Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Небольшой кейс о том, как же иногда бывает сложно общаться с техподдержкой Яндекс.Маркета

Сразу оговорюсь, что данная статья написана исключительно для того, чтобы обратить внимание коллег из Яндекс.Маркета на проблемы, с которыми сталкивается обычный пользователь и улучшить качество сервиса, ибо нет сил больше молчать!

Так как я помогаю интернет-магазинам эффективно размещаться на Яндекс.Маркете, я всячески заинтересован в качественной техподдерки, поэтому я по 30 минут заполняю анкеты-опросники по улучшению качества сервиса. Но как показала практика, нужно работать не над скоростью ответа, а над его качеством.

Итак, есть у меня на обслуживании магазин X, который продает монеты. И наблюдалось у него 2 проблемы: несколько товаров робот воспринимал как алкоголь и не публиковал, а так же робот не понимал страну производителя "Гваделупа":

Первым делом, конечно же, я проверил рекомендации Маркета по оформлению списка стран производителей, и увидел там, что страна "Гваделупа" есть в этом списке. Соответственно, следующий шаг - обратиться с этими проблемами к техподдержке. Я подробно описал 2 проблемы и отправил им заявку:

В ответ, довольно скоро мне пришло письмо, в котором говорится о решении первой проблемы (на самом деле нет), но ни слова про второй пункт моего письма:

На что я довольно спокойно реагирую (ну не многозадачен человек) и прошу уточнить ответ в том числе и по второму вопросу:

И что вы думаете? "О чудо"? Но нет, очень вежливый ответ с минимальной экспертизой (на следующем скрине я покажу почему), но хотя бы уже по двум пунктам моего письма.

Спойлер - дальше будет полный сюр!

Я уже начинаю кипеть, так как это становится похожим больше на отписки, чем на экспертный ответ, и в письме уже объясняю почему мой собеседник не прав, и подсказываю что лучше сделать сотруднику, чтобы решить эту проблему, ибо подобных кейсов у меня было много

Если бы это был конец истории, то я бы не писал эту статью

Кажется, что основной проблемой саппорта является то, что в одной переписке участвуют разные люди, поэтому никто глубоко не хочет углубляться в вопрос. В этом плане "везёт" тем магазинам, у которых есть персональный менеджер, так как он один.

Но вернемся к нашей переписке. Спустя некоторое время я получаю ответ, но вновь только на один (!) вопрос. Фактически они сделали то, о чем я их попросил письмом ранее.

Как они это делают? Как можно игнорировать вопрос клиента? Я не стесняюсь уточнить про него вновь:

Но они, видимо, решили, что это неважно и вновь отвечают мне только про перенос товаров в корректную категорию:

Мне уже становится смешно от этой ситуации, но я решителен докопаться до истины, поэтому пишу очередное письмо и уже вижу закатанные глаза сотрудника, который его получает:

Ваши ставки? Ждать чуда? Ведь в прошлый раз обращение в СКК привело к результату, одну проблему решили. Ну что же, скрестили пальчики и ждем что они ответят!

Проблем не наблюдается. Как видно на скриншоте - в ссылке результаты поиска по Аргентине, по которой и не наблюдалось проблем. Но мы же про Гваделупу! Как можно обратиться в СКК, запрячь работой коллег, не поняв какую задачу им вообще ставить?

Этот кейс всё еще не закончен, как и множество моих других обращений в саппорт Маркета. Я вновь обозначил проблему, приложил ссылки и скриншоты и мне страшно предположить насколько это затянется, ибо у меня есть обращения, на которые мне не отвечают уже 2 месяца, как бы я не писал или звонил в техподдержку.

Я очень надеюсь, что прожив эту переписку со мной сотрудники техподдержки поймут всю боль клиентов и как минимум решат что-то с Гваделупой, а как максимум - с качеством экспертизы своих сотрудников. Вряд ли они сами в этом признаются.