Какие вопросы задавать покупателю
Один из важнейших навыков в работе продавца-эксперта, или продавца товара трудного выбора (двери, мебель, автомобили и т.п.) – задавать вопросы. В первую очередь продавец задает вопросы клиенту. Шаг за шагом, вопрос за вопросом, и продавец постепенно приближает разговор к истинной цели – сделке. Вопросы позволяют получить роль «хозяина» переговоров и управлять процессом.
Но сегодня я хочу сказать, что продавцу стоит выработать навык “задавать вопросы” и другим участникам рабочих действий:
- непосредственному руководителю,
- бренд-менеджеру завода поставщика,
- тренеру по продукту,
- тренеру по технологии продаж,
- наставнику,
- напарнику.
Главное правило, если вы сомневаетесь задать вопрос или нет, если думаете, что вопрос слишком простой, если кажется, что вопрос может быть глупым: всё равно – задайте его нужному сотруднику.
Кстати, есть хороший анекдот про навык “задавать вопросы”:
Сидит царь зверей Лев. А мимо проходит Медведь.
- Так, кто такой? - спрашивает Лев.
- Медведь.
- Хорошо. Завтра придешь, я тебя съем!
Медведь заплакал, и пошел дальше.
Мимо проходит Волк.
- Так, кто такой? - опять спрашивает Лев.
- Волк.
- Хорошо. Послезавтра придешь, я тебя съем!
Волк закручинился и побрел дальше.
Мимо пробегал ёж.
- Так, кто такой? - спрашивает Лев.
- Ёж. - Хорошо. Через два дня придешь, я тебя съем!
- А можно не приходить? – задает вопрос ёж.
- Можно, не приходи…
Какие вопросы задавать, чтобы не додумывать
Задавать вопросы необходимо, когда появляется ситуация “додумывания” за собеседника. Об этом рассказывала в публикации (вставить ссылку).
Вместо додумывания и использования обобщения продавцу стоит задавать уточняющие вопросы.
Пример:
После слов «чтобы недорого» задайте вопрос:
- недорого, уточните, пожалуйста, каковы ваши ценовые ожидания?
- недорого, кстати, уточните, какой бюджет у вас запланирован на покупку?
- недорого. У нас в ассортименте двери 3-х ценовых категорий от… до…, затем от ... до, и от … до …. В какой ценовой категории будем смотреть.
Какие вопросы задавать, чтобы продать то, что действительно нравится клиенту
Покупатель готов пожертвовать одним или несколькими критериями товара, услуги ради понятной для себя выгоды. На первом этапе выбора человек во время принятия решения размышляет и действует один на один с собой. Но на следующем этапе выбора и при покупке дверей тот же человек общается с продавцом.
Продавец влияет на принятие решения, если во время общения активно информирует клиента и задает вопросы.
Так что же сделать, чтобы клиент остановил свой выбор на товаре, у которого выше цена и даже срок поставки больше? Сравните и покажите разницу между вариантами «здесь и сейчас» и «через месяц, но больше нравится!»:
- Задайте вопросы и узнайте, какую дверь покупатель себе хочет. Так как он уже представлял себе вид двери и конечно знает зачем она ему нужна.
- Уточните, что еще он хотел бы добавить или хотел бы иметь в заказе. А возможно пойти от обратного, что точно не хотел бы получить, опираясь на прошлый свой опыт.
- Расскажите в сравнении (произнесите вслух) о выбранных вариантах исходя из ожиданий покупателя и что именно сделаете вы (продавец), сотрудники компании (доставка, установка). Объясните и покажите наглядно, чем обладает дверь и как будет служить ему в будущем. Но, опять же, с точки зрения ожиданий покупателя.
Кстати, подключите эмоциональность, которая убедит покупателя в вашей готовности решить его задачу.
В каких ситуациях и какие вопросы задавать покупателю - обширная тема, в которой есть место творчеству и неожиданным находкам технологии продаж. Продолжу в будущих публикациях давать полезные приёмы, которые помогают делать работу продавца магазина дверей эффективнее.