Ответ на любой вопрос: как работают городские горячие линии

Когда у москвичей появляются вопросы о каких-либо сферах жизни, они звонят на московские горячие линии столичного Общегородского контакт-центра. Почему у города нет своих операторов, что умеет робот, почему он не будет разговаривать как человек и о трудностях перевода – рассказал Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр».

Андрей, расскажите, как появился Общегородской контакт-центр? Что ему предшествовало?

Идея создать контакт-центр появилась в 2011 году. Тогда с интернетом все было не очень хорошо и получить информацию было тяжеловато: люди по старинке звонили. В телефонных справочниках того времени мы насчитали более 400 телефонных номеров локальных линий органов исполнительной власти (ОИВ) и 80 официальных.

В городе был бардак с телефонными линиями: номера могли быть сотовыми, линии дублировали друг друга. Доходило до комичного. Например, заявки по ЖКХ принимали четыре горячии линии: одна фиксировала жалобы на отсутствие горячей воды в дневное время, вторая – на то же самое ночью, третья – на отсутствие холодной воды в дневное время, четвертая – ночью. Хотя можно было объединить функционал в одну линию.

Не было и стандартов обслуживания. Информация, которую передавали жителям разные ОИВ, могла противоречить друг другу. Линия могла быть занята или недоступна, что уж говорить о затратах, которые нёс город.

Чтобы разобраться с этим беспорядком, мы решили создать Общегородской контакт-центр.

С чего началось его создание?

Первый шаг - сбор знаний (база знаний, информация со справочной информацией по вопросам граждан – прим. ред). Поначалу было непросто. О колл-центрах в банках и крупных компаниях знали все, но понятие “городской контакт-центр” было новым, люди относились к нему недоверчиво.

Делиться “сакральными знаниями” чиновники не спешили. Мы объясняли, что операторы нужны, чтобы облегчить работу ОИВ, что они будут передавать только проверенную информацию – поэтому мы за ней и обратились. На переговоры и сбор знаний ушел год.

Но недостаточно было просто собрать информацию. Чиновники передали ее в форме законодательных актов, а на таком языке общаться с жителями нельзя, поэтому мы начали адаптировать ответы - переводить их с казенного языка на более понятный официально-деловой.

Позже оказалось, что это бесконечный процесс: базу знаний всегда нужно адаптировать, в том числе и для разных каналов общения с жителями. Одно дело телефонный разговор, другое – общение в онлайн-чате или по электронной почте.

Следующим шагом мы начали создавать контакт-центр по аутсорсинговой модели.

Почему не создали городской колл-центр со своими операторами?

Собственный колл-центр – это помещение, люди, каналы связи и много оборудования. Загрузка на старте была неизвестной, поэтому количество сотрудников и необходимого оборудования было сложно просчитать, а помещение ограничено площадями. С ростом нагрузки пришлось бы искать новое помещение или расширять старое, снова нанимать людей, продумывать инфраструктуру… Все это отнимает массу времени и средств, а городские задачи нужно решать срочно.

Поэтому решили запуститься по аутсорсинговой модели – это значит, что город не тратит деньги на создание собственных колл-центров, а разыгрывает госконтракты среди профильных компаний, что позволяет сэкономить государственный бюджет. Мы покупаем не количество операторов, а количество вызовов. Оплата идет поминутно. Сейчас звонки на городские горячии линии обрабатывают более 2 тыс. операторов.

Практика показывает, что мы не ошиблись. Объем задач постоянно рос: ОИВ стали заказывать горячие линии, а жители узнали, что правительство может предоставлять user-friendly (удобный для жителей – прим. ред) сервис.

На конец 2011 года в городе работали две функциональные линии: запись к врачу и служба технической поддержки портала госуслуг.

Что изменилось с 2011 года?

Раньше, чтобы записаться в поликлинику, человек должен был где-то найти ее номер, попробовать туда дозвониться. Затем трубку брала какая-то тетя. С ней нужно было договориться, чтобы попасть к врачу. Она могла быть не в настроении или уйти на обед. Могла записать, но потерять листок. Все что угодно могло случиться. Чтобы получить желаемое, человеку нужно было искать обходные пути, как-то договариваться.

А стало никогда не занято. Трубку берут операторы, которые обязаны отвечать и быть приветливыми. Более того, сотрудники колл-центров всегда проходят психологическое обучение, чтобы с рассерженными и грубыми людьми нормально общаться и не отвечать негативом на негатив. А самих операторов поддерживают штатные психологи.

Средний звонок длится 3-5 минут. Причем человек не “висит” на линии, если вопрос сложный и оператору нужно время на поиски ответа, он все равно возвращается к разговору каждую минуту.

Слишком долгие вызовы – повод для нашего отдела контроля качества разобраться: проблема может быть в базе, или человек плохо формулирует запрос. Если какая-то жалоба поступает, мы можем отследить, какой оператор и где себя не так повел. Как его работу подкорректировать, чтобы таких ситуаций больше не возникало.

Мы принимаем звонки, даем ответы и подсказываем, что делать дальше. В некоторых случаях операторы контакт-центра работают не только как поставщики сервиса, услуги или информации. А как линия психологической поддержки. Люди хотят быть услышанными, заявить о своей проблеме. Мы своего рода посадочная страница, куда “приземляются” вопросы населения. Например, люди часто звонят во время природных катаклизмов или чтобы узнать, когда включат отопление или отключат горячую воду.

Как развивается Общегородской контакт-центр?

ОИВ и Правительство Москвы увидели, что услуга востребована. Появились новые горячие линии: вызовы со старых диспетчерских стали переадресовываться в Общегородской контакт-центр.

