Купил смартфон на «Яндекс.Маркете» — за это маркетплейс обещал 3000 баллов кэшбека в «Плюсе», которые я так и не получил

Ещё немного наблюдений о замечательной подписке «Яндекс.Плюс», пора бы её переименовать в «Яндекс.Плюс-лох». Уже не один пост был о «странностях» в ценообразовании «Яндекс.Такси» с подпиской «Яндекс.Плюс», а теперь за руку попался и «Яндекс.Маркет».

Почему собственно Яндекс.Плюс и вся эта история с баллами - гадость: нет никакого механизма отслеживания движения этих самых баллов Плюс для пользователя, вы никак не проверите кто вам и сколько баллов начислил, кто и куда баллы списал. Как выяснилось далее - все "сервисы" Яндекса - это отдельные сущности, которые друг с другом никак не взаимодействуют, а баллы Плюс - это фикция.

Потратив на чтение 10 минут своего времени вы составите свое мнение и узнаете:

как Яндекс не исполняет свои обязательства перед своими клиентами
может ли Яндекс задним числом менять тексты своих условий?
насколько хороша или бесполезна техподдержка Яндекс.Маркет и Яндекс.Плюс
стоит ли вообще пользоваться услугами Яндекс.Маркет покупателю и как площадка решает элементарные проблемы клиентов.
стоит ли вообще пользоваться и платить за подписку Яндекс.Плюс или все-таки "Яндекс.Плюс-лох"?

Поехали!

18 декабря купил на площадке несколько товаров, в том числе смартфон и стекла к нему - на эти позиции с подпиской Яндекс.Плюс-лох был обещан возврат что-то около 3000 баллами. Прикинул для себя все "за и против", цена на смарт с возвратом баллами выходила по середине рынка, поэтому решил покупать на Яндекс.Маркет - Яндекс же не кинет, как я думал - а зря.

Я даже не подозревал тогда что это за кхм... площадка, и в отличие от Amazon, да даже от Алишки или Озон - Яндекс вообще ни за что не отвечает. Ну, по крайней мере, они в этом пытаются убедить своих клиентов: "мы просто берем деньги, а все вопросы к продавцу".

Внимательный покупатель, наверное, сразу замечает обман с Я.М., но к сожалению, это был не я. На сайте Я.М. отовсюду даже лезут подсказки - не покупай здесь!

Как тебе такое, Amazon? Эффективный менеджер Яндекс.

19 декабря товары я получил, прошли 20 и 21 числа - баллов нет, поэтому обращаюсь в техподдержку через приложение.

Ваше обращение в Службу заботы о клиентах Яндекс.Маркета зарегистрировано под номером 1452468088 21 декабря 2020 г., 00:24 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Добрый день! Благодарим за обращение в Службу заботы о клиентах Яндекс.Маркета. Мы получили ваше письмо и зарегистрировали его под номером 1452468088. Мы ответим вам в течение 24 часов. --- С уважением, Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркет

Ну вот, сейчас Яндекс все порешает! Да? Ну да, конечно.

Дело еще в том, что поддержка Яндекс далее будет менять номера обращений, ломать историю сообщений в переписке, поэтому придется немного все восстановить.

21 декабря 2020 г., 09:12 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Здравствуйте, Андрей! Понимаю, как важно совершать выгодные покупки. Дело в том, что кэшбэк поступит на ваш бонусный счет в течении 7 дней. Ожидайте, пожалуйста. Если у вас появятся дополнительные вопросы, я или мои коллеги с радостью на них ответим. Всего доброго, Андрей, хорошего дня! --- С уважением, Ирина

У меня уже пригорает, начинаю чувствовать обман.

21 декабря 2020 г., 10:17 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Здравствуйте! А я не понимаю - вы или некомпетентны в ответе или нарушаете свои же условия: https://yandex.ru/support/market-pokupki/promo/plus.html "Баллы поступят на ваш счет, как только заказ перейдет в статус Доставлен." Ни о каких 7 днях речи не идёт!

