Пять частых ошибок юзабилити сайтов глазами асессора

Привет, меня зовут Сергей, и я уже пять лет проверяю сайты в качестве асессора сервиса AskUsers. Асессор — это эксперт, который выполняет задачи на сайте, опираясь на свои знания и здравый смысл. Например, в «Яндексе» они оценивают качество работы сайтов и обучают поиск.

Сегодня я поделюсь статистикой наиболее частых ошибок, которые мне регулярно встречаются. Сайты повторяют одни и те же ошибки юзабилити, которые снижают конверсию и ухудшают поведенческие факторы, начните тестирование с них.

Когда я открываю сайт, я задаю себе вопрос «туда ли я попал?»

Если посетитель за 3-5 секунд не поймёт суть вашего предложения, не найдёт на сайте то, что ему нужно, он просто закроет вкладку и вернётся к поиску более понятного ресурса.

Попробуйте за 5 секунд определить, что предлагает данный сайт:

Под логотипом есть подсказка, но на странице нет внятного описания вида деятельности и не раскрыта суть предложения. Перейдя в раздел «О компании» можно узнать, что организация создаёт тесты для оценки персонала, вот только сколько посетителей ушли, не найдя нужного ответа?

Рекомендации:

Вид деятельности должен быть очевиден при взгляде на первый экран сайта так же, как витрина магазина должна чётко отвечать на вопрос, что в нём можно купить.

Проверьте, раскрывает ли суть деятельности организации подпись логотипа, разделы главного меню, первый баннер на главной странице, заголовки в тексте.

Проведите тестирование на людях, которые впервые видят ваш сайт в первый раз, узнайте, как быстро они смогут определить, чем занимается ваша организация?

Второй вопрос, который у меня возникает при посещения сайта «кто вы?»

И чем дороже товар или услуга, тем больше хочется узнать об организации, которая скрывается за страницами сайта.

С разделом «О компании» в большинстве случаев возникает одна из следующих проблем:

Самый худший вариант, если страницы «О нас» вообще нет, доверие к сайту резко падает, как и вероятность заказа товара или услуги.

Если страницу тяжело найти, то посетитель может решить, что её нет и с большой вероятностью заказа не будет.

Хорошо, если страница есть, но часто владельцы сайта забывают, что она должна не только описать ваши достижения, но и раскрыть практические преимущества для посетителя, дать ему гарантии, что услуга будет оказана качественно.

Пример неудачной страницы «О компании»:

Сплошной мелкий текст, в котором с трудом можно выделить два преимущества для потенциального клиента. Не раскрыты профессиональные качества представителей организации, не предоставлены гарантии, при этом за подробной информацией предлагается обратиться через электронную почту.

Рекомендации:

Если у вас нет страницы «О компании», сделайте её в первую очередь.

Разместите ссылку на страницу в главном меню сайта, чтобы посетитель мог без затруднений найти её.

На странице обязательно опишите, чем вы можете быть полезны посетителю сайта, чем вы лучше конкурентов, как вы заботитесь о своих клиентах.

Третий вопрос при посещении сайта «что вы предлагаете?»

Предлагаемый на сайте товар пощупать нельзя, поэтому остаётся оценивать качество по фотографиям и описанию, которое должно максимально подробно раскрывать потребительские свойства.

Но многие сайты не дают ответов на важные вопросы о товарах и услугах.

Рассмотрим пример карточки товара:

Есть фотографии, есть характеристики, но их недостаточно. У меня инженерное образование, плюс по работе приходилось иметь дело с заказами разного рода продукцией, да и чисто логически могу предположить, что этого мало.

У первого же конкурента из поиска для данного товара указано тринадцать характеристик против пяти в рассматриваемом примере. Также не хватает текстового описания, в котором можно описать назначение, указать способ крепления, на какие поверхности возможен монтаж, насколько надёжно фиксируется крышка и так далее. При этом, несмотря на недостачу важной информации, в блоках «Преимущества» и «Применение» дублируется одна и та же информация.

Рекомендации:

Размещайте достаточное количество фотографий и видео с обзором товаров (оптимальное количество зависит от вида товара, чтобы его уточнить, лучше провести тестирование).

Обязательно размещайте текстовое описание потребительских свойств (как использовать, в чём особенности, какие отличия от аналогов, срок службы и т.д.)

Указывайте все характеристики товара (все условия предоставления услуг).

Казалось бы, покупателю обычно нужна одна и та же информация на разных сайтах: каталог товаров или услуг, информация о компании, условия доставки и оплаты, контакты.

Тем не менее, многие сайты погружают посетителя в настоящий лабиринт, заставляя блуждать в поисках ответа на простые вопросы.

Как думаете, где на этом сайте можно найти информацию об условиях доставки?

Внимательно просматриваем все 17 пунктов двух меню и… ничего о доставке. Пролистываем всю главную страницу и в подвале находим ещё одно меню, на этот раз в нём 41 пункт. Если запастись терпением, то можно обнаружить и нужную нам ссылку «Оплата и доставка»:

А если мы захотим познакомиться с организацией, вместо одной страницы «О компании», нам придётся посетить целых 8 страниц.

Рекомендации:

Все важные разделы сайта должны быть легко доступны из главного меню.

Не создавайте лишних страниц, однотипная информация должна быть размещена в одном месте.

Как любой инструмент хорош при правильном использовании, так и всплывающие окна могут повысить конверсию при правильной настройке.

Если при первом посещении сайта сразу появляется два всплывающих элемента, вы их закрываете, а сразу за ними появляется третий, это вызывает только негативные эмоции.

На этом скриншоте видно, что одно окно открылось поверх другого окна, а сбоку висят ещё два анимированных элемента, готовых вот-вот открыться:

Дайте время посетителю на ознакомление с сайтом перед тем как открывать онлайн-консультанта или форму обратного звонка.

Тщательно настройте все всплывающие элементы, чтобы посетителю не пришлось их закрывать один за другим при посещении каждой новой страницы сайта.

Если кратко подытожить содержание статьи, то её можно свести к пяти рекомендациям:

Насколько хорошо ваш сайт соответствует данным рекомендациям, вы можете узнать с помощью тестирования на реальных пользователях, сервис AskUsers вам в помощь.

С уважением, Сергей Бондаренко.