Как создать удобный интернет-банк: чек-лист

Каждый месяц в интернет-банк «ВТБ Онлайн» заходят около 1 млн клиентов. Казалось бы, зачем в эпоху мобильных приложений общаться со своим банком через браузер? Ведь можно просто воспользоваться смартфоном.

Лучше всего ответ на этот вопрос сформулировали эксперты Markswebb в исследовании Internet banking rank 2019: «В интернет-банк пользователи приходят для вдумчивого решения задач на большом экране — анализа операций, заполнения длинных форм, чтобы в спокойной обстановке разом оплатить все счета или просто скачать и распечатать нужный документ».

Мобильные приложения не подменили собой интернет-банк. И та, и другая платформа одинаково ценны для клиентов, просто они решают разные задачи.

Мы уже давно не проводили масштабное обновление нашего интернет-банка. И хотя в 2020-м он вошел в топ-5 Daily banking по версии Markswebb, наши клиенты просили, чтобы интернет-банк соответствовал всем современным трендам. А еще команда стала замечать, что какие-то детали у конкурентов получилось сделать интереснее. Поэтому мы решили, что пришло время меняться.

В конце 2020 года мы обновили его дизайн и архитектуру — теперь наш интернет-банк стал гораздо быстрее, а страницы больше радуют глаз. Проанализировав пройденный путь от старого интернет-банка к новому, мы составили инструкцию — своеобразный чек-лист по правильному апгрейду интернет-банка.

Вам нужно позаботиться, чтобы вход в интернет-банк был удобным для клиента. В «ВТБ Онлайн» мы даём пользователям на выбор несколько способов авторизации: по номеру телефона/карты/логину/УНК (это уникальный номер клиента, который выдаётся при подписании договора обслуживания). У каждой из этих опций есть свои преимущества. Так, логин из шести символов вводить проще и быстрее, чем десятизначный номер телефона. Но логин можно забыть, а номер телефона гораздо сложнее. Поэтому альтернативный вариант всегда кстати: клиенту не придётся переживать, что он не сможет залогиниться.

Но многие пользователи, особенно те, кто предпочитает приложение браузеру, забывают не только логин, но и пароль к нему (зачем помнить пароль, если можно войти в банк по отпечатку пальца?). Поэтому надо позаботиться и о них. Раньше им приходилось восстанавливать пароль — не самая приятная процедура, потому что пароль автоматически сбрасывался ещё и в мобильном приложении.

Сейчас всё стало намного комфортнее. Можно воспользоваться входом по QR-коду. Работает это так: клиенту достаточно войти в мобильный банк по Face ID или отпечатку пальца и через специальную форму на главному экране отсканировать QR-код из браузера. После этого клиент сразу попадает в интернет-банк. Ни логин, ни пароль вводить не нужно. Главное, чтобы под рукой был смартфон.

А чтобы пользователь мог войти в интернет-банк ещё быстрее, он может установить через браузер ярлык на рабочий стол компьютера или главный экран смартфона.

Чтобы клиенту было удобно пользоваться интернет-банком, всё должно быть устроено так, чтобы он интуитивно понимал, где находится нужная ему информация. Для этого необходимо правильно выстроить архитектуру сайта: путь до наиболее часто используемых операций должен быть самым коротким, а до менее частых — очевидным.

Например, по мнению большинства клиентов, в интернет-банке самая важная информация — это данные об открытых картах, счетах, кредитах и о балансе на них. Поэтому в «ВТБ Онлайн» мы вынесли этот список в боковое меню, чтобы клиент, находясь на любой странице, видел остаток денег по каждому продукту и мог открыть детальную информацию по нему.

На главной странице мы разместили раздел «Избранное», где отображаются счета на оплату и шаблоны для быстрого доступа к популярным операциям. Для поиска более специфичных платежей и переводов клиент может воспользоваться сквозным поиском и не блуждать по сайту.