Мы создали сервис, которого в городе до этого не существовало. Это как “Макдональдс”. В СССР его не было, но как только он открылся, все туда побежали. То же случилось и с городскими горячими линиями. В 2011 году мы приняли 1 млн вызовов, а в 2017 уже 24 млн – за шесть лет выросли в 24 раза.

Сейчас мы обслуживаем практически все сферы городской жизни. Принимаем заявки в сфере ЖКХ, организовали линию по вопросам городского транспорта, единую справочную службу Правительства Москвы, Единый диспетчерский центр – на них приходится 90% трафика, а всего в городе 38 горячих линий. Мы обрабатываем до 3 млн обращений в месяц: это телефонные звонки, e-mail, чаты, мессенджер, смс.

Существуют линии, на которых можно пообщаться с виртуальным оператором. Как он появился?

Началось все в 2012 году с приема показаний водосчетчиков. Мы для удобства горожан организовали горячую линию, на которой операторы по три дня в середине и конце месяца принимали данные – доходило до 600 тыс. вызовов в месяц. Для такой по сути простой работы требовалось гигантское количество операторов, причем принимали они всего три цифры: ID пользователя, показания холодной и горячей воды. Мы поняли, что это конвейерная работа, которую можно и нужно автоматизировать.

В 2014 году мы задумались о создании виртуального оператора - робота, который освободил бы сотрудников контакт-центра от рутинной работы. В России в то время уже были хорошие наработки по распознаванию и синтезированию речи. Робот как раз этим занимается: распознает речь, переводит ее в текст. Затем этот текст передается в сервис, который обращается к базе знаний, ищет в ней максимально подходящий ответ, передает ее в первый блок и воспроизводит ответ. Вторая его задача – следить за тем, чтобы информация предоставлялась корректно.

Москвичи не сразу приняли виртуального оператора. Поначалу робот обращался к жителю и просил говорить после сигнала. Горожане решали, что он работает по принципу автоответчика, наговаривали обращение и бросали трубку в расчете, что робот перезвонит. Но робот этого не делает, он отвечает во время разговора. Получалось, что люди не получали решения своего вопроса. Пришлось убрать звуковой сигнал.

На следующем этапе мы решили робота сделать максимально человечным: подправили голос и добавили интонаций. Желающих поговорить с виртуальным роботом было много, но эффективность звонков оставалась невысокой. Дело в том, что люди звонили не по делу: общались с ним на отвлеченные темы. А некоторые и вовсе не отличали виртуального оператора от живого и когда робот отказывался говорить о погоде жаловались, что операторы “тупые” и “бессердечные”. Тогда мы сделали голос робота таким, чтобы люди понимали, что общаются с машиной, а не с человеком. После этого эффективность обслуживания выросла в разы. Мы создали первого сервисного робота, который не развлекает звонящих, а оказывает услугу и приносит реальную пользу.

Какие задачи решает виртуальный оператор? Заменит ли он людей?

Сейчас робот обслуживает 99% звонков по приему показаний счетчиков, принимает звонки в общегородскую справочную, где отвечает на линейные вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Например, какой график работы ОИВ или когда будет готов документ. Также робот обслуживает ряд внутренних правительственных линий.

Мы планируем внедрить виртуального оператора в линию для поиска эвакуированных автомобилей. Это будет выглядеть так: человек говорит номер автомобиля, робот отвечает, эвакуирован или нет, где находится и какие документы нужны. Для чего мы это делаем? Люди туда в хорошем настроении не звонят, кричат – операторов жалко.

Человек может получить стресс, а робот стрессоустойчив. Он никогда не нагрубит, ему не нужны перерывы, не нужно рабочее место, он не болеет. Количество звонков на горячие линии, как я уже отметил, растет. А робот обходится в два раза дешевле, чем живой сотрудник.

Понятно, что виртуальный оператор не так эффективен, как человек: он может отвечать только на те вопросы, которым его обучили. Но мы постоянно улучшаем робота, чтобы он справлялся с более сложными задачами. Постепенно к этому идет.

В любом случае, сотрудникам контакт-центра нечего боятся. Робот не заменит операторов, но снимет с них рутину. Люди останутся для решения более сложных или нестандартных задач. На горячие линии иногда звонят с неожиданными вопросами. Например, во время чемпионата мира по футболу мы организовали контакт-центр с операторами, которые разговаривали на пяти языках: английском, немецком, испанском, французском, китайском. Предполагалась, что иностранные болельщики будут звонить, чтобы узнать, как проехать к стадиону или воспользоваться метро. Но один из туристов, который, видимо, бурно отпраздновал победу, позвонил с вопросом, как попасть в номер отеля.

Готовы ли москвичи к новым технологиям?

Мы столкнулись с тем, что люди не хотят общаться с виртуальным оператором. Их уже “затюкали” разными роботами: телефонными опросами и автоинформаторами.

Люди по старой привычке пытаются перейти на живого человека, но мы их всё-таки стараемся научить общаться с роботом. Чтобы они не боялись с ним общаться и получали информацию гораздо быстрее, чем от оператора.

Например, человек говорит: “Дайте мне оператора”. Робот обиженным голосом отвечает: “Ну что вы, я тоже могу ответить на ваш вопрос. Задайте вопрос”. Если человек настаивает на соединении с оператором, уточняет: “Хорошо, по какому вопросу?” Допустим, вопрос звучит так: “По вопросу патента”. Робот уточняет, что именно нужно звонящему: получить патент или оставить заявку. Если первое, уточняет номер заявки. Как только человек его называет, виртуальный оператор говорит, что патент готов и называет адрес, по которому его можно забрать.

Но уже есть и те, кто ценит нашего робота – ему совсем как живому оператору по 100 - 200 раз в день говорят “спасибо”.