Генотек не соблюдает обещанные сроки тестирования
Весной 2024 года контекстная реклама Генотека сопровождала меня буквально на каждом шагу. Дождавшись очередных скидок (которые бывают каждые 2-3 недели), я оплатил покупку двух заветных коробочек с "Генетическим паспортом" для себя и своей жены, но я ещё не знал, сколько нервных клеток я потрачу на получение столь многообещающих результатов.
У меня ситуация очень похожая. Сначала общая канва:
1. Повелся на рекламу Genotek, убедил жену сдать тесты на Генетический паспорт.
2. Коробки с тестами получили 11.07.24.
3. Заполненные пробирки сами отвезли к ним в офис 12.07.24. Девушка на ресепшене уверенно обещала результат недели за две-три, максимум месяц.
4. Только 16.07.24, на3-ий рабочий день, 5-ый календарный после сдачи, после звонка в поддержку, в ЛК появилась запись, что биоматериал они получили.
5. 21.07.24 появилось сообщение, что образце прошел проверку качества и расшифровка началась.
6. При этом в ЛК, насколько я помню (скриншоты всего и вся я тогда делать не догадался), было указано, что максимальный срок готовности теста - 3 месяца (т.е. результат должен был быть готов до 21.10.24). Правда, довольно быстро они в том же сообщении превратились в 60 рабочих дней (плановый срок 14.10.24).
7. Однако спустя какое-то время, срок, указанный в том же сообщении изменился на 80 рабочих дней (плановый срок 11.11.24).
8. 08.10.24 появилось сообщение, что срок выполнения тестов "временно увеличен" до 15.11.24 (84 рабочих дня) и предложен промокод на одну из допопций.
9. Ну и 08.11.24 мне наконец-то приходит сообщение о том, что... мой образец не прошел проверку качества и нужно всё делать заново.
10. 11.11.24 (80 рабочих дней спустя прохождения проверки качества первым тестом) я еду в офис сдавать кровь на повторную попытку.
11. 12.11.24 (81 рабочий день после прохождения проверки качества) моей жене приходят результаты теста. Про качество, глубину и надежность анализа я тут рассуждать не буду.
Теперь выводы:
12. Genotek ссылается на проблемы с логистикой и поставкой реагентов - верим. Но главная проблема вовсе не в логистике, а в сочетании бизнес-стратегии и стратегии работы с клиентами.
13. Зная, что у тебя проблемы с поставками и массовые серьезные задержки выполнения тестов, и при этом продолжать нагонять агрессивным маркетингом клиентов - это не ошибка, а сознательный выбор. Не предпринять никаких шагов по купированию гарантированного массового недовольства клиентов - это не ошибка, а выбор. Засунуть голову в песок и делать вид, что ты в домике (но деньги несите, да) - это выбор.
14. Что нам об этом говорит?
14.1. Фактически не работающая поддержка: она не владеет никакой реальной информацией, отвечает по-разному на одни и те же вопросы в зависимости от времени суток, фазы луны и желания левой виртуальной пятки чат-бота.
14.2. Многократные срывы самостоятельно названных сроков без какой-либо рефлексии. Сообщения типа "мы опять переносим срок, на этот раз финальная дата окончательная" - "ой, мы опять переносим срок, на этот раз точно финал" - "ой, мы опять срок переносим, но это все ради того, чтобы лучше обработать ваши данные" - это позор.
14.3. Полный отказ идти на предметный разговор с заказчиками - в официальных каналах за простые вопросы о том, что происходит - банят и удаляют комментарии.
14.4. Мелкое жульничество "мы ничего такого не обещали": вспомним корректировку сроков в старых сообщениях, а главное - прямой подлог и подделка документов задним числом. Следите за руками: в посте приведена ссылка на условия использования сервисов Генотек. Это и есть условия договора, причем на конкретный заказ действуют те условия, которые были действительны в момент принятия оферты клиентом. В действующей версии (с 31.10.2024) срок указан в 80 рабочих дней с момента прохождения контроля качества материала. У них же на сайте есть ссылка на предыдущие Условия, якобы действовавшие с 23.05.2023 по 31.10.2024, где тоже указаны те же 80 рабочих дней. НО! Эти 80 дней вписаны туда задним числом (что прямо противозаконно, это фактически подделка договора с клиентом), что прекрасно видно на вэб-архиве (например, снимок от 01.08.24: https://web.archive.org/web/20240801100402/https://www.genotek.ru/terms-of-service/). За этот конкретный выбор хорошо бы ЛПР примерно наказать.
Что делать? Цена тестов по скидке слишком низка, чтобы было интересно ввязываться в судебные разборки, даже с учетом всех конских штрафов и пеней, которые можно на них накрутить по ЗоЗППП, а заниматься этим ради удовлетворения внутреннего чувства справедливости - желающих мало. Вот и получается парадокс: противозаконные действия Genotek налицо, обманутых потребителей довольно много, но единственное что с этим реально можно сделать - это информировать потенциальных клиентов и снижать репутацию компании (другими словами, жаловаться в этих ваших интернетах).
Антон, я очень рад Вашему комментарию. Спасибо!
Дело в том, что модерация не пропустила мой пост — я не очень понимаю, почему. И для меня счастье, что Вы его увидели.
Я был бы очень признателен, если бы Вы опубликовали ровно то, что написали в комментарии, в своем посте в "Приемную", чтобы привлечь больше людей.
По содержанию Вашего комментария — Вы абсолютно правы. Когда я ездил в офис, я пытался, хотя бы там, локально,
"снизить репутацию компании". Но люди покупали тесты буквально выстроившись в очередь)никто не передумал