22 декабря 2020 г., 10:42 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому:username Здравствуйте, Андрей. Я понимаю, как важно получать баллы Плюса за заказы. Из-за большой загруженности в связи с новогодними праздниками начисление кэшбэка может быть увеличено до 7 дней. Вижу, что 20 декабря вы получили заказ . Максимальный срок зачисления баллов до 26 декабря включительно. Ожидайте, пожалуйста. 1. Потратить кэшбэк можно на все типы товаров (кроме товаров аптеки табачных изделий, бады, алкоголь) 2. Можно потратить всю сумму кэшбэка. Выбрать произвольную сумму для списания с баланса баллов не получится. Если у вас больше баллов, чем стоимость заказа, то остаток остается. Минимум нужно будет оплатить 1 рубль за каждое наименование товаров в заказе. 3. При покупке можно сделать что-то одно: или получить кэшбэк за покупку, или потратить их на покупку. Одновременно потратить и получить нельзя. 4. Клиенты Яндекс.Плюс могут одновременно использовать другие способы снизить стоимость (промокод) с кэшбэком, но нельзя его использовать вместе со "Спасибо". 5. Срок годности кэшбэка - 3 года. В течение этого срока нужно обязательно заходить на любые сервисы Яндекса под своим аккаунтом. Подробнее про Яндекс.Плюс мы рассказываем тут. Извините за увеличенные сроки начисления. Если у вас появятся дополнительные вопросы - пишите, я и мои коллеги с радостью поможем вам. Всего доброго, хорошего дня! --- С уважением, Мария Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета https://pokupki.market.yandex.ru/

Два важных момента:

ТП обещает баллы до 26 декабря, т.е. тянут время, что бы прошли 7 дней и нельзя было с легкостью вернуть "дистанционный" товар.
ТП дает ссылку в ответе на правила Яндекса, которые они нарушили и о которых я им же и написал! https://pokupki.market.yandex.ru/help/promo/yandex-plus.html

22 декабря 2020 г., 11:19 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Конечно есть вопросы - вы или исправьте свою статью https://pokupki.market.yandex.ru/help/promo/yandex-plus.html, что бы не обманывала покупателей или следуйте тому что в ней вами же написано. Кроме как обман - это никак не называется. >> Из-за большой загруженности в связи с новогодними праздниками начисление кэшбэка >> может быть увеличено до 7 дней. Вам самим-то не смешно клиентов принимать за дураков и писать такую дичь? Если бы это было написано в приложении при покупке или статье - я бы купил в другом месте и к тому же дешевле! Предлагаете вернуть товар в течении 7 дней? И да, при оплате на Яндекс заправках кешбэк приходит моментально! Там "загруженность" меньше? Ну-ну. >> Подробнее про Яндекс.Плюс мы рассказываем тут. И что там написано? Ой: Баллы поступят на ваш счет, как только заказ перейдет в статус Доставлен. Я вам даже скриншот сделаю, если есть трудности с нахождением данного пункта

Скрин страницы от 22 декабря, я как чувствовал

Тишина, ТП затихарилась, а меня поглотила предпразничная суета. Время прошло, решаю напомнить о себе.

Обновляю страницу с условиями начисления кэшбэка - вот это да, они ее исправили - но баллы так и не начислили! Предлагаю им еще раз исправить страницу с условиями, ну что бы соответствовать

28 декабря 2020 г., 19:53 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> 7 дней прошли, на баланс Плюса баллы не начислили. Заказы 32111031, 32111032, 32069762, 32069763 Вы всегда клиентов таким образом обманываете - не соблюдаете свои же условия? На момент совершения заказов в условиях было немедленное зачисление баллов после получения заказа. Условия-то вы изменили после моего обращения, https://yandex.ru/support/marketpokupki/promo/plus.html, но прошло уже 7 дней - баллов нет. Будете менять текст условий на 14 дней? =)

Важный момент: у страницы нет даты и истории изменений - и тут вас будут обманывать как хотят. Хотите после таких "приколов" попробовать "Легкий старт в инвестициях со Счётом в Плюсе"? =)

Да, малая часть кэшбэка все-таки пришла, но так как нет вменяемого инструмента, где можно отслеживать все движения баллов - я не заметил. Где же остальное?

29 декабря 2020 г., 17:34 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Здравствуйте, Андрей! Понимаю, как важно поучить кэшбэк. Андрей, по заказам №32111031, №32111032 кэшбэк был перечислен 20 декабря - 225 баллов и 22 соответственно. По заказам 32069762, 32069763 чтобы во всем разобраться я направлю запрос в технический отдел. Для этого, пожалуйста, напишите в ответном письме с какого устройства вы заходили на сервис: - Если вы делаете заказ через браузер на компьютере/на телефоне или планшете: какой браузер используете, версия браузера. - Если вы делаете заказ через приложение: какая операционная система (Android: 5 и выше, iOS: 9.3 и выше), версия приложения (надо зайти в раздел "О приложении" и посмотреть на версию и сборку). Жду вас ответ, Андрей. Если у вас появятся дополнительные вопросы, я или мои коллеги с радостью на них ответим. --- С уважением, Елена

30 декабря 2020 г., 12:50 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Ну, т.е. предыдущая поддержка мне ездила по ушам со своими 7 дней и баллы должны были начислиться после получения, как и на 2 других заказа? Android 7.1.1, приложение уже обновилось не раз с момента заказа. Может, мне все-таки начислите мои баллы - ВСЕ сроки уже прошли - а техотдел пусть там сам разбирается, без меня?