У большинства клиентов есть сразу несколько банковских продуктов, и чтобы пользователи могли отслеживать все операции и статусы в одном месте, мы сделали отдельный раздел «История операций». Раньше клиенту, чтобы узнать подробную информацию о движении средств, приходилось переключаться с карты на карту вручную, при этом еще выбирая, какие операции его интересуют, — внешние или совершенные в «ВТБ Онлайн».

Ещё мы добавили возможность посмотреть тарифы и условия по дебетовой карте, не выходя из интернет-банка. До этого клиентам приходилось проходить настоящий квест, чтобы найти тарифы на сайте ВТБ. Казалось бы, мелочь, а насколько улучшает клиентский опыт!

Люди не любят ждать, поэтому даже если у вас очень красивая и залипательная страница загрузки (лоудер), не заставляйте клиентов долго на ней находиться. Время — деньги, и потраченные клиентом секунды напрямую влияют на показатель отказов, посещаемость, конверсию и другие важные для бизнеса показатели.

Страницы должны загружаться до 3 секунд: это стандарт, которому надо следовать. В «ВТБ Онлайн» мы ускоряем загрузку страниц за счет изменения архитектуры: переходим от монолитной архитектуры к микросервисной.

Многим клиентам не нравятся универсальные решения, придуманные для них кем-то другим, а вот возможность настраивать какие-то функции под себя вызывает позитивные отклики почти у каждого. Например, установка лимитов для контроля расходов или скрытие рекламных предложений, если они кажутся навязчивыми и неинтересными.

Возможность же глобальной настройки интерфейса не пользуется популярностью у клиентов, но мы убеждены — чем сложнее ваш продукт и его интерфейс, тем больше инструментов нужно давать на откуп пользователям. Например, в «ВТБ Онлайн» можно оформить много различных продуктов, и список будет очень длинным. Поэтому мы даем возможность свернуть категории продуктов. Система запоминает эту настройку и начинает показывать боковое меню в том виде, в каком его сохранил клиент.

Адаптивная верстка в 2021 году — это уже не опция, а полноценное требование к продукту. Интернет-банк должен оставаться удобным не только для клиентов, которые заходят туда с компьютера или ноутбука, но и для пользователей смартфонов, чьи экраны в разы меньше. Есть клиенты, которые по разным причинам не устанавливают мобильное приложение (например, из соображений безопасности персональных данных, нехватки памяти устройства), но при этом пользуются интернет-банком с мобильного браузера — в «ВТБ Онлайн» 32% таких пользователей.

Чтобы сделать наш интернет-банк адаптивным, мы начали с анализа наиболее часто используемых разрешений экранов и самых популярных операций. Мы адаптируем «ВТБ Онлайн», опираясь на эту градацию (приоритет — у самых востребованных операций), и к концу года планируем полностью завершить адаптацию.

В России живут почти 12 млн человек с ограниченными физическими возможностями. И они не должны испытывать препятствий в работе с интернет-банком. Сейчас «ВТБ Онлайн» уже доработан, чтобы обеспечить слепым и слабовидящим клиентам легкое выполнение основных сценариев: вход и навигацию по главной странице. Все элементы сценариев озвучены для экранных считывающих устройств.

Сделать интернет-банк полностью инклюзивным — наша задача в 2021 году.

Если вы спросите у клиентов, каким они представляют образ банка, то наверняка услышите описание с обилием прилагательных «сложный», «формальный», «строгий» и, может быть, даже «бездушный». Это восприятие связано с тем, что человеку порой нелегко разобраться в банковских процессах и продуктах. Чтобы стать ближе к клиентам, мы рекомендуем добавлять в интерфейс иллюстрации и анимацию.

Иллюстрации помогают рассказать историю или объяснить сложную структуру банковской операции. Кроме этого, иллюстрации помогают создавать устойчивые и, самое важное, позитивные ассоциации с брендом. А анимация отвечает за интуитивное понимание интерфейса.

Самый главный совет — не останавливайтесь на достигнутом, анализируйте своих пользователей и их потребности и на основе этого улучшайте клиентский опыт.