Как выбрать KPI в бизнесе — скорость или качество?

В современном мире время — это валюта. В бизнесе оно стало определяющим фактором, влияющим на успех. Век технологий, высокой конкуренции и стремительных изменений требует от компаний умения быстро адаптироваться и реагировать на запросы клиентов. В этой статье мы, банк для ИП Хайс, рассуждаем, как найти баланс между скоростью и качеством, чтобы остаться на плаву и не потерять доверие аудитории.

Часто компании оправдывают снижение качества ради ускорения разработки или выхода на рынок. Это кажется логичным в краткосрочной перспективе, но может привести к долгосрочным проблемам. Самые распространённые причины, которыми объясняют выбор скорости — это:

Эти аргументы кажутся убедительными, но, как правило, временные решения остаются навсегда. Такой подход часто приводит как к снижению производительности команды, так и к недовольству аудитории.

Клиенты не готовы ждать. Ускорение жизни и рост ожиданий потребителей сделали скорость предоставления услуг решающим фактором. Люди привыкли к мгновенным результатам: доставка за один день, мгновенный ответ в чате, моментальное воспроизведение видео. Компании, которые не могут предложить быстроту, теряют клиентов.

В мире, где информация и технологии доступны всем, конкуренция усиливается — компании соревнуются не только за качество продукта, но и за то, кто быстрее выведет его на рынок. Это особенно важно в сферах технологий, моды или логистики.

При этом клиенты ценят качество, особенно если речь идёт о товарах и услугах, влияющих на их жизнь долгосрочно: образование, недвижимость, медицина, техника. Скорость важна, но ошибки и брак способны разрушить репутацию компании.

Скорость в приоритет качеству

Илон Маск известен своими амбициозными сроками, которые не всегда соблюдаются безупречно. Tesla выпускает революционные продукты, но их производство сопровождается проблемами с качеством. Например, жалобы на сборку и долговечность машин поднимают вопросы о компромиссах ради скорости. Тем не менее, страсть Маска к инновациям и стремление быть первым обеспечивают компании лояльную аудиторию.

В индустрии моды тренды меняются молниеносно. Компании быстро копируют идеи с подиумов, чтобы предложить одежду массовому рынку в течение нескольких недель. Гиганты массмаркета выводят аналогичные коллекции в магазины, чтобы быть в тренде и обеспечивать покупателям актуальный выбор. Однако такая скорость часто идёт в ущерб экологичности и долговечности одежды, что вызывает критику. Тем не менее, формат fast fashion остаётся популярным среди молодёжи, ценящей доступность и скорость.

Компании, занимающиеся доставкой еды, тоже отдают приоритет скорости. Клиенты хотят получить еду или покупки в кратчайшие сроки — это напрямую влияет на их удовлетворённость. Но иногда скорость приводит к ошибкам в заказах или доставке неподходящих товаров, что может испортить впечатление.

Когда возникает новый тренд или востребованная технология, обучающие платформы стремятся быстрее предложить курсы — это ещё один пример того, как компания готова пренебречь качеством. Содержание может быть поверхностным или плохо структурированным, что снижает ценность обучения.

Качество против скорости

А вот покупатели люксовых брендов ожидают безупречности и готовы ждать — иногда годами, как, например, в случае с очередью на сумку Birkin от Hermès. Каждое такое изделие собирается вручную мастерами от 18 часов до 5 дней. Любой дефект из-за желания поторопиться может испортить репутацию бренда, что критически важно для премиального сегмента.

Производство продуктов питания и напитков премиального сегмента, вроде шоколада Lindt, шампанского Dom Pérignon, или кофе Lavazza, тоже требует тщательного подхода. Потребители готовы платить больше за безупречный вкус и ингредиенты высокого качества, а его снижение может ухудшить восприятие бренда и отпугнуть лояльных клиентов.

Ещё одна важная сфера — финансовые услуги. Консалтинг, банки — клиенты доверяют этим компаниям свои деньги. Точность в прогнозах и грамотное управление капиталом играют решающую роль. Ошибки в управлении финансами приводят в лучшем случае к потере доверия и клиентов, а в худшем — к долгосрочным судебным тяжбам и закрытию компании.

Баланс скорости и качества

Amazon с их услугой Prime стали символом скорости в доставке. Но при этом компания уделяет внимание качеству логистики, поддержке клиентов и прозрачности возвратов. Этот баланс делает Amazon одной из самых успешных компаний мира, доказав, что скорость и качество могут сосуществовать.

Не все клиенты одинаково ценят скорость и качество. Например, для бизнеса по доставке еды скорость важнее, а для брендов премиум-класса и медицинских услуг качество выходит на первый план. Понимание потребностей аудитории помогает сфокусироваться на том, что действительно важно.

Технологии и автоматизация помогают ускорить выполнение задач, анализ данных в реальном времени помогает принимать решения быстрее, а чат-боты могут ускорить обслуживание клиентов (хотя это достаточно спорный момент: не всегда чат-бот быстро понимает, что на самом деле нужно клиенту, и не всегда готов предоставить качественное решение сиюминутно — именно поэтому мы в Хайсе от роботов в чате поддержки отказались).

Если скорость не в приоритете, компании могут объяснить это клиентам. Например, Apple регулярно подчёркивает, что их инновационные продукты требуют достаточно много времени на разработку. А разнообразные мастерские ручной работы делают акцент на уникальности продукции, объясняя необходимое время на исполнение персонального заказа его высокой ценностью.

Есть и гибридные решения — некоторые компании всё чаще стараются предложить оба варианта. Так, Ikea сочетает быстрое массовое производство мебели с возможностью персонализации.

Изучайте целевую аудиторию — проведите анализ потребностей клиентов. Если ваша аудитория готова подождать ради качества, сделайте это своей сильной стороной. Если же для них важнее скорость, фокусируйтесь на этом.

Оптимизируйте процессы — технологии и автоматизация могут помочь достичь баланса между скоростью и качеством.

Цените время клиентов — даже если скорость не является вашим основным конкурентным преимуществом, делайте всё, чтобы клиенты чувствовали заботу и комфорт.

Продавайте ценность — клиенты готовы платить больше за качество или скорость, если понимают, почему это важно, и если продукт резонирует с их личными взглядами, предпочтениями и ценностями.

Найти баланс между скоростью и качеством непросто, но если у вас получится — это уже половина фундамента будущего успеха. А мы, банк для ИП Хайс, готовы взять на себя решение ваших финансовых задач. И сделать это быстро и качественно, предоставляя вам время на ваше дело и жизнь, а не тратя его на взаимодействие с банком.