Свергли «Его Величество ИТ-шника» и построили работающую систему: кейс Alton и медцентра
Меня зовут Михаил, я руковожу компанией Alton, которая помогает c ИТ среднему и малому бизнесу. Сегодня хочу поделиться историей нашего клиента, офтальмологического центра Коновалова, которая началась по-классике: схема «один айтишник в штате решает все вопросики» дала сбой.
Один против всех, и все против одного
Изначально руководство клиники пригласило нас провести аудит и разобраться, как помочь их штатному IT-шнику эффективнее выстраивать работу.
На одном сотруднике замыкались все проблемы, которые толком не решались, а лишь росли как снежный ком: поломка принтеров в регистратуре, сбой программы для учёта пациентов, внезапно отвалившийся сервер и так далее по списку.
Мы пообщались с сисадмином и стали вникать в инфраструктуру — стандартная история на старте. Поэтому новость о том, что айтишник написал заявление на увольнение нас очень удивила. Уж не знаю, что стало истинной причиной: возможно, он подумал, что руководство планирует с ним расставаться, а может, побоялся, что всплывут мошеннические схемы. Тем не менее, клиника осталась без IT-специалиста, и вместо аудита нам пришлось брать их на аутсорс.
<Наш айтишник> был откровенно ленивый. Ему звонили, к нему приходили, а он мог сперва посидеть минут 10–15, и только потом его Величество вставало и шло что-то делать.
К слову, когда я погрузился в рабочие процессы клиники, стало ясно, что одному человеку физически не потянуть такой объём: нужно было одновременно разбираться в конфигурациях «1С», восстанавливать жёсткие диски с медицинскими данными, чинить принтеры, ещё и устранять сбои телефонии, из-за которых мог сорваться целый операционный день.
Как пройти в регистратуру?
Первым делом мы взялись за регистратуру — самую уязвимую точку. Если там что-то ломается, останавливается весь процесс: пациентов не зарегистрировать, оплату не провести, направить на приём невозможно.
Регистратура — это такое место, где если что-то не работает, встаёт вся клиника. А девочки начинают звонить и кричать: «Что делать, ничего не работает!»
Мы сделали небольшой склад основных расходников на месте и научили сотрудников решать мелкие проблемы самостоятельно: заменять ролики, подключать запасные принтеры. А в сложных случаях, когда удалённо проблему было не решить, оперативно приезжали в офис.
Наша схема работы такая: поддержка Альтона либо удалённо решает проблему, либо рассказывает, как это сделать самим на месте, либо отправляет к нам инженера.
Осторожно: злые соседи!
Параллельно с регистратурой мы разбирались с телефонией, от которой зависела оперативность взаимодействия с пациентами. У многих сотрудников на столах было по два телефона, один для аналоговой связи, другой для IP-звонков.
Понятное дело, это очень мешало работе, поэтому мы модернизировали систему: настроили единую IP-телефонию, интегрировали её с базой клиентов и программами учёта.
Однако настройка техники оказалась только частью айсберга — часть проблем с телефонией оказалась связана с провайдером. Колл-центр клиники находился в отдельном здании, и когда монтажник попытался попасть в подъезд, чтобы протянуть кабель, на «защиту» территории вышли дворник, консьержка и жильцы, которые закрыли общее пространство.
Пришлось включать фантазию и искать элегантное обходное решение, чтобы обеспечить в клинике стабильную связь.
Спасите Наши Данные
Разобравшись с принтерами, телефонами и соседями, мы взялись за организацию резервного копирования. Базу пациентов клиника собирала на протяжении 20 лет, и рисковать таким количеством данных было нельзя.
Раньше клиника использовала фрагментарный подход: копии создавались, но нерегулярно, а восстановление занимало много времени. Мы разработали систему резервного копирования, которая сохраняет информацию автоматически и позволяет максимально быстро восстановить её при сбоях.
Я вообще свою жизнь без Миши не представляю. Если ломаются три принтера разом, мы пишем «срочно» — и ребята всё решают. Нам не нужно ждать, пока один человек «походит, подумает», а потом скажет, что ничего не может сделать.
Keep Calm And Do Your Best
Эта история не про чудеса, а про здравый смысл и системный подход. Там, где раньше был хаос, теперь работает чёткая и отлаженная IT-инфраструктура.
Мы доказали, что даже из самой запутанной ситуации можно выйти, если действовать командой, а не надеяться на одного «гения».
Если у вас похожая ситуация, подумайте: ваша IT-система работает на вас или наоборот?
Спасибо, что прочитали мою историю до конца! Надеюсь, она была полезной. Подписывайтесь на мой ТГ-канал — туда пишу чаще)
Почему такой желтушный заголовок? И у вас ссылка ведет на главную в телегу, а не на канал.
«свергли», а чуть ниже говорите, что сотрудник сам ушел. «Он мог сперва посидеть 15 минут, был ленивый», а ниже «стало ясно, что одному человеку не потянуть такой объем».
И вот это «его величество», супер странное послевкусие от прочтения.
Александр, спасибо за комментарий!
Ссылку поправил — не доглядел, мой косяк)
По поводу заголовка — «Его Величеством» IT-специалиста называли в самой компании, мы его не обзывали) Я в заголовке лишь попробовал обыграть это, видимо, переборщил. Но глобально так и получилось, что мы, сами того не желая, повлияли на его увольнение.
Вы приводите отрывок из цитаты сотрудника про «посидеть 15 минут», это не моя реплика. Со своей стороны я честно написал, что тот объём работ слишком большой для одного человека.
Жаль, что у вас осталось странное послевкусие, но я благодарен за обратную связь — есть, над чем подумать, когда возьмусь за новый текст)