Предпосылки: Текущие методы путем передачи опыта и рабочих заметок от руководителя поддержки — дают малый результат: сотрудники малоэффективно используют текущие инструменты и имеют большие пробелы в знаниях. Это несет большие риски, поскольку недавно старшего сотрудника поддержки легко обманул пользователь, выдав чужой платеж за свой.