Развиваем онлайн и офлайн: плюсы для бизнеса и клиентов

Рассказываем на примерах, что дает омниканальность в e-коме.

Когда бренд доступен на разных каналах, в этом есть много плюсов. Для бизнеса — больший охват аудитории, для клиентов — быстрое закрытие потребностей. Как омниканальность помогает развивать бизнес и лояльность аудитории, разобрались вместе с Никитой Проскуряковым, совладельцем Friend Function и its my!bike.

Общение с компанией на разных площадках. Люди все чаще выбирают бренды, чьи ценности они разделяют. Им интересно не просто заказывать товары в интернет-магазине, а взаимодействовать с компанией. Омниканальность позволяет поддерживать контакт с любимым брендом на разных платформах: через социальные сети, приложения, мессенджеры, сайт и магазины.

Доступность бренда. Благодаря омниканальности у клиентов есть возможность выбирать, как и где совершать покупки — онлайн или офлайн. А еще поддерживать любимый бренд: если человек живет в небольшом городе, где нет офлайн-магазина, он может оформить заказ на сайте. Так ему не придется отказываться от покупок.

Уникальный опыт. Клиентам удобно, когда бренд одновременно предлагает товары, полезные услуги и сервисы на разных площадках. Например, консультацию онлайн и брендирование изделий офлайн. Так клиент экономит время и получает комплексную услугу.

Поддержка на всех этапах покупки. Клиентам не всегда просто выбрать товар самостоятельно. Тогда они обращаются за помощью к бренду. Если компания публикует экспертные статьи, оперативно отвечает в соцсетях, а продавцы грамотно консультируют в офлайн-магазине, клиент сможет быстрее купить нужный ему товар.

Адаптация к потребностям разной аудитории. Омниканальность позволяет охватить запросы всех клиентов. Например, кому-то удобнее сразу оформить заказ на сайте, а кто-то любит вначале посмотреть товары вживую, а затем накидать их в корзину.

Удержание клиента. Когда магазин формирует в офлайне комфортное пространство, клиенты склонны проводить в нем больше времени. Это повышает вероятность импульсных покупок и создает эмоциональную связь с компанией. Например, у Sibaristica есть интернет-магазин и просторная кофейня-коворкинг. Там можно попробовать спешелти-кофе бренда и бесплатно поработать.

Сокращение пути от выбора до покупки. Клиенты могут изучить ассортимент и выбрать нужный товар онлайн, а вечером по дороге домой забрать его в ближайшем магазине. Это особенно удобно для тех, кто не хочет ждать доставку. Так, «М.Видео» предлагает купить электронику в приложении и по пути заехать за ней в любой удобный магазин.

Подробнее о том, какой вариант доставки выбрать для интернет-магазина, рассказывали в предыдущей статье.

Отстройка бренда через уникальный стиль. Так компания становится узнаваемой как на онлайн-площадках, так и в офлайне. А еще удерживает клиентов, потому что они получают эксклюзивный опыт при покупке товаров бренда.

Вовлечение аудитории в жизнь бренда. Компании, которые развивают бренд на разных площадках, могут установить более тесный контакт с аудиторией. Например, у них есть возможность провести опрос на сайте о том, какие мероприятия интересны аудитории, и после этого организовывать мастер-класс.

Повышение лояльности клиентов. Когда у небольшого бренда есть сайт и еще офлайн-магазин, это вызывает больше доверия. Человек может прийти, вживую изучить ассортимент и познакомиться с компанией. К тому же уютный лофт поможет собрать близкую по духу аудиторию бренду, который только выходит на рынок.

Развивать онлайн- и офлайн-площадки можно с помощью разных инструментов. Рассмотрим самые популярные для интернет-магазинов.

Умные технологии в магазинах и на сайте. Виртуальные примерочные, сенсорные каталоги, смарт-зеркала — то, что помогает вовлекать аудиторию в процесс покупок, а значит, увеличивает конверсию.

Геймификация. Конкурсы, онлайн-калькуляторы и квизы ненавязчиво знакомят аудиторию с новым товаром и услугой. И хорошо работают в связке с офлайном. Человек может выиграть в конкурсе на сайте, а затем прийти в магазин за подарком и купить что-то еще.

Акции на сайте и в магазине. Скидки можно запускать в онлайне. А для того чтобы клиенты не ушли сразу после покупки, предлагайте им бонусы в офлайн-магазине. Например, тестирование товаров или спецпредложения. Также можно запустить email-рассылку, чтобы клиенты заранее узнавали о новинках и мероприятиях бренда.

Адрес магазина в рекламе. Можно указать месторасположение в таргетированной рекламе, геосервисах или сделать баннер на улице. Это привлечет в магазин клиентов, которые еще не успели познакомиться с брендом.

Расскажите в комментариях, как вы совмещаете онлайн и офлайн и какие это приносит результаты.

***

«Без базара» — журнал про реальную торговлю. Тут кейсы, лайфхаки и советы от e-коммерсов и экспертов крупных сервисов для бизнеса.