Я так понимаю, что ОЗОН никогда не признается в том, что товар мог быть поврежден/сломан в процессе транспортировки от продавца к клиенту и обратно в случае возврата.
И поэтому есть два решения: вернуть деньги покупателю или не вернуть деньги покупателю.

Фраза "При этом покупателя взяли на карандаш и пристально наблюдаем, чтобы следов потребительского терроризма не было — пока всё в порядке" - попахивает дискриминацией. Матерой такой.