Далее меня опять кормят завтраками - еще чуть чуть, еще 48 часов, ссылаются на свои же исправленные правила. Наступил 2021 - ура!

2 января 2021 г., 19:26 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Здравствуйте, Андрей! Понимаю, как важно получать кэшбэк за подписку. Дело в том, что баллы от Яндекс.Плюс начисляются автоматически. Ранее коллега верно вас консультировала. Начисление происходит в срок до 7 дней после смены статуса на "Доставлен". Это может произойти как сразу, так и в последний час на седьмой день. Подробнее можно прочитать по ссылке: https://pokupki.market.yandex.ru/help/promo/yandex-plus.html Так как кэшбэк по двум заказам №32069762 и №32069763 вам так и не был начислен, я передала запрос техническим специалистам. Пожалуйста, ожидайте обратной связи на электронную почту в течение 48 часов. Надеюсь, что смогла помочь. Если у вас есть дополнительные вопросы, я или мои коллеги с радостью на них ответим. Андрей, всего вам доброго! Будем рады видеть вас снова. --- С уважением, Анастасия

Это были неправильные 48 часов, надо еще 48 - вот сейчас будут те, правильные!

2 января 2021 г., 23:34 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Некто Елена 29.12.20 в 17:34 уже отправляла запрос " техническим специалистам", это есть в переписке - 48 часов с того времени уже прошли, кэшбэка нет. Сколько будем "отправлять запросы"? Или "отправить запрос" - послать клиента на 3 буквы?

Далее ТП мне пытается сказать, что я "сам дурак", сами они не знают кто как и откуда делал заказ.

3 января 2021 г., 03:13 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Здравствуйте, Андрей! Сейчас вам все расскажу. Моя коллега корректно вас проинформировала. Чтобы отправить запрос для проверки начисления кэшбека нужны версия приложения и вид операционной системы (android, ios или это полная версия сайта на ПК). Вы прислали информацию по версии приложения только 30 декабря. Как только обращение поступило в работу (моя коллега написала вам ответ 2 января), то сразу же был отправлен запрос для проверки начисления баллов. Пожалуйста, ожидайте ответа от моих коллег по начислению кэшбека. В течение 2 дней мои коллеги ответят вам по этому адресу username@username.me. Андрей, если у вас появятся дополнительные вопросы, то напишите нам снова. Я или мои коллеги с радостью на них ответят. Всего доброго и удачного дня! --- С уважением, Юрий

Спасибо, что мазки чего-нибудь не запросили, вежливо интересуюсь деталями

3 января 2021 г., 15:32 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Причем тут вообще версия приложения или браузера? А если я вообще не помню, как делал заказ? Мне тогда кэшбэк не положен что-ли? Факт заказа у вас есть, баланс баллов Плюс тоже есть, движения по баллам тоже есть - так в чем проблема, зачем грузить клиента какими-то игрищами с версиями ПО? Вам самим-то не смешно? До тех пор, пока ваш техотдел не "разберется" и полагающиеся мне баллы не начислят - я отменю подписку Плюс, не вижу смысла еще и деньги платить за такое отношение.

и делаю наконец единственное правильное решение - отказываюсь от платной подписки Яндекс.Плюс-лох

Как оказалось, те 48+48 часов в письмах ТП были меньше, чем двое суток - напоминаю сам о себе

6 января 2021 г., 10:18 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Прошло уже больше 2 дней - обещанного ответа "от техподдержки" нет, кэшбэка тоже нет. С момента получения заказа прошло 17 дней! Я так понимаю по ситуации, о кэшбэке можно совсем забыть? Спасибо за отличный сервис!

