ВТБ Онлайн получил три награды премии «Хрустальная гарнитура»
Сразу три проекта ВТБ Онлайн получили награды премии «Хрустальная гарнитура», которая прошла в 21й раз. Жюри высоко отметили вклад лауреатов в улучшение и автоматизацию пользовательского опыта в цифровых каналах банка, а также развитие эффективных способов превентивной борьбы с мошенничеством.
Первое место в номинации «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия» занял Чат ВТБ Онлайн. Чат объединяет в себе возможности чат-бота и поддержки операторов, делает общение с банком простым, удобным и эффективным. В 2024 году мы сделали полный редизайн интерфейса, внедрили таймер ожидания оператора, возможность отправлять видео и голосовые сообщения. Благодаря этому доля чата от всех дистанционных обращений за год выросла с 44% до 61% — сегодня больше половины клиентов выбирает чат для решения своего вопроса.
Еще одним обладателем первого места в премии «Хрустальная гарнитура» стал Чат-бот ВТБ. Бот одержал победу в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». В 2024 году количество персонализированных сценариев выросло более чем в 2 раза, а также в нашем чат-боте появился ИИ. Теперь бот решает 8 из 10 вопросов клиентов в месяц без помощи оператора.
Самый масштабный проект этого года — качественная обработка жалоб клиентов. Нашей задачей было снизить негатив и ускорить обработку обращений. Для этого научили бота собирать информацию с клиентов и передавать оператору для разбора ситуации. А также информировать о результатах обращения и давать инструкцию для решения проблемы.
«Все это достигается благодаря нашей философии: чат — это не просто поддержка, а полноценный сервис для управления финансами. В чате можно переводить деньги, оплачивать услуги, настраивать кешбэк и выполнять другие операции. При этом раньше бот распознавал только одно намерение клиента. Сейчас благодаря технологиям ИИ он научился выявлять 2 вопроса в одном сообщении. Кроме того, мы научили бота отвечать на повторный вопрос клиента другими словами. Это создает ощущение человеческого общения и повышает доверие к чат-боту», —
Еще одним триумфом в рамках «Хрустальной гарнитуры» сезона 2024/2025 стало высокое одобрение жюри проекта «Умная система управления доступом в ВТБ Онлайн» в номинации «Самая эффективная практика снижения рисков мошенничества». По итогам роста мошеннических атак за последние несколько лет перед ВТБ встала задача максимально обезопасить доступ в личный кабинет ВТБ Онлайн, но при этом предоставить клиенту контроль к своим финансам из любой точки мира в онлайн режиме.
Умная система управления доступом представляет собой систему мер, направленных на комфортное и безопасное управление своим ВТБ Онлайн на основе современных и технологичных разработок. Мы первые на рынке банковских услуг в России запустили возможность снимать блокировку с помощью технологии NFC — для этого достаточно открыть приложение и приложить свою карту к смартфону. Также пользователь может выполнить сброс сессий со всех устройств, совершать звонки из-за границы прямо в ВТБ Онлайн и обновить паспортные данные, используя NFC.
«Умная система управления доступом в ВТБ Онлайн сочетает в себе комплексный подход к потребностям пользователей. Наша цель — постоянно расширять возможности быстрого доступа в онлайн-банк и улучшать сервисы под ситуации, с которыми сталкивается клиент. Стать флагманом в формировании лучшего клиентского опыта в сочетании с безопасностью и простотой использования», — отметил Яков Желонкин, начальник управления «Единая клиентская идентификация» департамента цифрового бизнеса.
Справка
Премия «Хрустальная гарнитура» — самая большая и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров. Премия учреждена Сообществом профессионалов CCGuru (Customer Contacts Guru) и ежегодно вручается с 2005 года.