Кого и чему учить в ресторанах?

Мир не стоит на месте, он растет и постоянно развивается. Если в прошлом веке можно было утверждать, что ресторанный бизнес - это лишь приготовление еды и подача блюд гостям. То сегодня изменилось все: рестораны и кафе стали чем-то обыденным и повседневным, их стало великое множество, а конкуренция за внимание гостей стала крайне жесткой. Каждый хочет быть лучше, быстрее, выше других, и от сотрудников уже требуется не только механическое выполнение своих обязанностей. Но что же именно требуется от сотрудников? Официанты вроде не роняют подносы и не хамят гостям, чему тогда их учить?

Для того чтобы понять, кого и чему учить, я предлагаю рассмотреть два тезиса: как сейчас обстоят дела с обучением в ресторанах и с чего вообще начинать обучать своих сотрудников.

Когда я начинала свой путь в сфере ресторанного бизнеса, обучение было большой редкостью и встречалось, как правило, в “приотельных” ресторанах либо у тех, кто открывался по иностранной франшизе. До нас они дошли в основном в виде ресторанов быстрого питания. Я наблюдала изнутри оба этих варианта. Масштабы и подходы впечатляли! Придя на работу, ты можешь быть уверен, что не останешься одним воином в поле, у тебя обязательно будет наставник, он за руку с тобой пройдет все этапы стажировки и адаптации, никто не забудет о твоем перерыве на обед, дадут шкафчик и 2 комплекта формы, которую за тебя же и постирают. И весь дальнейший процесс обучения и развития тоже максимально прозрачен и понятен. Четко отлаженная система.

Но в “ресторанах-одиночках” все совсем не так. Обучение было редкостью. И даже когда было, оно было крайне странным и сумбурным. Приезжал дядя из, к примеру, виноторговой компании, рассказывал красиво про вино, много наливал. Несомненно, это интересно, да и к тому же пьяно, но не было даже минимальной пользы. Соответственно, никакого бюджета на регулярное и системное обучение не выделялось.

Сейчас все изменилось, отношения к ресторанам и работе в них стало совсем другим. Молодые люди идут работать в рестораны не из-за тяжёлого финансового положения, а потому что там интересно, есть возможность обучаться и добиться своих карьерных целей. Вдобавок произошел очень сильный скачок в поколенческом переходе: взрослые сотрудники, которые все знают и умеют уже не работают в ресторанной сфере, большинство сменило род деятельности, ведь работа в ресторанах, как бы мы ни хотели обратного, имеет ограничения по возрасту. На смену им пришли молодые амбициозные, но ничего не знающие. И они очень хотят учиться и имеют возможность выбирать места работы с такой опцией.

Что мы имеем: рестораторов, которые осознали, что обучение внедрять необходимо и сотрудников, которые открыто заявляют об этой необходимости, т.е. обучение крайне необходимо обеим сторонам. Давайте разберемся теперь кого и чему учить.

На мой субъективный взгляд в большинстве ресторанов, которые практикуют обучение, сотрудников учат всему подряд, без структурирования и какой-либо логики подачи материала. Многие начинают обучение сотрудников в момент падения продаж либо увидев множество негативных отзывов, а самая частая проблема обучения - это отсутствие регулярности. Тренинг как пожарный: приехал, потушил и отдыхает до следующего пожара.

Конечно, есть владельцы бизнеса практикующие абсолютно другой подход. И их становится все больше, что не может не радовать. Они знают, что отсутствие обучения или некачественное обучение влекут за собой в первую очередь финансовые потери и, вдобавок, имиджевые потери. Чтобы этого не происходило давайте сформулируем несколько правил.

Первое, что нужно сделать перед началом обучения, это понять, что обучение должно быть регулярным, то есть каждый месяц, каждую неделю и даже каждый день. И, следовательно, выделить на это бюджет. Обучение сотрудников – это ваша инвестиция в будущее вашего бизнеса.

