Сбер потерял доступ к счету

Знаю, что многие недовольны сбербанком, добавлю и свою историю в копилку.

Краткая предыстория. Моя бабушка с начала 90-х живет в другой стране. До этого всю жизнь проработала в России и заработала тут пенсию. Еще в нулевых, когда прилетала в гости открыла сберегательную книжку в сбербанке и перевела пенсию на эту книжку.

Раньше вопросами получения и перевода пенсии занималась моя мама, потом ее не стало и с 2013-го года этими вопросами занимался я. Мне выписали консульскую доверенность, по которой я распоряжался счетом без каких либо проблем.

Приходил в банк, показывал доверенность и выполнял нужные мне операции по счету.

В ноябре 2024-го года, я, как обычно, пришел в банк, вручил сотруднику сберкнижку, паспорт с доверенностью и получил внезапный ответ о том, что система банка обновилась и доверенность в системе они больше не видят, а значит обслужить меня не могут.

Узнаю, как можно решить этот вопрос, получаю направление в другое окно и иду к сотруднику, который должен мне помочь.

Сотрудник смотрит систему, делает звонок и сообщает мне что действительно доверенность моя есть, но она не действительна потому что у клиента изменился паспорт (бабушка недавно поменяла паспорт в консульстве) и нужно принести либо новую доверенность с новыми данными нового паспорта, либо заверенную копию нового паспорта с отметкой о смене паспорта и данными старого документа.

Понимаю проблему (как мне тогда казалось) и иду решать.

Вроде бы задачка несложная, но есть нюансы. Бабушке 82 года, у нее в стране только одно Российское консульство в столице и до него 300 с копейками километров, ближайшие окошки у консула как правило через месяц, не раньше, все это стоит денег. И как вишенка на торте, оттуда в Россию заказные письма с документами не отправляют по известным причинам.

Но раз надо, значит надо. Встречу с консулом организовали, доверенность новую выписали, через друзей, которые летят в Россию мне передали. Казалось бы, что может пойти не так.

Прихожу в сбербанк, отдаю сотруднику старую доверенность, новую доверенность, сберкнижку, паспорт и.. получаю отказ.

Новая доверенность тоже не действительна, потому что в нулевых счет открывали на другой старый паспорт (которого естественно уже нет в природе), который не указан ни в первой не во второй доверенности.

То есть, чтобы снова получить доступ к счету, нужно предоставить заверенную консулом копию того самого первого паспорта на который открывали счет, срок действия которого истек еще в 2009 году и который был благополучно утилизирован за ненадобностью.

По совету сотрудника банка, я написал заявление, в котором описал ситуацию и попросил внести корректировки в карточку клиента используя данные актуального паспорта из доверенности, которую заверил консул Российской Федерации и к подлинности которой сомнений нет.
После этого я несколько раз получил уведомление о том, что срок ответа переносится на неделю и вчера получил ответ о том, что без заверенной копии первого паспорта ничего сделать нельзя.

Получается безвыходная ситуация в которой у меня на руках есть:

- оригинал сберкнижки, по которой я еще 3 месяца назад без каких либо проблем снимал деньги, со всеми отметками и подписями сотрудников банка

- старая доверенность с прошлым паспортом, по которой я последние 5 лет пользовался счетом, получал выписки и снимал деньги

- новая доверенность с новым паспортом, заверенная консулом (очевидно он видел паспорт указанный в доверенности и удостоверил личность владельца паспорта)

- мой паспорт, который указан в обеих доверенностях

Но я ничего не могу сделать, потому что сбер поменял старую систему, которая работала и в которой счет отлично соотносился с доверенностью, на новую систему которая не работает и создает мне, как клиенту кучу проблем.

Вопросы, почему сбер не озаботился актуализацией данных в карточке клиента, почему пропускал старую доверенность и почему не может сейчас сделать корректировку данных по данным из доверенности остаются открытыми.

При этом сотрудники в моем городе (с их слов) ничем мне помочь не могут, потому что все решается сверху. А сверху меня просят предоставить заверенную копию паспорта, на который был открыт счет, что сделать объективно невозможно.

Получается, что если не найти тот старый паспорт, то деньги навсегда останутся замороженными на счете? Так?

Хочется получить ответ и помощи в решении сложившейся ситуации от представителей Сбера.

Если кто уже сталкивался с подобной ситуацией и смог решить, буду очень благодарен за советы. Ну и буду держать вас в курсе.