Как увеличить доходность SaaS-бизнеса с помощью Customer Success: опыт российских компаний 2024 года

В декабре 2024 года мы, Анна Амброзевич и Марина Вострикова, провели первую российскую Customer Success конференцию Customer Success Conf 2024, где собрались лидеры индустрии – от быстрорастущих SaaS-стартапов до крупных B2B-компаний.

Проанализировав опыт участников, мы выделили ключевые подходы, которые помогают бизнесу увеличивать retention и выручку за счет системной работы с клиентами.

Индустрия Customer Success (CS) за последние годы прочно закрепила свои позиции на глобальном рынке. В России же это направление еще развивается, крепнет, порой очень самобытными путями. Мы видим одной из своих задач развивать Customer Success методологически и практически, в помощь бизнесу.

Согласно данным, представленным на конференции, 66% компаний отмечают снижение оттока как главную метрику CS, 65% фокусируются на повышении использования продукта, 57% – на увеличении renewal, 38% – на cross-sell и up-sell.

«Customer Success уже давно перестал быть просто способом предотвращения оттока клиентов. Это полноценный инструмент роста бизнеса, который строится на глубоких знаниях о клиентах и долгосрочных стратегических целях», – отмечает Алла Ошлянац, вице-президент по Customer Success в сфере HRTech.

Три ключевых фактора делают CS необходимым для современного SaaS:

Анна Амброзевич отметила, что индустрия Customer Success:

- Развивается во всем мире благодаря росту рынка SaaS, сокращению срока контрактов и легкости интеграции/переключения, быстрой цифровизации бизнеса и компаний и росту клиентоцентричности в стратегиях работы продуктовых компаний/фокус на retention

- Быстро растет на русскоязычном рынке, но требуется время для понимания бизнесом терминологии и ценности

- Эволюционирует от модели 1.0 (фокус на предотвращении оттока) к модели 2.0 - комплексному драйверу роста бизнеса

- Выходит за рамки SaaS: если раньше подход применялся только в B2B-сегменте, сейчас культура Customer Success проникает в разные индустрии

Ключевые метрики эффективности CS:

- Снижение оттока (66% компаний), - Повышение уровня использования продукта (65%), - Увеличение процента renewal (57%), - Cross-sell и up-sell (38%)

Тренды в Customer Success на 2024-2025 годы

На конференции было выделено несколько ключевых направлений, которые формируют будущее отрасли:

1. Баланс между AI и автоматизацией и человеческим подходом

Технологии автоматизации помогают масштабировать поддержку, но уникальность каждого клиента требует персонализированного взаимодействия.

Бэлла Чупашова, Customer Success Operations в компании TEAMLY, рассказала о том, как их команда интегрировала автоматизацию процессов для работы с high-touch клиентами: «Мы создали цифровой офис, который позволяет нашим CSM оперативно работать с клиентами на всех этапах взаимодействия. Например, с помощью дашбордов мы сократили время подготовки аналитики с часов до минут».

2. Построение сообществ вокруг продуктов

Создание экосистемы, где клиенты могут делиться опытом, становится мощным инструментом для удержания.

Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса в PONY EXPRESS, подчеркнула: «Клиенты хотят не просто пользоваться продуктом, но и быть частью сообщества, которое помогает им развиваться. Построение таких экосистем может быть важной стратегической целью бизнеса на ближайшие годы».

3. Фокус на персонализацию и кросс-функциональное взаимодействие при сохранении масштабируемости

Андрей Тыщенко, Chief Revenue Officer платформы Gravity Field, объяснил: «На каждом этапе жизненного цикла клиента — от presale до upsell — наша команда CS совместно с Sales прорабатывает индивидуальные стратегии, чтобы клиент чувствовал себя максимально вовлечённым и ощущал нашу поддержку».

Команды CS превращаются в стратегических консультантов, поддерживая клиентов через глубокое понимание их бизнеса.

4. Advocacy как часть пути клиента

Удовлетворенный клиент становится амбассадором бренда, что особенно важно для долгосрочного роста.

Ирина Пахомова, руководитель клиентского сервиса компании JVO, рассказала, как они запустили внутренний онлайн-курс для клиентов: «Мы увидели тройное повышение эффективности CS благодаря внедрению обучающих программ. Клиенты лучше понимают продукт, а их вовлечённость выросла в разы».

CS становится стратегической функцией: команды трансформируются в бизнес-консультантов, фокусируясь на создании долгосрочной ценности через глубокое понимание бизнеса клиентов

Как внедрить Customer Success в компании

На конференции прозвучал важный посыл: внедрение CS — это не просто изменение процессов, это трансформация мышления.

Ключевые этапы, которые выделили спикеры:

1. Определение целей и задач CS

«Важно начать с аудита текущих процессов.

Задайте себе вопрос: действительно ли ваши действия соответствуют философии CS?» (Рузанна Альхамова)

2. Формирование команды и обучение сотрудников

Алла Ошлянац подчеркнула: «Хороший CSM — это не просто человек, который общается с клиентами. Это аналитик, стратег и коммуникационный эксперт. Команда должна быть готова к проактивной работе, а не просто реагировать на проблемы».

3. Разработка процессов взаимодействия

Андрей Тыщенко отметил важность синергии между CS и Sales:«

Мы строим наши процессы так, чтобы уже на этапе presale клиент понимал, что именно ему даст продукт, и видел перспективу долгосрочного сотрудничества».

Успех в Customer Success: уроки от лидеров

Ключевые метрики эффективности:

- Снижение оттока клиентов

- Повышение уровня использования продукта

- Увеличение процента продлений контрактов

- Cross-sell и up-sell

Примеры из практики:

Запуск внутренних обучающих курсов:

Ирина Пахомова рассказала, как они в компании JVO внедрили LMS-систему с сертификатами: «Наши клиенты теперь не только лучше понимают продукт, но и получают сертификаты, которые становятся бонусом как для текущей работы, так и для их профессионального развития».

Автоматизация аналитики:

Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager в Getmatch, поделилась опытом: «С помощью Metabase и автоматизированных дашбордов мы сократили время подготовки клиентских отчётов с 75 минут до 2. Теперь у нашей команды есть время на стратегическую работу с клиентами».

Почему стоит изучать Customer Success уже сейчас

Индустрия Customer Success только набирает обороты, особенно на русскоязычном рынке. Для тех, кто хочет освоить профессию, книги, подкасты и онлайн-курсы станут хорошим стартом.

Такие конференции, как Customer Success 2024, показывают, что тема востребована и актуальна.

Алла Ошлянац на конференции подчеркнула: «Customer Success — это не просто подход, это философия. Для бизнеса это возможность выйти на новый уровень за счёт глубокого понимания потребностей клиентов».

Если вы хотите глубже погрузиться в практики CS и выстроить эффективные процессы в своей компании, приглашаем вас на обучающий интенсив по Customer Success. Вы получите знания, которые помогут не только повысить retention, но и превратить ваших клиентов в адвокатов бренда.

Customer Success — это не просто функция, это философия ведения бизнеса.

Записи конференции

Записаться на интенсив по Customer Success