Озон отменил заказ в одностороннем порядке сославшись "на трудности с выполнением заказа"
8 дней от плановой даты доставки я пытался добиться новой даты от Озона, но в итоге заказ был отменен в одностороннем порядке и все способы мирного урегулирования конфликта были проигнорированы. И, кстати, если у вас случилась какая-то проблема с заказом, то остаются только крайние меры, потому что единственный канал коммуникации — чат (на почте моментальные отбивки, а телефона контакт-центра нет), где нужно сначала пройти бота, благо способы еще остались, а потом получить формальный ответ от сотрудника со скриптами.
04.02.2024 я совершил заказ подъемного стола на сайте Озон (№ 49748837-0045) с полной предоплатой в размере 30 798 руб. (в т. ч. 799 руб. платная доставка крупногабаритного товара службой Озон) с плановой доставкой 14.02.2024
В плановый день доставки (14.02.2024) товар не был доставлен. Я обратился в чат поддержки с вопросом о том, когда планируется доставить товар и получил ответ, что вернемся с новой датой в ближайшее время (не знал я на тот момент, что ближайшее время в рамках Озона измеряется неделями).
Не получив ответ от службы поддержки на следующий день я снова прошел все тернии чат-бота и задал вопрос оператору о планируемых сроках доставки:
В этот раз я получил ориентировочный срок - 17.02.2024 и продолжил ожидать доставку. Правда, в обещанные 24 часа срок доставки в личном кабинете не обновился.
18.02.2024 я повторно обратился в чат поддержки Озон:
По прошествию 24 часов с последнего обращения в службу поддержки новая дата доставки в личном кабинете не появлялась.
20.02.2024 я повторно уточнил статус по доставке, на что повторно получил уже привычный ответ
Надежды на то, что этот заказ привезут уже было все меньше и меньше, но продолжал верить и я на всякий случай сделал новый заказ, чтобы зафиксировать новую цену.
21.02.2024 я готов был уже приехать сам в распределительный центр/склад и забрать товар самовывозом или не ждать доставки курьером до квартиры, а забрать заказ из ближайшего ПВЗ, но получил шаблонный ответ оператора (не чат-бота):
22.02.2024 мне приходит уведомление о том, что заказ отменен. Я не инициировал отмену и до последнего ждал дня Х. Данной отмене я был, мягко говоря, удивлен, ведь если бы они сказали об этом 8 дней назад, то новый заказ мог бы приехать уже через 2 дня или я мог бы заказать аналог на у другого продавца. Получается, я в пустую заморозил свои денежный средства в размере 30 798 руб. на 18 календарных дней и новая стоимость товара составляет 35 044 руб. (на 20.02.2024) и с учетом заказа идентичного стола (что я осознал в момент написания статьи) — 34 767 руб., соответственно разница от первоначальной цены 4246 руб., что почти 14%. В связи с этим я направил в Озон претензию о нарушении ГК с их стороны (отмена заказа в одностороннем порядке) и с возможностью урегулирования конфликта в виде компенсаций неустойки (30798*0,5%*8=1231,92 руб.) и разницы в цене на новый товар (4246 руб.). Но и на это я получил шаблонные ответы:
Как видно из переписки ниже Озон не может предоставить доказательств форм-мажора
В заключение хотелось бы призвать Озон к здравому смыслу и справедливости. Нарушение норм ГК и произвол в надежде, что потребителям будет лень проходить 10 кругов с чат-ботом для призывы оператора с шаблонными ответами.
P.S. Немного эмоционального аспекта: стол мне был необходим для полноценной работы в удаленном от офисе формате, так как дома есть только низкий кухонный стол, за которым, при моем росте, долго не просидишь. Задержки в доставке — это нормальное явление, но отношение Озона к потребителю, когда отвечают шаблонными фразами и не могут найти куда пропал и доставить крупногабаритный груз весом 30+ кг вызывает удивление и предположение, что Озон - сервис для мелких товаров а-ля Алиэкспресс по-русски.