Святослав, по ситуации с нашим ответом на отзыв: если продавец работает по схеме realFBS, а покупателя не устроило качества товара, мы должны предложить оформление возврата. Делаем это для того, чтобы у продавца была возможность полноценно отработать недовольство клиента и ответить на заявку вручную. На этом этапе вы можете как одобрить её, так и отклонить, если считаете, что покупатель не прав и, например, повредил товар сам.

Здесь по ошибке мы поступили иначе, но уже исправились. Тем не менее в качестве исключения не стали предлагать возврат, а написали ответ на основе вашего объяснения свойств опала — он уже опубликован на сайте 🙌

Что касается негативного отзыва, ещё раз обсудили его с коллегами — они подтвердили, что автор не нарушил никаких правил. Не спорим, что покупатель мог сделать неверные выводы и написать довольно короткий текст, но такие отзывы тоже имеют право на существование. Человеку, который на постоянной основе не работает с драгоценными камнями, довольно тяжело отличить фианит от бриллианта, но своими предположениями он имеет право поделиться.

Самая правильная стратегия в такой ситуации — оставить комментарий и подробно объяснить покупателю, как на самом деле обстоят дела. Другие прочитают ваш ответ и смогут получить более объективное представление о товаре.

Как уже писали, скрыть отзыв не можем, это окончательное решение. Советую настроить сбор отзывов за баллы, это поможет увеличить их количество и выровнять среднюю оценку.