{{step6.7}}.

Используем инструмент Проверка по полю step14.result.ID, Условие - Не пустое значение, Действие - Продолжить, если проверка пройдена.

3.3. Шаг 3: Куда

Отправляем сообщение в чат ОКК в Битрикс24.

3.4. Шаг 4: Сопоставление данных

Настраиваем сопоставление:

Добавляем пользовательское сопоставление:

3.5. Шаг 5: Запуск

Указываем название интеграции, запускаем. Здесь также генерируется ссылка на вебхук.

3.6. Ссылка на вебхук добавляется в инструмент Чат-бот:

3.7. Добавляем чат-бот в Открытую линию в Контакт-центре Битрикс24:

Чат-бот в Пинкит отлавливает все сообщения из открытой линии и далее они обрабатываются интеграцией (проверяется, к какой сделке привязан чат, какие есть контакты и так далее).

Итак, резюмируем.

С помощью описанной интеграции мы получаем следующий автоматизированный алгоритм:

4.1. Клиент пишет в групповой чат в удобном для него мессенджере - WhatsApp или Telegram.

4.2. Информация из группового чата передается в чат сделки Битрикс24.

4.3. Если сообщение клиента остается без ответа в течение долгого времени, отправляется уведомление в чат отдела контроля качества, чтобы менеджер срочно подключился к диалогу.

#пинкит_whatsapp_битрикс24 #пинкит_wazzup_битрикс24 #пинкит_телеграм_битрикс24 #pinkit_telegram_bitrix24