Чат-боты в цифрах: как ИИ помогает бизнесу

Чат-боты и другие инструменты на основе искусственного интеллекта сегодня стали обязательными для бизнеса, начиная от стратегий продвижения и до поддержки клиентов. Компании, не использующие эти технологии, уже проигрывают конкурентам.

После пандемии клиенты активно стали использовать цифровые решения, и чат-боты теперь один из главных инструментов для роста продаж.

Сегодня представляем вашему вниманию 100 фактов о чат-ботах. Которые, безусловно, помогут вашему бизнесу в 2025 году. С вами IntellectDialog, один из самых известных экспертов по разработке и внедрению чат-ботов на рынке России и СНГ.

Чат-боты становятся движущей силой для роста бизнеса в разных отраслях, и цифры это подтверждают:

К концу 2024 года вклад чат-ботов в мировые продажи, по прогнозам экспертов, превысит $454,8 млн.
Мировой рынок чат-ботов достигнет $7,01 млрд в 2024 году и вырастет до $20,81 млрд к 2029 году. Для сравнения: в 2016 году объем этого рынка составлял всего $703 млн.
Решения для чат-ботов будут составлять 62% от общего дохода в сфере технологий искусственного интеллекта.
На сегодняшний день 23% сервисных компаний активно используют чат-ботов в своей деятельности.
Среди лидеров рынка 80% уже внедрили или планируют внедрить чат-боты для улучшения взаимодействия с клиентами.
С 2019 года популярность чат-ботов выросла на 92%.
25% поисковых запросов на устройствах с Windows 11 выполняются с помощью голосового поиска.
40% команд поддержки клиентов считают онлайн-чат одним из наиболее востребованных инструментов.
США, Индия, Германия, Великобритания и Бразилия лидируют по внедрению чат-ботов.
56% компаний заявляют, что разговорные ИИ-технологии уже изменяют их отрасли, а 43% считают, что их конкуренты активно внедряют эту технологию.

Из компаний, использующих ИИ, 46% применяют чат-боты для преобразования голоса в текст, 26% — для совместной работы, 24% — для управления расписаниями, и 14% — для поддержки клиентов.

Чат-боты продолжают завоевывать ключевые позиции в бизнесе, и свежие цифры лишь усиливают эту тенденцию:

За последние пять лет интерес к голосовым ИИ-технологиям увеличился почти втрое.
К 2025 году около 95% взаимодействий с клиентами будут поддерживаться искусственным интеллектом.
К 2024 году 85% всех клиентских запросов будут обрабатываться чат-ботами без участия операторов.
53% потребителей предпочитают взаимодействовать с брендами через мессенджеры, такие как WhatsApp.
Уже в 2024 году чат-боты будут обслуживать транзакции на сумму свыше $112 миллиардов.
67% компаний убеждены, что к 2025 году чат-боты смогут обойти по популярности мобильные приложения.
Около 77% пользователей считают, что чат-боты кардинально изменят их ожидания от брендов к 2025 году.

Клиенты быстро адаптируются к новым технологиям, при этом чат-боты становятся важной частью их ожиданий:

87,2% пользователей оценивают свои контакты с чат-ботами как положительные или нейтральные.
80% клиентов, которые использовали чат-ботов, отметили их удобство.
58% сайтов с чат-ботами принадлежат компаниям в сегменте B2B.
90% организаций сообщили о значительном ускорении обработки жалоб благодаря внедрению чат-ботов.
Более 51% клиентов ожидают, что компании будут доступны 24/7.
62% опрошенных предпочитают цифровых ассистентов, чтобы не ждать ответа от человека.
60% миллениалов уже взаимодействовали с чат-ботами, и 70% из них остались довольны.
35% потребителей хотели бы, чтобы больше компаний использовали чат-боты для улучшения обслуживания.

Компании активно внедряют чат-ботов, понимая их значимость для повышения качества обслуживания и оптимизации процессов:

88% экспертов по клиентскому опыту считают, что ИИ не заменяет сотрудников, а помогает им работать эффективнее.
90% организаций отмечают ускорение обработки клиентских запросов благодаря чат-ботам.
65,1% компаний, которые внедрили чат-ботов, представляют сферу разработки программного обеспечения.
В сегменте B2B 58% компаний используют чат-ботов на своих сайтах, в то время как в B2C этот показатель достигает 42%.
53% компаний видят в ИИ способ улучшить взаимодействие с клиентами и создать клиентоориентированную корпоративную культуру.
47% организаций планируют использовать чат-ботов для клиентской поддержки, а 40% — для создания виртуальных ассистентов.
К 2023 году чат-боты сэкономили предприятиям до $1,42 млрд в таких сферах, как банковское дело, ритейл и здравоохранение.
Каждая третья компания-стартап в области ИИ считает, что чат-боты станут ведущими инструментами коммуникации с потребителями в ближайшие два года.

