Трансформация приложения «Райффайзен Банка»: проверяем гипотезы, растим лояльность

Рассказываем о том, как помогли повысить активность и лояльность пользователей с помощью перезапуска приложения «Райффайзен Банка».

К 2022 году техническая и UI-составляющие приложения «Райффайзен Онлайн» были слегка устаревшими для текущего положения дел на рынке, а банку было важно давать клиентам комфортный пользовательский опыт и оставаться конкурентоспособным. И один из способов это сделать — улучшить приложение.

Главной целью нашей работы было предотвратить отток пользователей и повысить их вовлечённость. Мы делали это с помощью:

В итоге банку удалось увеличить долю активных клиентов на 3 п. п. Рост случился не сразу. Это была большая совместная работа: через онбординг, погружение в процессы, исследования и челленджи. Подробнее об этом — дальше.

В начале нам предстоял редизайн экрана «Ещё» и разработка нового экрана «Профиль». Изначально в приложении оба этих экрана были совмещены, и раздел «Ещё» представлял собой неструктурированный список второстепенных функций. В старой версии приложения раздел наполнялся долго, и в итоге «Райффайзен Банк» принял решение провести UX-тесты. Этим мы и занялись вместе с командой банка.

На планировании одного из спринтов мы предложили подключить исследователей из Discovery-практики red_mad_robot, чтобы не отставать от графика выпуска фичей.

В результате мы провели UX-исследование разделов «Ещё» и «Профиль» и запустили постоянный цикл продуктовых исследований в проекте. У «Райффайзен Банка» было ощущение, что некоторые фичи уже можно отдавать в разработку, но мы нашли, что можно улучшить. Выяснили, что нужно поработать с расположением блоков внутри экрана, интерфейсом и текстами, и банк согласился.

Результат исследований «Райффайзен Банку» понравился, разделы передали в разработку и запустили следующее исследование центра уведомлений «Колокольчик».

Стало понятно, что с дополнительной командой исследования шанс выполнить все годовые цели стремительно растёт, и после «Колокольчика» мы начали исследование подраздела «Продукты на главном экране». Сроки были сжатые — до конца года банку нужно было успеть доделать главный экран, а без исследования нельзя передать фичу в разработку. Поэтому мы начали исследование в августе и закончили его до середины сентября. Для этого нужно было увеличить команду исследователей и действовать в два параллельных потока, разделив продукты на блоки:

В августе 2023 года «Райффайзен Банк» решил провести глобальное исследование перспектив развития мобильного приложения «Райффайзен Онлайн» в 2024 году. Результатом стал бэклог гипотез и готовых фичей, которые смогут дать приложению максимальный буст и сделать пользовательский опыт ещё лучше. Мы провели большой анализ конкурентов, изучили отчёты Markswebb Mobile Banking Rank, разработали гипотезы о функциональности приложения и приоритизировали их. А ещё подготовили 22 опроса пользователей с охватом свыше 20 000 человек.

Итого, в рамках этого исследования, мы предложили банку около 300 гипотез развития «Райффайзен Онлайн», из которых впоследствии вместе отобрали 40 самых приоритетных. Эти 40 гипотез и сформировали бэклог исследований и разработки на 2024 год. Всё это заняло 3,5 месяца.

В начале работы над проектом в команде было пять разработчиков, но вскоре стало понятно, что реализовать вверенные нам фичи в назначенный срок таким составом не получится и нужно расширяться. Уже в августе 2023 года появились задачи для ещё одной команды разработки — для реализации фичей оплаты счетов ЖКУ по QR-коду, оплаты ЖКУ через другого сервис-провайдера и редизайна списка поставщиков ЖКУ.

К октябрю 2023 года мы разрослись с пяти разработчиков до большой команды из 44 специалистов. Для управления несколькими стримами разработки мы полностью переформировали оргдизайн команды. Наш проджект стал программным менеджером, в каждую деливери-команду мы вывели отдельного проджект-менеджера, а ещё выделили core team для решения ключевых вопросов в каждой команде.

У нас был несдвигаемый дедлайн по разработке — 1 декабря 2023. Одной из годовых целей 2023 команды банка, с которой мы работали, было завершение разработки нового главного экрана «Райффайзен Онлайн» к этому моменту. Собственная команда «Райффайзен Банка» попросила наших разработчиков принять участие в разработке этой фичи. Это была задача со звёздочкой, но в итоге главный экран разработали и зарелизили в срок.

Мы выстроили максимально прозрачную и доверительную коммуникацию: например, приветствовали стремление банка налаживать горизонтальные связи, и поэтому транслировали команде необходимость регулярных синков с практиками «Райффайзен Банка». При запуске проекта в целом и отдельно каждого нового стрима мы синхронизировались по ожиданиям друг от друга, целям и определяли зоны ответственности. А ещё проводили совместные ретроспективы раз в квартал и собирали обратную связь друг о друге.

Вот несколько аспектов, которые помогли нам сформировать партнёрские отношения с банком:

В процессе сотрудничества мы перепробовали много форматов управления ожиданиями партнёра: статусные встречи несколько раз в спринт, статусные письма по почте, презентации, диаграммы Ганта, но самым удобным форматом для команды банка оказалась обычная презентация в Keynote и роадмап в Miro в формате светофора. По сути это перечень задач, выделенных разными цветами:

Сейчас «Райффайзен Банк» не делит команду на инхаус и роботов, а воспринимает нас как цельную единицу — полноценную команду в своём контуре.

Получилось удобное и современное приложение, отвечающее современным требованиям дэйли банкинга. «Райффайзен Онлайн» стал интуитивно проще и визуально приятнее в использовании, а ещё мы улучшили техническую часть приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Теперь приложение работает быстрее.

Главные результаты:

Над материалом работали:

Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:

Да пребудет с тобой сила роботов! 🤖