Как доставлять заказы вовремя даже перед Новым годом

Меньше стресса — больше клиентов. Приемы и практики Agile для интернет-магазинов и сервисов доставки.

Доставить заказ на несколько дней позже. Разрывающиеся телефоны службы поддержки. «Sold Out» на популярные товары. Новый год испытывает на прочность нервы ритейлеров. И в то же время дает мощный импульс для роста.

Средний россиянин тратит на подарки 5,3 тыс. рублей. Добавьте сюда гирлянды и елочные игрушки, икру, напитки, наряд для корпоратива. Итого около 16 тысяч по безналичному расчету (по данным «Сбербанка» на 2019 год).

Кому достанутся эти деньги и к кому вернутся люди в следующий раз, будет зависеть от впечатлений, которые останутся у клиентов. Как сделать, чтобы этим ритейлером стали вы? В этом посте я собрала несколько приемов от консультантов OnAgile Consulting.

Телефоны и чаты поддержки разрываются? Что-то идет не так.

Уверенность и предсказуемость — важные составляющие клиентского опыта. Вы купили подарок любимой бабушке, боссу или корпоративные подарки клиентам — и тишина. Заказ потерялся? Оказалось, товара нет на складе? Он где-то едет?

Оповещения на email или по смс о том, что происходит с заказом, снимают огромное количество вопросов. И совершенно точно клиенты хотят быть в курсе, если доставка задерживается.

Продвинутый вариант — трекинговая система. С ее помощью клиенты могут отслеживать свой заказ и не волноваться. Нагрузка на службу поддержки будет меньше. А менеджеры смогут быстро определить, где находится посылка или возникли проблемы. После сведения о времени прохождения каждой стадии процесса доставки помогут проанализировать и усовершенствовать процесс.

Во время пиковых нагрузок возрастает риск, что что-то пойдет не так. Плюс внешние обстоятельства вроде пробок на дорогах. В такой ситуации нелишним будет предусмотреть запас времени на доставку.

Дополнительные 24-48 часов, если клиент узнает о них до оформления заказа, в большинстве случаев не влияют на впечатление о сервисе. В отличие от обманутых ожиданий из-за сорванных сроков.

Хорошее решение: указать на сайте предполагаемую дату доставки вместо размытого «2-3 рабочих дня» и пообещать доставить заказ как можно скорее. Получится уложиться в срок (уже учитывающий запас на предновогодний аврал) — магазин выполнит свои обязательства. Удастся быстрее — клиент будет приятно удивлен.

Форс-мажоры случаются. Последствия во многом будут зависеть от скорости и качества реакции на них. Раздраженные клиенты находятся в одном клике от публикации гневного поста в Facebook, и это может дорого стоить репутации компании.

Чтобы минимизировать эти риски, менеджерам важно быстро отвечать на запросы клиентов, в том числе в социальных сетях, честно описывать ситуацию и предлагать варианты решения.

Реальная ситуация: клиент обращается в поддержку из-за того, что доставку его покупки внезапно перенесли на несколько дней, а менеджер предлагает оформить новый заказ. Решает ли это проблему клиента? Разумеется нет, и хотя формально компания отреагировала, это сложно назвать хорошим клиентским сервисом.

Как сохранить клиента, если возникли проблемы? Предложить в качестве извинения скидку на следующую покупку, например. И, конечно, приложить все силы для разрешения конфликтной ситуации. Люди видят, когда компания делает для них все возможное, а когда относится равнодушно. Этот опыт непременно повлияет на дальнейший выбор.

Поддержка вместо рекламы:
Перед каждым большим праздником на email ежедневно падают десятки рекламных рассылок с новостями о скидках. Этот инструмент привлечения клиентов работает, но есть и другой путь — идеи подарков.
Так делает Amazon: компания сосредоточилась на подборках рождественских предложений и популярных товаров. В рассылке и на главной странице ритейлера покупатели видят идеи подарков для старших родственников, подростков и детей, бестселлеры в категориях «beauty», «мода» и даже «еда», топ мужских часов и тд. Таким образом компания помогает клиентам найти ответ на животрепещущий вопрос «что подарить?».

Этот пункт должен быть первым. По крайней мере, его следует поставить в начало списка при подготовке к следующему праздничному сезону.

В e-commerce «время — деньги» в самом буквальном смысле слова. Пользователи закроют сайт, который долго загружается. Уйдут к конкурентам, если не дозвонятся в службу поддержки или если нужные им товары будут «sold out».

Знание клиентов и прогнозирование их покупательских привычек на основе предыдущего поведения помогает сформировать складские запасы, подготовить транспорт для доставки заказов, организовать необходимое количество персонала (в том числе нанять и обучить временных сотрудников).

Крупные ритейлеры перед периодами пиковой нагрузки создают кросс-функциональные команды, в состав которых входят продукт-менеджер, мерчендайзер, специалист сервиса поддержки клиентов, представитель фулфилмент-оператора, ИТ, менеджер по связям с общественностью. Команда определят места, где могут возникнуть сложности, разрабатывает вероятные сценарии, прогнозирует спрос и необходимые объемы товарных запасов, проверяет согласованность маркетинговых стратегий. Затем отслеживает операционные факторы, устраняет проблемы, перенаправляет и масштабирует ресурсы в зависимости от текущей ситуации.

Обязательно найдутся те, кто захочет купить подарок 30 и даже 31 декабря. Возможно, таких покупателей будет немного. Но представьте, насколько сильными будут впечатления, если наш сервис выручит их в последний момент. Вероятно, эти люди станут вашими клиентами и в будущем.

Amazon предоставляет такую опцию в Рождество: главное, оформить заказ до полудня сочельника, и подарок доставят до начала праздничного ужина.

В период пиковой нагрузки особенно большую роль играют прозрачность процессов — как внутри компании, так и для клиентов — и честность в решении возникающих сложностей.

Agile-подход дает для этого все необходимые инструменты: визуализация задач в виде доски Scrum или Канбан, способы определить, что и в какой последовательности делать, как организовать работу максимально эффективно (работа короткими спринтами, регулярные ревью и тд). По этому пути идут крупные ритейлеры, когда создают кросс-функциональные команды: они отслеживают подготовку к пиковому сезону по всем направлениям и координируют работу во время него.

Схема подготовки интернет-магазина может выглядеть так:

Провести аудит предыдущего пикового периода: определить проблемные места, на каких этапах процесса возникли сложности, в чем причины.
Проанализировать показатели спроса (каких товаров не хватило, что осталось невостребованным), результативность маркетинговых стратегий, реакцию клиентов.
Собрать кросс-функциональную команду, которая будет отвечать за подготовку. В состав такой команды могут войти продукт-менеджер, мерчендайзер, специалист сервиса поддержки клиентов, представитель фулфилмент-оператора, ИТ, менеджер по связям с общественностью.
Найти дополнительные резервы (транспорт, места на складе), нанять и обучить временный персонал.

А как в вашей компании справляются с предпраздничным ростом числа заказов?