После этого, необходимо посмотреть на видение компании, те на то куда идет компания, где хочет быть через 5-10 лет. Но в рамках быстро меняющегося мира достаточно и перспектив на ближайшие 2-3 года. Если у компании есть миссия, то мы анализируем еще и ее, те для чего компания (ресторан) существует, в чем ее предназначение для общества. И после этого уже смотрим на стратегию, она же цели компании на ближайший обозримый период. После анализа всех этих прикольных штук мы уже начнем видеть стратегию в области обучения, кого и чему нужно обучить, чтобы достичь целей.

Например, если перед компанией стоит задача открыть, условно, 20 ресторанов за год, то обучать и готовить нужно кадровый резерв.

А если же главная цель - увеличить оборот и прибыль компании? Как можно увеличить оборот? Увеличение объемов происходит или за счет новых продуктов (изменения или расширения ассортимента), или за счёт привлечения новых клиентов, т.е. покупателей. При постановке такой цели обучать сотрудников мы будем следующему:

● увеличение объемов продаж: линейных сотрудников учим обслуживанию и знанию товара, навыкам продаж, управляющих - эффективной работе с сотрудниками, маркетинг обучаем методам привлечения покупателей и так далее,

● развитие в регионах: учим, как заходить в новые регионы, объясняем разницу менталитета и ведения бизнеса в разных регионах (кросскультурные коммуникации), учим навыкам переговоров,

● обучаем сопровождающим процедурам и регламентам: бухгалтерская и финансовая отчетность, программное обеспечение и т.д.

Описать в одной статье все возможные стратегии в области обучения практически невозможно. Но если спросить у представителей бизнеса (линейных, топ-менеджеров), что им нужно от отдела (человека), который занимается обучением и развитием персонала, они дадут несколько простых ответов:

1. УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА

Глобальная конкуренция идет уже не на фронте маркетинга и брендинга, а на фронте производительности персонала. Выиграют компании не с лучшим директором по маркетингу, а с лучшими показателями результативности сотрудников. Об этом говорят уже не только бизнес-гуру, но и политики.

2. МАКСИМАЛЬНО БЫСТРАЯ АДАПТАЦИЯ НОВИЧКОВ

Бизнесу некогда ждать. Компании с таким трудом находят себе толковых сотрудников, что им не терпится, когда они начнут работать в полную силу. Формально, на раскачку у человека есть 3 месяца по Трудовому Кодексу, но бизнес очень бы хотел, чтобы максимальная отдача от человека началась раньше.

3. ОБУЧЕНИЕ ЛЮДЕЙ БЕЗ ДОЛГОГО ОТРЫВА ОТ РАБОТЫ

Бизнесу некогда ждать не только адаптации новичков, но и когда его персонал вернется с тренингов. Бизнесу нужно, чтобы сотрудники учились без долгого отрыва от рабочего места. Особенно это касается корпоративного обучения целых отделов. У линейных менеджеров в глубине души есть понимание, как важно персонал учить и развивать, но еще отчетливее они понимают, что нужно делать план и выполнять цели, иначе будет просто не на что учить людей.

4. ДОСТАВКА ЗНАНИЙ ПРЯМО НА РАБОЧИЕ МЕСТА

Бизнес предпочел бы вообще не отправлять сотрудников в аудитории — пусть учатся прямо на рабочем месте. За рубежом доля аудиторных занятий сократилась до 20%, все остальное — это всевозможные виды коучинга, электронное обучение, самообучение.

5. БЫСТРОЕ ЗАПОЛНЕНИЕ ВОЗНИКАЮЩИХ ВАКАНСИЙ ГОТОВЫМИ ИЛИ ПОЧТИ ГОТОВЫМИ СОТРУДНИКАМИ

Бизнесу нужен человек (быстро!), а откуда он — с внешнего рынка труда или внутренний сотрудник — не так важно. У вас всегда должна быть «всегда под рукой» скамейка обученных и готовых к ротации, перемещению, продвижению сотрудников.

Погожева Екатерина - эксперт консалтингового агентства Sabio Service