Сделали кастомную CRM-систему для сети химчисток обуви

Если вы хотите стать номером один на рынке — вам точно нужна своя кастомная CRM

Привет! Я Трофим Жугастров, основатель компании Elonsoft. Мы помогаем среднему бизнесу стать крупным с помощью создания кастомных web, mobile и корпоративных IT-продуктов для цифровой трансформации бизнес-модели.

Это кейс о том, как мы работаем над кастомной CRM-системой для самой крупной сети химчисток и ремонтов обуви в России, Sneaknfresh. Мы ранее создали систему обучения для передачи знаний от франчайзера ко всем сотрудникам сети, а CRM — это уже второй продукт для холдинга.

Рассказываю, с какими сложностями сталкивались химчистки при работе на нескольких платформах без единой системы, что мы сделали в своей системе — и что было важно выяснить у линейных сотрудников, чтобы в будущем им было удобно пользоваться продуктом.

В Sneaknfresh сейчас более 100 франчайзинговых точек, это 75 городов в 7 странах. Основатель компании — Дмитрий Моргунов строит крупнейшую в России франчайзинговую сеть чисток и ремонта обуви. Раньше для автоматизации процессов франчайзи использовали несколько CRM, приложений и гугл-таблицы — единого решения на рынке не было.

Например, в amoCRM удобно вести учет франчайзи и клиентов, сохранять историю переписок, но функционала для отслеживания заказов там нет. Так что для заказов приходилось пользоваться Hello Client. А в гугл-таблицах считали зарплату и остатки на складе расходников и косметики для обуви, которая продавалась в химчистках.

Но так работать сложно: приходится сопоставлять данные вручную, переходить из одной программы в другую и можно что-то упустить.

Хуже того, у франчайзи нередко расходились цифры в Excel и CRM по выручке и сумме платежей. А где и почему возникает ошибка, было непонятно.

Еще одна сложность, когда бизнес пользуется чужими системами — начинаешь зависеть от их обновлений. Обновления выходят неожиданно и иногда в неудобное время, так что это может затормозить работу. А какие-то сервисы блокируются или уходят с рынка, так что ты как будто всё время находишься в состоянии поиска варианта для подстраховки.

Нашей задачей было создать единую CRM-систему и для общения с клиентами, и для ведения заказов. При этом она должна быть удобной для линейных сотрудников — мастеров и администраторов.

В CRM-ках, которыми химчистки пользовались раньше, с точки зрения пользователя интерфейс сложный, недружелюбный. Чтобы совершить нужное действие, нужно сделать много кликов в разных окнах. Мы хотели сделать приятный и понятный интерфейс с минимальным количеством кликов, чтобы сотрудники могли быстро внести заказ или получить нужные данные.

Стратегическая цель создания своей CRM — собственная разработка дает управляющей компании конкурентное преимущество. Когда партнеры пользуются одной удобной и эффективной системой, им выгоднее работать в составе сети, чем самостоятельно вне франшизы.

Еще одно преимущество, которое привлекает партнеров — возможность сравнивать свои показатели с показателями других точек в аналогичных условиях и получать рекомендации как увеличить свою прибыль.

Когда человек приносит в химчистку пару, администратор заносит в систему его данные и контакты, тип обуви, указывает, что за услуга — например, чистка кожи или замши, нужно ли будет что-то подкрасить или очистить подошву. Вносит стоимость заказа и данные об оплате.

Потом обувь передают мастеру, и дальше по ходу работы администратор и мастер меняют статус заказа, чтобы по готовности сообщить клиенту, что пару можно забирать.

Мы делаем CRM, ориентированную на конечного пользователя — людей, которые будут с ней работать. Так что нам нужно было напрямую узнать мнение франчайзи и сотрудников химчисток — мастеров и администраторов.

Мы провели опрос, каких функций или аналитических инструментов не хватает, какие сложности были с прежними CRM и как было бы удобнее вносить данные и менять статусы.

В итоге мы выяснили, что поможет сэкономить время:

Мы учли все эти моменты, что-то уже сделали или дорабатываем сейчас.

Наш клиент привлекает деньги инвесторов, поэтому ему важно было скорее продемонстрировать им работающую CRM. Мы сделали ее за пять месяцев, а сейчас продолжаем дорабатывать.

Обычно сначала мы берем время на исследование: изучаем конкурентов, собираем аналитические данные, составляем подробное ТЗ и согласуем каждый пункт с клиентом. На всё это уходит один-два месяца. И только потом мы приступаем к разработке.

