Возвратный товар на озон портит клиент, служба доставки и пункт выдачи одновременно
Добрый день! Я селлер на озон и изготовитель изделий ручной работы из натуральной кожи. Вчера со мной произошла ситуация, в результате которой остается одно - писать досудебную претензию и подавать в суд. Буду рада, если вы поделитесь со мной опытом написания претензии в комментариях с похожей ситуацией.
Мне поступила заявка на возврат (59923039-R2) изделия с якобы браком - и я ее одобрила, так как ситуация для моего бренда нетипичная. Пришел товар в пункт выдачи (я работаю по схеме FBS) спустя 10 дней. Как только он там оказался, я пошла смотреть и выяснять, что с товаром в тот же день. Каково было мое удивление, когда я увидела, в каком виде пришел мой товар. Без какой либо упаковки, с наклейкой-штрихкодом просто сверху и главное - с надписью маркером прямо на изделии!
Очевидно, что товар больше не имеет товарный вид, его конструкция поломана. Вероятно вина это покупателя и службы доставки. И да, я знаю, что товар можно вернуть без упаковки, но завернуть хотя бы в пакет можно было бы легко - как клиенту, так и пункту выдачи, который будет тоже ответственен за безопасность товара. Что касается надписи маркером - ее оставила сотрудница пункта, где я забирала товар. Человеку не пришло в голову написать отдельно на листке или еще где-то номер. Естественно, ее попытки стереть маркер (при этом она его только размазала и еще больше сломала конструкцию изделия) ни к чему не привели. При этом она посоветовала мне стереть ацетоном, что конечно полнейший бред.
Я, не принимая возврат, написала в службу поддержки. Далее диалог вы можете увидеть на скриншотах. Да, я приняла возврат, потому что думала, что ситуацию можно разрешить, если написать о компенсации. И да, сотрудник пункта выдачи подтвердила письменно, что намеренно испортила изделие. Но судя по ответу поддержки - никто ни в чем не виноват, а я остаюсь с долгом на счету.
Если коротко - пункты договора, которыми они апеллируют, противоречат сами себе - то есть они несут ответственность за товар с момента приема его у клиента и до момента передачи его селлеру. Поддержка вообще не пытается вникнуть в суть вопроса - говоря, что клиент имеет право вернуть товар, к чему у меня претензий как раз нет. А наказать сотрудника пункта выдачи никак нельзя - ну испортила товар, ну подумаешь.
И да, товар был без брака - но продать его (как посоветовал озон в качестве поддержанного) явно не получится.