Cпам выкупы или массовые выкупы (фейковые заказы) на Ozon. Недобросовестный конкурент или Ozon — мошенники?
С чего все началось
Стали происходить массовые выкупы одного товара (артикула), который обычно покупают поштучно. После поступления в ПВЗ заказ отменяли. Например 29 мая 2024 было в 22:12 было выкуплено 43 позиции одного артикула. И после поступления на ПВЗ заказ был отменён.
В результате наличия фейковых заказов:
- Селлер не может продавать товары настоящим покупателям
- Селлер вынужден платить Озону комиссии за обработку заказов и логистику 🙀🤯 ❗
- Товары после отмены заказов возвращаются не на склад отправки, а на ближайший к адресу доставки склад Озона
- Из-за большого процента отмен заказов ухудшается позиция товара в выдаче 😰
🚩Наша задача: прекратить фейковые заказы от конкурентов или от бота Озона в отношении нашего магазина и вернуть уплаченные комиссии.
Фейковые заказы - это недобросовестная конкуренция, когда используются автоматизированные программы для создания большого количества заказов, или боты или подставные аккаунты.
Спам-выкупы происходят с целью вызвать убытки и понизить рейтинг селлера на маркетплейсе.
Признак массового выкупа: аномальная активность по заказам, системные повторяющиеся заказы более 10 позиций одного артикула в одни руки, которые сопровождаются отменой через 1-3 дня.
Мы выявили фейковые заказы за несколько месяцев и обратились в поддержку Озон.
- За май 2024 - 43 шт.
- За август 2024 - 91 шт.
- За сентябрь 2024 года массовые выкупы с отменой в количестве 45 шт.
Мы просим Озон компенсировать стоимость услуг "обратная логистика" и "обработка невыкупов и возвратов" в размере 23.985 рублей (при обработке фейковых заказов).
Поддержка в чате ответила более чем через 50 дней (первое обращение от 18 августа 2024), что заблокировала личный кабинет покупателя (хотя как мы видим заказы были совершены с 3х аккаунтов), но в возврате уплаченных комиссий было отказано.
Анализ вводных и выбор стратегии
Изучили документы Ozon, собрали обращения в службу поддержки и прочие вводные. Это позволило сформировать правовую позицию и понять, какие инструменты борьбы с фейковыми заказами будут использованы.
Стратегия действий:
- Направляем письменную претензию в адрес Ozon
- Если претензионная работа не дает результат, то обращаемся с заявлением в ФАС, чтобы возбудить дело о нарушении антимонопольного законодательства.
Претензионная работа
Направляем в адрес Ozon претензию, в которой:
- Рассказали о проблеме;
- Привели доказательства фейковых заказов;
- Сослались на закон и документы Ozon;
- Выдвинули несколько требований к маркетплейсу.
Прошу Озон провести внутреннее расследование и деактивировать личный кабинет недобросовестного конкурента или остановить работу своего бота по массовым выкупам, а также вернуть уплаченные комиссии.
Проблема фейковых заказов на Озон не новая и обсуждается в сети не в первый раз. Есть прецедент, что селлерам вернули денежные средства (уплаченные комиссии за обработку фейковых заказов). Поэтому я считаю, что Озон может и без досудебной претензии сразу вернуть нам денежные средства.
По чьей вине по мнению Озон произошли эти массовые выкупы, если товар прошлогодний (конкурентам не интересен, так как у них уже распродан) и его выкуп был выгоден только Озону. При стоимости товара 70 рублей, заработать на комиссиях за услуги ("обратная логистика" и "обработка невыкупов и возвратов") по 138 рублей!
Как считаете, это станет реальностью? Ложные и заказные отзывы к товарам предложено признать недобросовестной конкуренцией
А это значит, что они могут стать предметом антимонопольного разбирательства со всеми вытекающими последствиями
Пишут, что ФОСТ решило с этим бороться и они обратились в ФАС с предложением признать ложные отзывы, которые вводят в заблуждение, недобросовестной конкуренцией
Но для этого требуется предоставить убедительные доказательства, но из-за отсутствия определения «ложного отзыва» в законах сделать это может быть крайне сложно
Пожалуйста публикуйте, все что ответит Озон, я один из авторов подобной здесь статьи. Интересно чем у вас закончится история.
Роман, вам в итоге компенсировали стоимость услуг "обратная логистика" и "обработка невыкупа, возврата"? Почему Оzon решили, что одним селлерам нужно компенсировать, а другим нет? что за дискриминация и неравные права. Естественно они должны всем селлерам отменить начисления за свои подобные услуги при фейковых заказах (массовых выкупах). Так как возят оптом и обрабатывают возвраты тоже оптом (расходы там в разы меньше, чем по 100 руб на единицу).
аналогично! тоже написали.
Письма в ВБ остались без ответов, есть предложение писать коллективное обращение в ФАС, потому что уже статьи в СМИ не дают тоже никаких реакций со стороны маркетплейсов.
Обращались ли в ФАС по этому поводу?
Спасибо за упоминание в статье.
В идеале — выходить с грамотно сформулированной претензией на уровень юридического департамента. Тем более, опыт судебного разбирательства с Озон в вашу пользу уже есть.
есть ли шаблон претензии?