7 способов работы с негативными отзывами

Взаимодействие с клиентами является ключевым элементом управления репутацией. Важнейшим аспектом этого процесса выступает реакция на отрицательные отзывы. Грамотное общение по телефону с недовольными потребителями, уместные комментарии под их ругательствами в соцсетях и на сайтах с отзывами могут эффективно предотвратить распространение негатива. Если же ситуация выйдет из-под контроля, и информация начнет разгораться, испортив репутацию вашей компании черными пятнами, избежать снижения продаж будет крайне сложно.

Отрицательные отзывы являются неизбежным аспектом любого бизнеса. Их причины могут варьироваться от недоразумений между клиентом и компанией до реальных недостатков в качестве товаров или услуг. Вне зависимости от причин, негативные отзывы способны серьезно повредить репутации компании, поэтому важно знать, как правильно с ними справляться. В этой статье мы рассмотрим ключевые рекомендации по работе с негативными отзывами.

Реакция на неблагоприятные комментарии может быть сложной. Такие отзывы зачастую очень болезненны и могут показаться жестокими по отношению к вам. Естественно хочется испытать гнев, но если вы начинаете терять самообладание или чувствуете необходимость «вразумить» недовольного клиента, будет разумнее сделать шаг назад от клавиатуры или повесить трубку. Важно не позволять эмоциям управлять вашим разумом и формировать то, как вы собираетесь ответить.

Чаще всего, даже если вы считаете, что клиент ошибается, стоит взять паузу и проанализировать ситуацию. Заранее подскажите себе пару секунд на размышления, поблагодарив человека за его отзыв. Начните, например, с фразы: «Спасибо за ваш отзыв и за то, что сообщили нам об этой проблеме».

Неважно, понимает ли клиент нюансы вашего продукта или просто попал в плохое настроение, всегда уместно сделать первый шаг к поиску решения, которое устроит обе стороны.

Если говорить более конкретно, то вот универсальный образец, который можно применять в начале обсуждения устранения проблемы из-за негативного отзыва.

Таким образом, обычно реагируют крупные компании с хорошей репутацией. Рассмотрев представленный ответ, вы поймете, что это один из наилучших способов реагирования на негативные отзывы, поскольку он вводит недовольного клиента в небольшой ступор, после чего тон беседы часто меняется.

Люди ценят индивидуальный подход. В крупных компаниях клиенты особенно ценят личное взаимодействие. Поэтому важно использовать имя и фамилию клиента. Если имя неизвестно, представьтесь и попросите его назваться.

Благодарность расслабляет атмосферу. Когда клиент возмущен, неожиданный подход с «спасибо» может смягчить его настроение. Когда клиент, недовольный чем-то, готов к конфликту, благодарность способна значительно снизить градус его гнева. Кроме того, выражение благодарности показывает, что ваша компания ценит честные отзывы и использует их для улучшения своих товаров или услуг.

Извинения показывают, что вам важно настроение клиента и его удовлетворенность. Кроме того, извинения ставят в позицию равенства с потребителем. Люди порой ценят это ощущение равноправия даже больше, чем сам факт решения проблемы.

Такие фразы покажут вашу готовность слушать, что создаст атмосферу, способствующую более конструктивному диалогу. С таким подходом клиент чувствует, что его мнение имеет значение, и это может значительно улучшить впечатление о компании, даже если возникли сложности.

Не бойтесь признать недостатки, даже если это не ваша вина. Это подчеркивает важность проблемы и вашу готовность ее решить.

Наряду с признанием важно подчеркнуть уникальность данной проблемы.

Обращайте внимание, подкреплен ли доказательством отзыв, попросите перейти в личку, если нужно, укажите на безосновательность обвинений.

Демонстрируйте свою профессиональную позицию, реагируя лишь на те негативные комментарии, которые подтверждены доказательствами взаимодействия с вашей организацией (чеки, серийные номера оборудования и т. д.). На публикации троллей и других недовольных пользователей отвечайте только тем, что обращаетесь к модераторам с просьбой удалить позорящий вашу репутацию контент.

Изучайте негативные комментарии, чтобы выявить те элементы вашей деятельности, которые чаще всего становятся причиной неудовлетворенности клиентов. Попробуйте подойти системно к совершенствованию вашей работы и предотвращению возникших проблем в дальнейшем.

Иногда компания сталкивается с серьезными проблемами из-за ошибок, связанных с ее продуктами или услугами. В таких случаях разумно перевести обсуждение в закрытый формат. Следует сделать так, чтобы вы и ваш клиент могли напрямую обсудить возникшую ситуацию, не вовлекая в это общественность. Переход на такой способ общения может потребовать предоставления дополнительных выгод для недовольного потребителя, но дополнительные затраты оправданы, если это поможет устранить проблему, способную повредить вашей репутации.

Не забудьте попросить клиента удалить негативный отзыв, если проблема решена.

Вероятно, вы согласны, что удержание постоянных клиентов — это одна из главных задач команды компании. Поэтому, если кто-то расстроен вашим брендом, обязательно попросите его вернуться, предложив новый уровень взаимодействия.

Используйте разные инструменты, мотивируя ваших клиентов писать положительные отзывы. Например таблички на ресепшене с QR кодом для удобного попадания сразу в нужное место.
Чашку чая за отзыв или дополнительную скидку.

А Вы сталкиваетесь с негативными отзывами? Что для Вас чаще является сложным моментом?