Почему клиенты мигрируют от поддержки «живых» операторов к сервису чат-ботов
Расскажу о выводах исследования, почему отношение клиентов к ИИ-помощникам улучшается, и некоторые даже начинают предпочитать чат-ботов «живым» операторам. Заодно покажу, как работает любопытная модель миграции клиентов, по которой можно оценить риски их оттока.
Чат-боты точно надо улучшать и улучшать, особенно банковские. В каком банке бы не писала в чат, очень часто ответы чат-бота вообще не по теме. Начинаешь требовать оператора, бот упорно увиливает. Приходится подбирать какие-то триггерные слова, чтобы наконец прорваться к человеку
Чат-боты действительно нужно регулярно дорабатывать и дообучать под обновляющиеся реалии. И попытки бота всё же выдать нужный клиенту ответ без помощи "живого" оператора необходимы. Ботов ведь внедряют, чтобы разгрузить агентов. Если у клиента рутинный вопрос, пусть лично для него в моменте наиважнейший, бот должен с ним справиться без помощи оператора