Но в этот раз мы и наш клиент смогли сразу верно определить объем минимального функционала и сразу же начать создавать продукт. Сейчас важнее всего было уложиться в срок, но не на каждом проекте возможно пропустить исследование. Во многом помогло то, что мы уже работали с этим клиентом и некоторый функционал решили реализовать по аналогии с нашим первым проектом.

Чтобы ускорить работу, мы шли по эпикам: в начале недели проводили координации с клиентом, выясняли требования к конкретному блоку CRM-системы, проектировали задачу и передавали в разработку. Дальше делали минимальный функционал и отдавали клиенту на тестирование. Получали обратную связь — совпадает ли продукт с его ожиданиями — дорабатывали и переходили к следующей задаче.

У клиента на коммуникации с нами уходило примерно час-полтора в неделю: мы созванивались на час для координации, и еще минут 15 ему надо было, чтобы протестировать, что мы сделали за эту итерацию.

Постоянный контакт помогал сразу же что-то скорректировать. Например, когда мы разрабатывали блок создания новых клиентов, мы сделали его по аналогии с предыдущей CRM. А там не было проверки на дублирование, то есть одного человека теоретически могли внести в систему несколько раз. Наш заказчик вовремя это заметил, так что мы быстро переработали логику, чтобы не допускать дублей.

Сейчас, когда MVP продукта уже готов, мы поменяли принцип работы. Все задумки мы вносим в банк идей: небольшие задачи берем в план разработки на ближайшее время, а крупные эпики обсуждаем, чтобы сразу учитывать возможные изменения в коде — это поможет в будущем избежать конфликта функций системы.

Момент, из-за которого задача оказалась сложнее, чем мы планировали — мы не предусмотрели, что клиенту нужно будет импортировать данные по клиентам и заказам из старых CRM-систем. Изначально обсуждали, что новую CRM будут заполнять с нуля, а о необходимости переноса стало известно в самом конце разработки. Так что реализовать импорт было уже достаточно сложно.

Если бы мы продумывали импорт заранее, мы бы подстроили поля в новой системе под формат выгрузки. А так мы всё это делали уже в процессе: запрашивали файл выгрузки из старой CRM — например, базу данных в Excel — делали скрипт для переноса и импортировали данные.

Сейчас минимальный функционал уже готов. Можно создавать новые заказы, менять статусы и просматривать историю.

Квитанции и акты выполненных работ для клиента заполняются автоматически, вписывать вручную ничего не нужно — можно их просто распечатать.

Химчистки сети уже пользуются нашей СRM в тестовом режиме и есть много идей по развитию системы. Например, планируем сделать функционал для клиентов сети, чтобы они могли сами отслеживать статус заказа.

Сейчас мы занимаемся разработкой клиентских блоков. Подключаем бота в телеграме и исследуем возможность подключения вацапа. С помощью бота в мессенджерах будут автоматически отправляться сообщения о статусе заказа — администраторам не нужно будет в течение дня писать десятки сообщений о том, что заказ готов. Кроме того, боты можно использовать для рассылки новостей с акциями и спецпредложениями.

Еще делаем интеграцию сайта сети и CRM-системы, чтобы автоматически подгружать данные клиентов, которые оставили заказ на сайте.

Помимо клиентского блока, сейчас в разработке расчет зарплат и сбор отчетности.

Например, один из отчетов будет выводить показатели по средним чекам новых и повторных клиентов точки, отражать выручку и возвращаемость. Для управляющей компании это позволит быстро отслеживать отклонения от нужных показателей по всем точкам сети, а франчайзи будут наглядно видеть результаты своей работы.

И еще один важный момент, которым мы занимаемся — функционал, который помогает соблюдать договоренности между участниками франшизы. Если франчайзи перестанет вовремя платить роялти, то после всех уведомлений и напоминаний управляющая компания сможет ограничить доступ к CRM-системе всем торговым точкам партнера до момента оплаты.

С начала нашей совместной работы мы не слышали о таких случаях, но, на всякий случай, клиент будет готов к такому сценарию.

Мы занимаемся разработкой кастомных web, mobile и корпоративных IT-продуктов.

Можно написать мне в Телеграм — обсудим вашу задачу и прикинем, чем мы сможем помочь. А если ее можно решить без нового софта, напрямую об этом скажем.

Веду канал Переводчик с айтишного — тут всё, что нужно знать предпринимателям о разработке, ИТ-стратегиях для бизнеса и как сделать классный ИТ-продукт за разумный бюджет.