Отзывы без стресса: как я перестала копипастить и полюбила автоматизацию
Привет! Меня зовут Мария, и я менеджер по маркетплейсам.
Каждый день я – как сапёр: только отвлекусь на кофе, а у нас уже 15 новых вопросов от покупателей, четыре негатива в отзывах и одна эпичная перепалка с клиентом из серии «А почему ваша футболка XS оказалась XS?».
Если вы работаете с маркетплейсами, то понимаете, что общение с клиентами – это чистый экшен. А если вы не отвечаете, то алгоритмы маркетплейса тихо наказывают вас пониженными позициями, клиенты расстраиваются, а начальство говорит что-то вроде: «Почему у нас упали продажи?!!».
Почему отвечать на отзывы вручную – это такой …?
Во-первых, это адски долго. Каждый клиент хочет внимания, а ты, вроде как, человек, а не фидбек-центр. Даже если у тебя есть шаблоны, всё равно приходится копировать, вставлять и подгонять ответы.
Во-вторых, клиенты бывают… разные. Есть милейшие, которые просто напишут «👍🏼», а есть те, кто пишет: «Штаны г*вно, продавец г*вно, маркетплейс г*вно». Тут уже любой Zen начинает дрожать
И в-третьих, это влияет на продажи. Ответил – клиент заказал у тебя еще что-то. Забыл ответить – ушел к конкуренту, который сюсюкается с каждым своим покупателем под каждым отзывом.
Как этого избежать?
Когда-то я сидела вечерами и создавала таблицы с шаблонами. Всё красиво: приветствие, благодарности, извинения – просто мечта. Но потом поняла, что это не спасает.
И вот на одной из планёрок я не выдержала и сказала: «Ребята, мы так больше не можем! Надо что-то делать!». Начальство покивало, а наш отдел айти предложил решение – запилить сервис автоответов. Причём мы сразу озвучили все наши предпочтения и пожелания: чтобы были шаблоны под разные типы отзывов, нейросеть, уведомления в Telegram, гибкая настройка, определение тематики отзыва и возможность обращаться к клиенту по имени.
Ребята из айти выслушали, покивали и разработали идеальный инструмент, который:
- Отвечает клиентам даже тогда, когда ты пьёшь чай с друзьями.
- Автоматически благодарит за хорошие отзывы и извиняется за негативные.
- Работает быстро, без нервов и кофеина.
Теперь у нас есть сервис, который учитывает всё, что мы хотели, и делает жизнь проще. 😊
Мой кейс с ShopDelivery
Когда я начала использовать ShopDelivery, честно, это было как будто кто-то выключил режим «адский завал» и включил режим «работаю с удовольствием». Этот сервис стал моим лучшим помощником в общении с клиентами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете.
Что изменилось?
1. Управление отзывами со всех маркетплейсах в одном окне.
ShopDelivery позволяет работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете в едином интерфейсе.
Раньше мне приходилось заходить в каждый личный кабинет отдельно, переключаться между платформами, искать отзывы и тратить на это кучу времени. Сейчас же всё это доступно в одном окне:
- Отзывы с разных площадок собраны в удобный общий список.
- Работать с ними стало в разы быстрее и проще, ведь не нужно постоянно логиниться в нескольких системах.
Это особенно удобно для командной работы. Если кто-то из сотрудников отвечает на отзывы, ему не нужен доступ к аккаунтам магазинов на маркетплейсах — всё управление происходит через сервис.
2. Автоматизация – спасение для менеджера.
Сервис полностью взял на себя ответы на отзывы. Мне больше не нужно сидеть ночами и обрабатывать тонны сообщений или отнимать рабочее время на эту копипасту. Я просто настроила алгоритмы, и сервис стал моим личным "ботом-секретарём".
3. Индивидуальный подход? Легко!
Знаете, как приятно клиенту, когда к нему обращаются по имени? А сервис умеет это!
4. Уведомления в Telegram.
Раньше я бегала по кабинетам, отслеживая новые отзывы. А теперь каждое новое сообщение мгновенно прилетает мне в Telegram. Это удобно и даёт возможность оперативно реагировать, например, на негатив. И нередко мы успеваем его отработать до того как клиент вернет товар.
5. Рекомендации товаров.
Ещё один бонус – возможность подсовывать клиентам полезные рекомендации прямо в ответах. Например, если клиент похвалил футболку, система может добавить: «Рекомендуем посмотреть наш новый ассортимент джинсов, которые отлично подойдут к вашему выбору!»
6. Ответы по шаблонам
Сервис уже предлагает библиотеку готовых шаблонов для ответов на любые ситуации: благодарности за покупку, извинения за неудобства и доставку, и многое другое.
Если готовые варианты вам не подходят, можно создать свои шаблоны, заточенные под конкретные тематики или стиль бренда. Например, на позитивные отзывы сервис отвечает тепло и с благодарностью, а на негативные – вежливо и с предложением решения проблемы.
7. Уникальная подпись.