Чат-боты становятся важным инструментом для взаимодействия с клиентами на этапе привлечения и продаж:

79% пользователей считают, что возможность общения с брендом через сообщения укрепляет доверие к компании.
67% миллениалов готовы приобретать товары и услуги у брендов, использующих чат-боты.
Вообще, миллениалы используют чат-ботов для покупок в два раза чаще, чем представители старших поколений.
57% компаний отмечают высокий уровень возврата инвестиций от использования чат-ботов при минимальных затратах.
Взаимодействие с клиентами через мессенджеры показывает на 30% более высокий ROI по сравнению с таргетинговой рекламой.
47% покупателей готовы использовать чат-ботов для совершения покупок.
33% клиентов предпочитают бронировать отели или рестораны с помощью чат-ботов.
Интернет-магазины, применяющие чат-ботов для обработки брошенных корзин, увеличили выручку на 7-25%.

Чат-боты стали важным инструментом в сфере клиентской поддержки, существенно повышая качество обслуживания:

90% компаний отметили, что жалобы клиентов стали решаться быстрее после внедрения чат-ботов.
77% чат-ботов используются для помощи клиентам на этапе постпродажного обслуживания и в процессе взаимодействия с поддержкой.
За последний год 67% пользователей по всему миру обращались за помощью через чат-боты.
64% организаций уверены, что чат-боты помогают предоставлять клиентам более персонализированный подход.
В компаниях, использующих ИИ, 64% операторов занимаются сложными задачами, в то время как без подобных технологий этот показатель составляет 50%.
53% предприятий сферы услуг планируют внедрить чат-ботов в течение ближайших 18 месяцев, что демонстрирует увеличение интереса к этой технологии на 136%.
90% клиентов рассчитывают получить ответ на свои запросы мгновенно, а 60% считают допустимым ожидание не более 10 минут.
34% онлайн-покупателей предпочли бы взаимодействовать с чат-ботами вместо обращения к оператору.
Использование виртуальных ассистентов позволяет компаниям снизить количество обращений в контактные центры на 70%.
Благодаря чат-ботам компании могут уменьшить расходы на поддержку клиентов до 30%.
Каждый четвертый пользователь (27%) не смог понять, общался ли он с человеком или чат-ботом в последнем контакте с поддержкой.
Главные причины использования чат-ботов — оперативность в экстренных ситуациях и помощь в решении жалоб или проблем.

Чат-боты продолжают трансформировать бизнес, обеспечивая значительное снижение издержек и увеличение доходов:

Чат-боты помогают компаниям экономить до $23 миллиардов ежегодно на зарплатах сотрудников.
В 2023 году отрасли здравоохранения, розничной торговли и банковской сферы сэкономили $11 миллиардов благодаря внедрению чат-ботов.
К 2024 году чат-боты позволят компаниям и клиентам сэкономить в общей сложности 2,5 миллиарда часов.
Использование чат-ботов снижает затраты бизнеса на взаимодействие с клиентами в среднем на $0,70 за каждое обращение.
Более половины потребителей (58%) заявляют, что современные технологии, включая чат-ботов, изменили их ожидания от брендов.
54% клиентов считают, что компании должны адаптироваться к новым стандартам взаимодействия, чтобы соответствовать их ожиданиям.
К 2023 году объем розничных продаж, совершенных с помощью чат-ботов, превысил $142 миллиарда.
В страховой отрасли внедрение чат-ботов помогло сэкономить $1,3 миллиарда только в 2023 году.
79% сотрудников отмечают, что искусственный интеллект, включая чат-ботов, положительно влияет на продуктивность компании.

Настал момент, когда чат-боты из модного технологического решения превратились в неотъемлемую часть успешного бизнеса. Они не только ускоряют процессы и уменьшают затраты, но и помогают компаниям улучшать взаимодействие с клиентами, создавая более персонализированный опыт.

Сегодня, когда ожидания клиентов растут, а технологии стремительно развиваются, внедрение чат-ботов становится необходимым шагом для сохранения конкурентоспособности.

Те компании, которые начнут использовать эту технологию сейчас, смогут обеспечить себе прочное положение на рынке и выиграть в гонке за внимание клиентов в ближайшие годы.

Если ваш бизнес готов к переменам, начните интеграцию чат-ботов уже сегодня, чтобы завтра быть среди лидеров. А мы поможем вам в этом.

4 комментария

Сергей Овчинников

06.12.2024

В экономике услуг штука, безусловно, полезная, но выживет ли сама такая экономика при очередном кризисе? Есть ещё один момент, когда со временем негативный опыт увеличивается и человек корректирует поведение в соответствии с ним. Миллениалы, которые так любят ботов, скоро перестанут это делать, хотя им на смену и придут следующие поколения, но прогнозы роста я бы не рисовал розовым.

Ответить

IntellectDialog.Digital

Автор

Заглянуть в будущее пока не можем :) Но тенденция к увеличению доли ИИ в клиентском сервисе только усиливается.