Как мы работаем с клиентами, используя методологию "дизайн-мышления"

«Дизайн-мышление» - это методология, которая акцентирует наше внимание на подходах к решению рабочих задач через процесс творчества, а не критический анализ. Ее часто применяют в разработке инновационных продуктов для оптимизации процессов путем новых неожиданных креативных решений, но так же она часто подвергается критике из-за упрощения производства и некоего обесценивания знаний и навыков технических специалистов.

Впервые идею дизайн-мышления в 1969м году сформулировал Александр Герберт - американский ученый в области социальных, политических и экономических наук. Он выпустил книгу под названием «Наука об искусственном», которая позднее легла в основу структуры Стэнфордского института дизайна. Примечательно, что Саймон был одним из пионеров нескольких современных научных областей, таких как искусственный интеллект, обработка информации, принятие решений, решение задач, теория организаций и сложные системы.

Сообщество экспертов CareerFoundry выделили четыре основных правила дизайн-мышления:

1. Человечность - независимо от контекста, любая деятельность в итоге носит социальный характер. Инновации должны быть ориентированы на людей.

2. Неопределенность - чтобы взглянуть на вещи по-новому, нужно экспериментировать, выходя за границы собственных знаний и способностей.

3. Редизайн - основные потребности человека остаются неизменными, поэтому по сути мы не создаем новое, а только модернизируем уже существующие средства.

4. Осязаемость - следует воплощать идеи в виде прототипов, чтобы на практике глубже понимать, как решить поставленную задачу эффективнее.

Сам процесс же по методологии дизайн-мышления состоит из:

1.Эмпатия - сочувствие к людям, попытки понять их опыт и мотивацию, а также погрузиться в физическую среду, чтобы иметь более глубокое личное понимание затронутых проблем. Здесь важно попытаться выяснить, что на уме у клиента. Эмпатия имеет решающее значение для процесса проектирования, ориентированного на человека, такого как дизайн мышление.

2. Фокус - анализ контекста, определение проблемы, проведение исследования. Появляется много информации, которую нужно проанализировать и синтезировать, выбрать то, что необходимо в дальнейшем изучить и на чем сосредоточить свои усилия, понять суть проблематики, более узко сформулировать задачу, которую предстоит решить;

3. Идея - генерация идей, формирование решений, создание концептов. Нужно сгенерировать большое количество самых разнообразных идей, отобрать часть идей для дальнейшего тестирования. Хорошие идеи исходят из хороших вопросов. Здесь важно сторониться очевидных решений. Идеи не являются окончательными и более качественные решения будут придуманы во время следующего этапа. Для генерирования идей можно использовать мозговой штурм. Самый популярный вопрос – HMW (how might we?), т.е. как бы мы могли сделать то или иное. Идеи советуют сразу записывать на бумажных стикерах и приклеивать на доску;

4. Прототип - создание прототипа для отобранных идей, во время которого можно сгенерировать новые идеи, улучшить старые, получить более четкое представление о проблеме и ее решении. В качестве прототипа может выступать, к примеру, доска с разноцветными стикерами, эскизы на бумаге и т.п. Дискуссия на этом этапе прекращается, начинается строительство, идеи перебираются из головы в физический мир;

5. Тест - тестирование, выбор лучшего, решения, внедрение этого решения и рефлексия направленная на оценку результатов.

Главное и ключевое, что нужно делать в рамках методологии дизайнерского мышления – это определить потребность клиента и действовать в соответствии со стратегиями, ориентированными на решение задач, которые приведут закрытию этой «боли».

Чтобы более глубоко изучить методы преподавания дизайн-мышления "из первых рук" можно пройти бесплатный курс от Стэнфордского университета по дизайн-мышлению под названием Virtual Crash Course. Курс содержит 80-ти минутное вводное видео, касающееся проекта Gift-Given Project (т.е. того, как люди дарят подарки своим близким), пошаговые инструкции, учебное пособие и обучающие материалы по всем ключевым элементам методики, перечисленным выше, листы участника, которые нужно распечатать, и т.д.

Студия SXEMA занимается фиджитал проектами на новом, не понятном широкому кругу лиц рынке с технологиями, которыми владеет ограниченное число специалистов. Часто заказчики приходя к нам за новыми не стандартными решениями и испытывают затруднения в понимании, как использовать те или иные механики. Они не правильно формулируют задачи, используют не верную терминологию, а порой и вообще не понимаю чем мы занимаемся. Когда выступаешь пионером зарождающегося рынка, тебе очень сложно перейти сразу к решению задачи клиента, так как в 99% случаев при разборе конечной цели, выясняется, что заказчик не в полной мере представляет суть технологии и возможный дополнительный полезный эффект, который мог бы решить попутные задачи.

