Когда продавцы на маркетплейсах сами себе ставят палки в колеса? 5 историй из практики

За несколько лет работы менеджером маркетплейсов, каких ситуаций я только не наблюдал. И когда продавец сам ставит себе палки в колеса — не исключение. Решил вспомнить 5 случаев, которые меня особенно поразили.

В этой статье собрал ошибки продавцов, которые я встречал на разных этапах своей карьеры: где-то был неопытный и терялся, а где-то здорово помогал клиентам. В любом случае — теперь я знаю, как действовать в любой ситуации.

Для выхода на маркетплейсы ко мне пришёл маленький магазин мебели. На моё предложение сделать привлекательные фотографии для карточек я сразу услышал «не, это очень дорого». На мои аргументы вроде: «Это нужно для продвижения» я получил «Мы поняли вас, Сергей. Давайте все равно попробуем так». Под «попробуем так» продавец подразумевал фотографии из тёмного склада, на которых ничего не видно. Пробовать так я был категорически против, поэтому попросил их сделать фотографии самостоятельно хотя бы при нормальном свете. На это я тоже получил отказ. О других моих маркетинговых предложениях — например, рекламе у блогеров и речи быть не могло.

Тогда я решил сделать упор на другие аспекты. Например, на описания карточек и акции - были хорошие результаты даже при таких непривлекательных фотографиях. Но! Так делать нельзя — при хороших фотографиях результат был бы намного лучше, а мне пришлось работать с тем, что есть.

Когда ко мне пришла дочка владельца мебельного магазина и сказала, что у нас ужасно выглядят карточки, у конкурентов намного лучше — я почему-то даже не удивился. И здесь лучше процитировать: «Сергей, мы обратились к вам как к профессионалу, а вы нам даже карточки не смогли нормальные сделать». Как думаете, согласились они на повторное предложение — сделать фотографии при нормальном свете самостоятельно без затрат? Конечно нет, и мы перестали работать.

Часто селлеры выходят в акции с товаром, который выбрали наобум, предварительно не проверив остатки этих позиций. В моей практике таких кейсов не было, но коллега рассказывала интересную историю.

Её клиент — продавец кухонной утвари. Самым популярным товаром были кружки со смешными надписями, поэтому не раздумывая селлер и взял этот товар на новогоднюю акцию. Перед новым годом все покупают подарки и продавцу пришло около 150 заказов. Он был спокоен, потому что считал, что на складе лежит 300 таких товаров.

Оказалось, что реальный остаток составлял всего 80 штук, потому что недавно произошел резкий всплеск продаж из-за неучтенного трафика из социальных сетей. Остальные заказы пришлось отменить. Магазин получил штрафы и недовольных клиентов.

Со стороны забавно, а по менеджерскому опыту — очень грустно с этим разбираться, потому что восстановить репутацию потом почти невозможно. Хотя есть редкие кейсы — и сейчас расскажу про один из них.

В пять моих первых проектов входил бренд одежды с собственным производством. На Яндекс Маркет, Озон и ВБ они вышли с добротными флисовыми толстовками. Толстовки понравились даже мне – человеку, которому вообще пофиг на шмотки. Одежда была качественная, владелица бренда трепетно относилась к своему производству. Поэтому и на негативные отзывы отвечала примерно так:

Покупатель: Ужасно, кофта очень полнит.

Ответ магазина: Здравствуйте! Сначала нужно похудеть, чтобы толстовка не полнила.

Если например, Яндекс Маркет жёстко фильтрует отзывы и не даёт продавцам сделать такую ошибку, то ВБ пропускает вообще всё. Там магазин и пострадал от этого необдуманного действия — рейтинг товаров сильно снизился. Да и покупать что-то у продавца, который хамит покупателям не сильно хочется. Спасло только то, что одежда была качественная, бренд вовремя понял свою ошибку и начал вести дружелюбную коммуникацию. Я разработал шаблоны ответов на комментарии и помогал в нестандартных ситуациях.

Это частая проблема, с которой сталкивались и продавцы, и покупатели. И если с хрупкими товарами — например, с посудой или электроникой, всё понятно, то что насчёт менее очевидных позиций. Например, гелей для умывания.

Мой клиент продавал гели на ВБ и доставлял их в маленьком прозрачном полиэтиленовом пакете, а бывало и без него вообще. Итог – повреждённый продукт, который возвращают покупатели, а продавец получает его обратно и теряет деньги. По-хорошему нужно упаковывать умывалки в воздушно-пузырьковую пленку и картонную коробку. Не знаю, сделал ли продавец так, как я сказал… Подозреваю, что нет. И всё-таки это не мешает сделать вывод — если не хотите терять деньги, упакуете товар нормально.

Такое было сто раз в моей работе: от неправильной размерной сетки платья до неверных габаритов мебели. Но самый запоминающийся случай — у продавца наколенников.

Он один из первых стал продавать на маркетплейсах наколенники для суставов: по одной штуке на Озоне — цена, соответственно, ниже в два раза. Покупатели на радостях заказали, а когда увидели только один наколенник — разозлились. Тогда продавцу прилетело около 20 негативных комментариев. Он понял свою ошибку и указал в описании, что продаёт один наколенник, а не пару.

Оказалось, что ради наколенников в описание никто не залазит и ситуация ухудшилась. Тогда мы добавили на фотографию карточки товара информацию — в заголовке и на плашке указали, что наколенник только один. Ситуация стала лучше — гневные комментарии и возвраты сократились, но они всё ещё есть по той же причине.

Ошибки продавцов приводят к реальным потерям: денег, времени, рейтинга и репутации. Как видно из историй, проблемы часто связаны не с внешними факторами, а с самим подходом продавцов — экономия на важных вещах, невнимательность к деталям, импульсивные решения.

Маркетплейсы — это огромный рынок с высокой конкуренцией, и здесь побеждает не тот, у кого дешевле товар, а тот, кто лучше подходит к его упаковке, продвижению и коммуникации с покупателями. И иногда проще это дело доверить профессионалам — менеджерам маркетплейсов. Если у вас есть какие-то вопросы, вы всегда можете мне написать.