Автоматизация сбора и обработки отзывов клиентов в Битрикс24

Мы разработали систему, которая позволяет получать обратную связь в автоматическом режиме, а также систематизировать процессы обработки возражений. Кроме того, благодаря нашему решению клиенты могут оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и 2ГИС, просто перейдя по ссылке.

федеральный поставщик автозапчастей и аксессуаров. На сегодняшний день компания владеет крупной сетью розничных магазинов, а также активно развивает направление онлайн-продаж.

Основные рабочие процессы, включая формирование и обработку заказов, построены на базе Битрикс24.

Компания регулярно собирает обратную связь от клиентов для объективной оценки качества работы менеджеров, а также формирования востребованного ассортимента запчастей и аксессуаров. Ранее сотрудникам колл-центра приходилось связываться с покупателями по телефону. Данный процесс отнимал слишком много времени.

Требовалось решение, которое позволит автоматизировать процесс получения обратной связи от клиентов компании для дальнейшей обработки предложений и возражений.

Для заказчика было важно предоставить клиентам удобный способ быстрого размещения отзывов о магазинах в сервисах Яндекс Карты и 2ГИС. Это обусловлено тем, что многие покупатели не хотели тратить время на поиск магазина, чтобы оставить положительный отзыв.

Специалисты компании IT-Solution разработали систему, которая позволяет получать обратную связь от клиентов в автоматическом режиме, а также систематизировать процессы обработки возражений. Кроме того, решение предоставляет клиентам возможность быстро оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и 2ГИС. Работа системы делится на два этапа.

Как только сделка в Битрикс24 переходит на завершающую стадию воронки продаж, система автоматически отправляет клиенту сообщение в мессенджеры Telegram или WhatsApp с просьбой оценить качество обслуживания.

После нажатия на кнопку «Оценить» открывается короткая CRM-форма. Далее клиенту остается выбрать один из вариантов оценки качества обслуживания.

В случае если клиент оценивает работу компании на 5 звезд, система предлагает оставить свой отзыв на Яндекс Картах или 2ГИС.

При этом, перейдя по ссылке, клиент автоматически переходит в карточку определенного магазина, в котором он приобретал товар или забирал заказ.

Если клиент выбирает оценку 4 и ниже, в таком случае ему необходимо оставить комментарий и нажать кнопку «Отправить».

Далее информация об отрицательной оценке автоматически фиксируется в Битрикс24 на одной из стадий смарт-процесса «Обработка отзывов».

По всем отрицательным отзывам создаются отдельные карточки, которые фиксируются в смарт-процессе «Обработка отзывов» и распределяются по стадиям в зависимости от оценки клиента.

Созданные карточки содержат в себе:

Далее руководителю отдела контроля качества необходимо ознакомиться с отзывами и назначить ответственных для дальнейшей работы с клиентами.

Внедрение данного решения позволило урегулировать большинство негативных инцидентов еще до того, как клиенты оставляли отрицательные отзывы на различных сервисах. Таким образом, удалось повысить лояльность покупателей и укрепить репутацию компании.

Главный итог нашей работы — создание системы, которая позволяет получать обратную связь от клиентов в автоматическом режиме, быстро обрабатывать негативные отзывы и формировать высокий рейтинг магазинов компании в сервисах Яндекс Карты и 2ГИС. Благодаря нашему решению менеджерам отдела контроля качества не нужно обзванивать всех покупателей, и они могут уделить больше времени клиентам, а также другим задачам.

• Регулярно получать обратную связь от клиентов для объективной оценки качества работы менеджеров

• Повысить рейтинг магазинов компании в сервисах Яндекс Карты и 2ГИС

• Систематизировать процесс обработки отрицательных отзывов

• Повысить лояльность клиентов и укрепить репутацию компании

Читайте другие бизнес-кейсы по автоматизации рабочих процессов в Битрикс24 и 1С на официальном сайте компании IT-Solution!