Как работать с возражениями при продаже франшизы?

Почему тема работы с возражениями так популярна? Не выстраивание отношений с клиентами, не выявление потребности, не презентация, а именно возражения. Все прост, часто возражения уже возникают как следствие ошибок продавца на предыдущих этапах переговоров, но их почему-то считают причиной отсутствия продаж.

Всегда лучше проводить профилактику заболевания, чем его лечить. Это дольше, но легче!

Ну раз уже возражения появилось, значит нужно правильно суметь его отработать. Не нужно бороться с возражениями.

Возражение должно быть ожидаемо и уважаемо.

Работать с возражениями - это означает понимать своего клиента, НО не верить на слово.

Основная ошибка большинства продавцов франшиз - это то, что все возражения клиентов они воспринимают за чистую монету.

Например, партнер говорит "у меня сейчас нет времени заниматься этим проектом. Попозже я вернусь к нему, а пока у меня есть другие дела". И менеджер с грустным видом в crm системе пишет: "Отказ, нет времени заниматься открытие бизнеса по франшизе. Позвонить через 3 месяца, напомнить о себе".

Но на самом деле - это просто отговорка. Менеджер не смог заинтересовать своим предложением, потому что не понял потребности клиента.

Любое возражение клиента принадлежит одному из 4-х типов:

К какому бы типу не относилось возражение, которые слышит менеджер при общении с клиентом, первым шагом является понять его истинную причину.

Ни в коем случае не нужно задавать клиенту общие вопросы, например,

Возражение: "У меня сейчас нет времени заниматься этим проектом. Попозже я вернусь к нему, а пока у меня есть другие дела"

Вопросы менеджера: "А что вас смущает? Что не понравилось? Что не дает принять решение сейчас?"

На эти общие вопросы, клиент даст не менее общие ответы и менеджер не получит информацию, которая позволит ему отработать возражение.

Лучше заменить их на более конкретные: "Как вам наш формат работы в режиме онлайн? Что понравилось в оформлении магазина? Как думаете, легко ли будет найти клиентов вашем городе? Устраивают ли финансовые показатели работы?"

Тогда вероятность того, что вы нащупаете причину возражения клиента, существенно возрастает.

Но самое главное - это не вопросы, которые вы зададите, а то, насколько искренне вам захочет клиент на них ответить.

Поэтому важно помнить, что выстраивание отношений с клиентом на этапе переговоров, установление тесного контакта - это ключ к тому, чтобы сделка состоялась.

Еще одна частая ошибка, которую совершают менеджеры - это отвечают на возражение партнера, не разобравшись с его причинами. Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

Возражение: "Спасибо, я изучил информацию и сам с вами свяжусь, когда буду готов"

Ответ: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

Часто под этим возражением скрываются мысли клиента: "Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает..."

На этом этапе важно показать клиенту, что он потеряет если сейчас не примет решение о работе с вами:

Не нужно бороться с клиентом и его возражениями. При таком подходе проиграют обе стороны.

Обратите внимание, что работа с возражениями начинается не с монолога менеджера, а вопросов. Никто не любит быть неправым, поэтому и не нужно спорить с клиентом. Важно не убедить партнера в том, что клиент не прав, отказываясь сейчас от покупки франшизы, а сделать так, чтобы он сам себя убедил в этом.

Дорого! Дорого? Дорого...

Теперь пришло время обсудить "любимое" возражение всех времен и народов "ДОРОГО".

Первое с чего стоит начать, чтобы отработать данное возражение - это убедится в том, что реально имеет место денежный вопрос, а за ним не скрываются другие причины.

Во франчайзинге это возражение нужно отрабатывать в два этапа:

1 этап. Обосновать цену вашей франшизы, т.е. не только показать сколько партнер будет зарабатывать, когда бизнес начнет работать, но и сколько тратите вы на то, чтобы его бизнес запустился быстро и эффективно. Часто франчайзеры пренебрегают данными расчетам, считая, что тем самым раскрывают коммерческую тайну. Но с другой стороны, вы вступаете в партнерские отношения с франчайзи, а от партнеров секретов нет.

Поэтому ответ на данное возражением может быть таким:

"Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша расходы на открытие и сопровождения партнера будут составлять в 2-3 раза меньше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене"

2 этап. Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент настаивает на более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов. Наглядно покажите, что клиент потеряет. Чаще всего клиент понимает, что весь пакет является лучшим решением. И находит деньги.

Также можно показать партнеру возможности для снижения цены на франшизу, например,

"Были случаи, когда партнер получал такую скидку на паушальный взнос. В первом случае, это когда договор подписывался сразу на открытие 2-х магазинов, а во втором случае, когда размер роялти был увеличен до 15%. Если Вы готовы на эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость"

И никогда не забывайте, что возражая, клиент осознанно или неосознанно манипулирует менеджеров, заставляя его идти и согласовывать скидки или специальные условия у руководителей.

Возражение: "У других, франшиза стоит дешевле"

Ответ: "Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!"

И не бойтесь показать партнеру, что вы не поведетесь на его манипуляции. Установка "Не мы продаем, а у нас покупают", здорово помогает в работе с подобными возражениями.

Ответ: "Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к франшизе, которая дает цену ниже. Или давайте еще раз суммируем выгоды и чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас"

Работать с возражениями действительно не просто. Нужно учитывать множество факторов и понимать партнера.

Хотите узнать ответы на другие возражения? Пиши свои вопросы в комментариях.