Путь нашего заказчика традиционно начинается с того, что он опускает нам запрос вида «хочу создать метапримерочную в рамках мероприятия», при этом сразу оговоримся, что определения под названием «метапримерочная» не существует. Придерживаясь методологии дизайн-мышления, в данной ситуации, первой задачей аккаунт менеджера студии, является определение потребности клиента. Нужно проявить эмпатию и выяснить зачем он к нам обратился и чего он ожидает от данной коллаборации. Что такое «метапримерочная» в понимании бренда? Для чего он хочет ее создать? Какой эффект он хотел бы произвести? Какие задачи своего бизнеса он хочет решить интеграцией новой технологии в свое мероприятие? Какие KPI точки он хотел бы достигнуть? Уверены ли мы, что задачи клиента можно решить только используя данные механики? Может быть что-то можно создать проще, быстрее и дешевле, сохраняя при этом такой же «вау» эффект? Что еще можно предложить клиенту в качестве дополнительной услуги в данном кейсе?

Определив «боли» клиента и круг задач, которые мы должны закрыть, мы предлагаем потенциальному заказчику креативные решения, которые могли бы подойти ему в данной ситуации. Аккаунт менеджер рассказывает доступным языком все стадии производства клиенту и отображает сложность разработки в глазах клиента. Мы так же пишем много статей, готовим примеры и показываем их на переговорах. Мы создаем обучающие видео ролики, выступаем на конференциях с докладами, что бы повысить уровень грамотности населения и минимизировать путь выяснения задач и их трактовок на стартовом обращении.

Когда мы поняли, что в итоге будет создаваться, то запрос опускается на просчет в отдел производства. Для того что бы создать подробную смету проекта и определить четкие тайминги, продюсеру необходимо быть компетентным и хорошо понимать все процессы создания контента. Он должен знать техническую часть реализации, прийти к фриланс-специалистам, которые будут осуществлять сборку эффекта, выяснить их «свободность», объяснить задачу, свериться с их уровнем знаний, совместимостью софтов, которые они используют, их скоростью, готовностью войти в производство. Самозанятые сообщают менеджеру за какую стоимость и за какой промежуток времени они готовы подступиться к реализации, он собирает всю эту информацию в единый табличный вид и после этого отправляет проектную документацию аккаунт менеджеру. Далее начинаются переговоры по поводу времени разработки, стоимости, предварительной оплаты и подготовки документов с самим заказчиком. Идет процесс поиска компромисса. Клиент, который сразу соглашается на все без дополнительных вопросов – это единорог (его не существует).

Следующим этапом, после заключения договоров и внесения предоплаты, следуя методологии, мы приступаем к разработке. Сюда входит подробная проработка концепта и утверждение внешнего вида продукта перед его проектированием.

Далее после утверждения разработанной идеи, команда приступает к прототипированию. Создаются черновые сцены, объекты, анимации и механики, которые будут еще несколько раз показаны заказчику для утверждения хода проекта на каждом его этапе. Как правило в стандартной структуре наших договоров зашито по две бесплатные правки на каждый этап работ. Этого вполне должно хватать при правильно построенной коммуникации и донесенных смыслах на первых этапах. Если правок становится больше, значит мы имеем структурные проблемы, которые нужно пресекать внутри команды. После показа второй версии черновых сцен мы отдаем наш гипотетический проект на чистовой рендер или уже финально подключаем его к точке. В случае когда мы создаем какой то технологический продукт, он проходит ряд тестов и мы вместе с заказчиком выбираем оптимальное решение. Когда этап разработки завершен и объект или контент введен в эксплуатацию, то мы начинаем разбираться с пост-оплатами и закрывающими документами проекта, однако он на этом еще не закончен.

Последний, самый не очевидный, но не менее важный этап это сбор обратной связи и рефлексия результатов. Мы делимся кейсом, рассматриваем его со всех сторон, собираем статистику взаимодействий, сэкономленных ресурсов или любую другую, на которую мы ориентировались в закрытии наших кипиай задач. Команда делает свои выводы как самостоятельно, так и через клиента при проведении CustDev (custom development- проведение опроса клиентов касательно уровня сервиса и общего опыта взаимодействия со студией).

Благодаря выше перечисленным подходам и следованию методологии дизайн-мышления клиент чувствует себя услышанным. Он начинает разбираться в технологиях и приемах, которые существуют на новом фиджитал рынке, видит все стадии разработки продукта, участвует в процессе проектирования, внося своевременные комментарии . Аккаунт менеджер имеет возможность контролировать объем изменений, которые вносятся в проект и вовремя получать обратную связь от всех участников производства. Методология дизайн-мышления помогла нам нащупать подходы и достигнуть правильного взаимодействия с клиентами минуя множество ошибок, которые мы могли бы совершить. Рефлексия результатов помогает понять, что данные идеи не только решают текущие задачи, но при правильной трактовке первоначальной задачи создают долгосрочные выгоды для наших клиентов.