Проблемы с доставкой в Ozon: курьер два дня подряд отказывается доставлять заказы по адресу
Для начала предоставлю только факты. 9 и 10 июня мной были оформлены заказы 0655, 0656 и 0658 с доставкой на дачу недалеко от Сергиевого Посада. Заказываем уже не первый год, обычно никаких проблем не возникало. Ну бывали небольшие накладки, но всегда все спокойно решалось. Но не в этот раз... Часть заказа 0655 была доставлена вовремя 10 июня, к чему собственно никаких претензий нет. Остальные заказы должны были доставить 12 июня до 22.00. И начался какой-то "цирк с конями": 12-го днем звонит курьер и сообщает, что у него слишком много заказов и он скорее всего, если и привезет, то в промежутке с 22 до 24 часов. На мое замечание, что вообще то люди заказывают на определенное время не просто так, и что ночью еще хочется и поспать, а не ждать курьеров, мне было заявлено, что он тоже хочет спать, но у него очень много заказов и он скорее всего мои привезти не успеет. В общем договорились, что ближе к 22 он позвонит и скажет точно: сможет привезти или нет. Но, как можно догадаться, звонка от него мы не дождались. В одиннадцатом часу жена уже сама ему позвонила и выслушала презанимательнейшее предложение прогуляться самой до трассы (это уже ближе к 23 часам), забрать заказы, а иначе он никак не может к нам их доставить. Понятно, что жена в мягкой форме отказалась от столь заманчивого предложения, после чего мы написали в поддержку, описали саму ситуацию и попросили сделать своему сотруднику а-та-та и перенести доставку наших заказов на следующий день (т.е. на сегодня). А-та-та курьеру обещали сделать, доставки обещали перенести. Последнюю часть обещания выполнили - сегодня мы должны были получить свои заказы, но... Примерно в 14-14.30 я вновь пообщался с сотрудниками т.н. службы поддержки, описал им вчерашнюю ситуацию и спросил: сегодня точно доставят? Мне мне написано, что сегодня привезут все и вовремя (мамой клянусь, зуб даю...). Напомню, этот разговор был в 14-14.30. А уже около 16 часов в личном кабинете я вижу, что сроки доставки моих заказов опять переносят на завтра (т.е. на 14е). На мое праведное возмущение, мол где зуб, который давали, что сегодня привезут, в ответ получил... правильно, очередную шаблонную отписку, что выдачу заказа задержали на складе, что нам очень жаль и прочие бла-бла-бла... Кстати, лапшу про задержку выдачи товара на складе мне и вчера пытались навешать, и сегодня пару раз, но как только я упоминал, что мне днем курьер сам звонил и заказы уже были у него, так лапша сразу заканчивалась. Я так подозреваю, что теперь вершителями судеб доставок в Озоне являются курьеры. Т.е. захотел курьер доставить - доставил, не захотел - оформляет отказ или перенос и хоть "с гуся вода". Также сильно подозреваю, что сегодня наши заказы опять попали к тому же курьеру, который их должен был доставить вчера, а тот просто сразу поставил нас с нашими заказами в "игнор". И даже не звонил - просто не захотел везти и оформил перенос сроков доставок. Все мои попытки получить адекватную поддержку и хоть сколь-нибудь вменяемые объяснение и помощь, разбились о бото-шаблонные камни. Занавес. Цирк уехал...
Собственно к чему я это все написал - я являюсь очень давним клиентом Озона и, можно так сказать, преданным адептом этой секты). Несмотря на многие, не очень положительные изменения, произошедшие за последнее время в политике и сервисе Озона, я все равно очень часто делал там покупки, и более того, даже рекомендовал делать тоже самое моим друзьям и знакомым. Главным плюсом Озона всегда была его клиентоориентированность. В этом он на голову обходил всех своих конкурентов. Но то, что происходит в последнее время... У меня уже давно чесались руки написать здесь статью про косяки Озона, но все как-то не до того было... Да и все думал - ну бывает, ерунда... А "бывает" и "ерунда" копились и копились. У каждого третьего моего заказа переносилась дата доставки, причем никакого уведомления об этом уже давно не предусмотрено, как собственно и "извинительных" баллов, которые раньше Озон всегда начислял в случаях своих ошибок (например, отмена заказов или перенос сроков доставки). Когда я, как-то недавно, попросил начислить баллы за очередной перенос срока доставки заказа со стороны Озона, мне в ответ была написано: "Понимаете, баллы в данном случае вам ничем не помогут, гораздо больший результат будут иметь действия с нашей стороны по ускорению доставки ваших заказов, что мы и стараемся делать.", ну и конечно прочие "извинения", "сожаления" и хоп-хей-лалалей...