Каждый ответ автоматически заканчивается моим фирменным «Спасибо, ваш бренд такой-то». Это мелочь, но она делает общение более личным и профессиональным.
8. Гибкость режимов.
Есть три варианта работы: ручной, полуавтоматический и автоматический. Я, например, настроила так: сервис отвечает за меня на все положительные отзывы, а с негативом я разбираюсь сама. И да, при ручном варианте очень удобно отвечать сразу с одного окна на отзывы с трех маркетплейсов.
9. Фильтрация отзывов.
Сервис позволяет легко сортировать отзывы. Например, я могу быстро выделить только те, где есть жалобы на размеры, и передать их в работу.
10. Тематика и тональность отзывов.
ShopDelivery умеет определять не только тональность отзыва (позитивный или негативный), но и его тематику. Например, сервис автоматически распознаёт, о чём идёт речь: о качестве товара, размере, доставке, упаковке или о чём-то другом.
Это очень удобно! Можно настроить конкретные шаблоны ответов для каждой категории. Например:
- Если отзыв касается качества, сервис отвечает: «Благодарим за обратную связь! Мы рады, что вам понравилось качество нашего товара».
- Если отзыв касается размера, сервис предлагает помощь: «Спасибо за ваш комментарий! Если у вас возникли вопросы по подбору размера, напишите нам – мы с радостью подскажем».
- Если это жалоба на доставку, сервис извиняется и предлагает варианты решения.
11. Аналитика отзывов – знаем, что нужно улучшить. (Мы пока что тестируем, скоро будет в релизе)
Одной из самых крутых функций стала аналитика по отзывам. Сервис не просто помогает с ответами, но и собирает данные, которые превращают хаос в ценные инсайты.
Что можно узнать:
- На что чаще всего жалуются клиенты? Например, проблемы с размерами, качеством ткани, упаковкой или скоростью доставки.
- Что чаще всего хвалят? Удобство модели, точность описания, стильный дизайн или быструю доставку.
- Общая тональность отзывов. Сервис показывает процент позитивных, негативных и нейтральных комментариев.
- Популярные тематики. Например, сколько отзывов посвящено качеству, упаковке или обслуживанию.
Эта информация помогает мне и нашей команде быстро находить слабые места и исправлять их, а также понимать, какие стороны продукта стоит использовать в маркетинге.
Например:
- Если клиенты хвалят качество ткани, это становится основным акцентом в описаниях товара.
- Если жалуются на проблемы с размерами, можно пересмотреть таблицу размеров или уточнить рекомендации по выбору.
Результаты?
Время обработки отзывов сократилось на 70%.
Больше времени на важные задачи. Я больше не трачу нервы на рутину и могу сосредоточиться на контроле и развитии кабинетов.
Повышение качества товара. Благодаря аналитике мы оперативно выявляем, что хвалят клиенты, а на что жалуются, и сразу вносим необходимые изменения: от уточнения размеров до улучшения упаковки.
За счет настроенных рекомендаций ассоциированные конверсии выросли в 3 раза.
P.S. Сейчас для новых клиентов раздается 1000 приветственных рублей
А где гарантия что нейросеть не ответит дичь?
Настройки и алгоритмы сервиса тщательно продуманы и протестированы на наших товарах. Если же Вы не доверяете нейросети, то всегда можете выбрать один из режимов: полуавтоматический, ручной или шаблонный. Расскажем, как это работает:
1) Полуавтоматический режим - Вы можете гибко настроить категории отзывов, которые требуют ручной проверки. Например, можно задать:
- Стоп-слова: если в отзыве встречается указанное слово, он автоматически отправляется на ручную проверку.
- Условия: отзывы с фото или видео, отзывы по конкретным брендам, товарам, оценкам или длине текста.
- Тональность: настроить ручной ответ на отзывы с определённым тегом. Например, если клиент хвалит качество товара, отвечает нейросеть, а если есть жалоба – вы работаете самостоятельно.
(Кроме того, Вы получаете уведомления в Telegram, чтобы оперативно реагировать)
2) Ручной режим - Вы можете взять полный контроль и отвечать на все отзывы вручную через интерфейс, который объединяет отзывы со всех маркетплейсов в одном месте. Удобство в том, что интерфейс позволяет:
- Сгенерировать текст ответа с помощью нейросети. Вы можете отредактировать его перед публикацией, чтобы учесть все нюансы.
- Работать с отзывами разных платформ без необходимости заходить в каждый личный кабинет.
3) Шаблонный режим - Мы подготовили более 130 шаблонов для разных ситуаций: благодарности, извинения, рекомендации и многое другое. Вы также можете:
- Создать свои собственные шаблоны или адаптировать готовые под стиль бренда.
- Настроить условия и связать шаблоны с определёнными тегами и тональностью отзывов.
Лично у нас, настроено так, что на позитивные отзывы отвечает нейросеть, для конкретных товаров используются шаблоны, на негативные отзывы о качестве товара и несоответствии фото отвечает менеджер вручную))
Еу как дела?
нейронка даже тут поспела