6 января 2021 г., 14:26 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Здравствуйте, Андрей! Мне жаль, что мы не ответили вам вовремя. Вижу, что ваше обращение уже зарегистрировано, старшие специалисты занимаются этим вопросом. Я поторопила их. Коллеги разберутся в ситуации и вернутся к вам с ответом в течение 3 дней. Пожалуйста, подождите ещё немного. Извините, пожалуйста, что ожидание затянулось. Если у вас есть дополнительные вопросы, я или мои коллеги с радостью на них ответим. Андрей, всего вам доброго! Будем рады видеть вас снова. --- С уважением, Евгения

Видимо, тут где-то в цепочке отношений между "специалист" <> "старший специалист" спряталась Почта России, не иначе... хотя нет, у этих сейчас вроде немного наладилось. Что же тогда?

И вот долгожданное "решение" от Я.М.

6 января 2021 г., 21:10 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Андрей, добрый вечер! Мне жаль, что мы вас огорчили. Я попросила старших специалистов компенсировать кэшбэк по заказам 32069762 и 32069763 промокодом на сумму 2100 рублей.Сотрудники рассмотрят запрос в течение 5-7 дней (обычно это происходит намного быстрее). Вы сможете использовать промокод при следующей покупке на маркетплейсе от 2101 рубля, в течение 3 месяцев. Он придет на почту из заказа отдельным письмом. Примите еще раз извинения за эту ситуацию и за длительное ожидание. Я надеюсь, что вы дадите нам еще один шанс и продолжите пользоваться сервисом. Всего вам доброго! --- С уважением, Таисия

Что, серьезно? Вы мне предлагаете промокод на меньшую сумму с такими стремными условиями на покупку в маркетплейсе, куда я больше ни ногой? И еще будете "рассматривать вопрос" 7 дней вместо компенсации неудобств? Ну что же, кхм... скрепно!

7 января 2021 г., 11:37 От кого: username Кому: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Здравствуйте! Мне не нужен промокод, сгорающий через 3 месяца - мне нужны положенные баллы Плюс.

И, простите, но там только по одному заказу:

7 января 2021 г., 11:47 От кого: «Служба заботы о клиентах Яндекс.Маркета» <help@market.yandex.ru> Кому: username Здравствуйте, Андрей! Мне очень жаль, что вам не был начислен кешбэк. Я указала, что вы оказываетесь от промокода и ожидаете кэшбэк по заказам 32069762 и 32069763. Сотрудники рассмотрят запрос в течение 5-7 дней (обычно это происходит намного быстрее). Если у вас есть дополнительные вопросы, я или мои коллеги с радостью на них ответим. Андрей, всего вам доброго! Будем рады видеть вас снова. --- С уважением, Арина

На текущий момент писем от Я.М. больше нет, ТП звонила пару раз по телефону, пытаясь впарить тот самый бесполезный промокод из письма, ссылаясь на некую техническую невозможность начислить мне кэшбэк.

Ну т.е., еще раз: у Яндекса нет технической возможности начислить кэшбэк.

Далее в разговоре с ТП по телефону мне было предложено решать "свои" проблемы с Яндекс.Плюс и не начисленными баллами самому, т.е. со слов техподдержки у Яндекс.Маркета нет никаких отношений с Яндекс.Плюс и у них нет способов взаимодействия между собой.

На предложенные мной логичные 3 варианта решения проблемы из Я.М. пока никто не согласился.

Что я предложил:

начислить мне положенный кэшбэк баллами, ну т.е. выполнить свою же оферту
если нет "технической возможности" - вернуть мне сумму кэшбэка на карту, с которой был оплачен заказ.
прислать мне курьера за заказами и вернуть деньги. Ну да, заказы немного б/у, но не я же прокатил маркетплейс с условиями покупки.

Ах, да - я же обещал еще о ТП Яндекс.Плюс рассказать. Тут все просто, в одном скриншоте

Очень хочется надеяться, что данное отношение Яндекса не является частью корпоративной культуры и применяется исключительно к клиентам.

В сухом остатке - сервисы и техподдержки Я.Плюса и Я.Маркета обманывают клиентов и даже не гнушаются менять задним числом свои правила. Попутно пытаются доказать что клиент сам что-то не так прочитал в изменившихся правилах. Ну и в лучших традициях "нашенского" бизнеса переводят стрелки друг на друга. Наверное, скоро скатятся и до уровня Тинька - будут в переписке называть клиентов мудозвонами =)

Платная подписка Плюс и вся эта история с его баллами - не просто бесполезна, но и вредна для кошелька клиента.

Пока все! Пишите в комментах, кого еще Я.Плюс и Я.Маркет нахлобучили за праздники.

#жалобаяндекс #жалобаяндексмаркет