Понятное дело, что никаких мер они не принимают, ничего они не улучшают, и им не фига не жаль, что так случилось, а потому эти проблемы в Озоне и нарастают как снежный ком. Если раньше перенос доставки или вообще отмена заказа было чем-то из ряда вон выходящее, то теперь это уже норма. Отменили компенсацию баллами своих косяков, отменили многие привилегии Озон.премиума. Заметьте, отменяются именно те "конфетки и бантики", которые раньше сглаживали все шероховатости Озоновского сервиса и удерживали их постоянных клиентов от "эмиграций в станы врагов-конкурентов". А сейчас?! Во всяком случае я, выбирая какой-либо товар, все чаще начинаю смотреть его и на ЯМ, и даже (свят-свят-свят) на СММ. Так вот к чему я это все: заказывая в Озоне что-то важное, например подарки, помните, что в 60% случаев Озон вас кинет: либо перенесет срок доставки, либо вообще отменит заказ. И сотрудники "службы поддержки" ничем вас не поддержат, а только навешают на уши порцию лапши про "очень жаль" и "мы сделаем все, что бы такое не повторилось". Учтите, что им не жаль и ничего они не сделают - точно повторится еще. Мой вышеуказанный пример это доказывает.
Вообще очень печально наблюдать, как такой замечательный (в прошлом) интернет-магазин, пробивает очередное дно. Еще недавно у них оставалось два козыря, которыми они перебивали конкурентов: доставка и возвраты. Козырь-доставка из игры вышел(
P.S. И у меня по-прежнему вопрос (я его как-то здесь уже озвучивал в одном из комментариев): зачем нужна служба поддержки, которая ничего не решает, никому не помогает и никого поддержать не может? Они могут только то, что и обычный пользователь может сделать сам через личный кабинет.
Аналогичная проблема с доставкой озон. Ещё как-то нормально они возят в свои пункты выдачи, к ним вопросов нет. Как только доставка курьером - просто лотерея. Заказала стремянку и лампочки к определённому сроку, чтобы электрик пришёл и повесил дома люстры. В итоге два раза переносила, потому что озон два раза менял срок доставки в последний момент. В поддержке - одни отписки. В итоге плюнула, отменила стремянку и заказала на ЯМ, привезли на следующий день. Надеюсь, что озон хоть деньги нормально вернёт. Раньше много у них заказывала, но, видимо, придётся смотреть в сторону других магазинов.
Евгения, здравствуйте. Стыдно, что так подвели вас. Перенос доставки исключение, а не правило. Напишите, пожалуйста, номер заказа. Хотим проработать ошибки.
Номера заказов: 02171663-0658, 02171663-0656 и 02171663-0655.
А теперь попробуйте еще раз меня убедить в том, что мне не нужны баллы, которыми я мог частично оплачивать новые заказы, а нужны ваши пустые извинения, сожаления и обещания исправиться)), которые по факту ничего не стоят. Косяков, особенно с доставками, все больше и больше.
Я столкнулась просто с возмутительным отношением Озона. У нас с мужем уже полтора месяца не приходят заказы 5 штук (общей суммой тысяч на 30): каждый день статус меняется ровно на сутки и это самое оскорбительное. Если бы мне поставили новую реалистичную дату - я могла бы планировать жизнь и принимать решения вокруг этих обстоятельств. По факту у нас сорванные дни рождения, командировки и бессоные ночи с обосанными детьми- тк каждый раз я слышу что сегодня заказ точно будет.
Я потеряла всякое терпение и уважение к этому бренду и никогда не вернусь. Хочу предостеречь - относитесь к Озону как к АлиЭкспрессу в Нигерии в локдаун- не заказывайте ничего важного или нужного, ничего дорого и ничего что нужно ко времени. Ну или просто НИЧЕГО.
А еще вишенкой на торте одна позиция из заказа была отмечена доставленной курьером- по факту мы ничего не получили, тут меня тоже покормили завтраками на разбирательство неделю - никто ни разу ко мне не вернулся. Потом мне сказали что мне отправили деньги обратно, но я их так и не получила.
Вообще, мне это начинает напоминать некий изощренный МММ, ты платишь и твои деньги пускают в оборот как банк, а потом после нескольких недель/месяцев и стандартных отписок не хотя возвращают. Ты просто дал людям попользоваться на полтора месяца своими деньгами. Может там товаров никаких и не было никогда. Иначе как объяснить, что товары с доставкой в Новосибирске ‘на завтра’ доставляют полтора месяца?!
Будьте осторожны и берегите себя. Озон превратился в развод, ваши нервы этого не стоят.
Анастасия, добрый день. Читаем и в голове не укладывается вся эта ситуация. Поделитесь номерами заказов, о которых идёт речь. Разберёмся со всеми вопросами подробнее.
Служба поддержки в данном случае нужна, чтобы заболтать пользователя и отсрочить решение вопроса.
Дмитрий, добрый вечер. Конечно, мы понимаем, что клиенты заказывают и ожидают свои покупки именно в выбранный интервал времени и согласны, что так и должно быть. Сообщите нам номер одного из этих заказов. Мы передадим фидбэк в службу доставки и действительно проработаем эту ситуацию.
Да, недавно у нас были изменения и кэшбэк больше не начисляется. Но нельзя их назвать неположительными. Теперь есть возможность получать прямую выгоду от каждой покупки до 30% на десятки миллионов товаров с зелёным ценником при оплате Ozon Счётом. Если Счёта еще нет - его очень просто открыть и пополнить - буквально в два клика. Он абсолютно бесплатный - денег за его открытие и пополнение не берем.
Что касается баллов, то согласны с коллегами в поддержке, это не является решением возникшей неприятной ситуации, и поэтому мы стараемся принять меры, чтобы минимизировать или даже совсем исключить возможность её повторения.