Ozon полностью игнорирует мой возврат с 18 ноября

Итак, пришло мое время написать пост на vc.ru. Все остальные способы перепробовал, осталась последняя надежда.

Ситуация следующая. Я оформил заказ стола в мобильном приложении Ozon 10 ноября.

Заказ № 07640713-0163. Упаковка 5. Сразу скажу - доставка была поставлена транспортной компанией ПЭК. НЕ стандартная Ozon'овская.

Заказывал по предоплате. 15 ноября стол был мне доставлен, и в нем не оказалось ножки. Об этом столе, кстати, я оставил отзыв с картинками (негативный), и отзыв о доставке сразу тоже написал.

Обнаружив отсутствие ножки, я сразу же позвонил на горячую линию и спросил, как мне лучше в этой ситуации поступить. Получив инструкции, я зашел в личный кабинет, выбрал заказ, нажал на возврат, выбрал вариант из предоставленных опций. То есть выполнил все штатные инструкции в этом случае. В итоге, ко мне должен был приехать курьер 18 ноября, чтобы привезти новый заказ — на эту дату система и предложила мне возврат - я согласился. Система предложила мне курьера Ozon для возврата. Не ПЭК.

Также, возврат был рассмотрен и одобрен в личном кабинете, в разделе «Мои возвраты». Что добавило мне уверенности в том, что Ozon знает, что делает.

18 ноября приехал курьер Ozon, осмотрел стол, все упаковал и забрал.

После этого статус возврата поменялся на "Курьер забрал возврат". И не меняется и по сей день — 1.12.21.

Я заподозрил неладное 22 ноября, и начал писать и звонить в поддержку. Так как обычно статус "Курьер забрал возврат" довольно быстро меняется на какой-либо другой. Меня заверили, что возврат идет в обычном режиме, в течение 10 дней будет рассмотрен и деньги будут направлены мне на карту. И вообще, по истечении 10 дней возврат автоматически завершается, вне зависимости от обстоятельств. Если же что-то не так - со мной обязательно свяжутся (спойлер - не связались, пока я сам не начал писать).

28 ноября прошло 10 дней с момента, как стол забрал курьер. Но ни денег, ни смены статуса не произошло. Я продолжил писать и звонить в поддержку. И каждый раз получал шаблонные ответы.

По примеру того, что выше, или вот такой

В итоге, видимо, устав от моих однотипных вопросов в духе «Прошло уже порядочно времени - где же мой возврат денег?» 30 ноября мне стали приходить ответы в духе «Все хорошо, мы отправили вам деньги».

Причем я каждый раз уточнял, что это за заказ (ошибиться или перепутать нельзя), а специалисты Ozon «все тщательно перепроверили».

При том, что у меня всего 2 возврата, считая этот. А первый уже завершен.

Сегодня, 1 декабря, ничего не изменилось. Ни денег, ни смены статуса. Я буднично позвонил на горячую линию, где узнал, что никто деньги на возврат не ставил, а сам возврат по прежнему без какого-либо движения с 18 ноября. А меня "просто ввели в заблуждение". Это норма, понимаете? И что мне снова «нужно ждать 1-2 рабочих дня, в течение которых ЖЕЛЕЗНО мы дадим вам ответ».

Также, как и 2 (или 20?) предыдущих раза.

Вот такое вот дела. #Ozon @Ozon вы вообще планируете мне деньги возвращать, или #Итаксойдет ? По итогу, сейчас сложилась абсолютно патовая ситуация, где я зажат между однотипными ответами саппорта и даже более однотипными ответами технической службы и каких-то руководителей, которым эскалируют проблему (по словам сотрудников поддержки).

А, и еще мне вчера звонил ПЭК, и спрашивал, готов ли я им передать груз. Потому что кто-то оставил такую заявку. 30 ноября. 12 дней после того, как я отправил стол с курьером Ozon. Серьезно?

P.S. Да, теперь я уже не буду таким доверчивым в вопросах предоплаты. И проверки больших заказов до ухода курьера. Горький опыт.

#жалобаозон #ozonжалоба #ozon