Не терять заявки клиентов: как повысить дозваниваемость на 20%

Одна из частых задач бизнеса, поступающая в команду разработчиков МТС Exolve, – упорядочить и сохранить общение с клиентами. По опыту более половины клиентской базы оказывается неохваченной из-за нехватки ресурсов, времени, единообразия в сборе данных, но самое главное, из-за отсутствия современных инструментов коммуникаций.

На примере компании, которая разрабатывает продукты для цифровизации продаж, расскажем, почему важно обновлять даже те внутренние коммуникационные системы, которые, кажется, и так хорошо и стабильно работают.

Компания работает на рынке много лет и помогает улучшить клиентский сервис, повысить конверсию за счёт автоматизации процессов. Внедрив современную систему CRM сотрудники контакт-центра столкнулись с тем, что интеграция с существующей телефонией потребовала постоянной ручной корректировки.

Что пошло не так:

- каждый второй потенциальный клиент не попадал в список информирования

- номера компании оказывались в спам-листах или блокировались

- возникали ошибки в распределении лидов, что приводило к потере заявок

Каждую неделю сотрудники вручную меняли номера, но даже это не помогало избежать попадания в спам, что уменьшало вероятность успешного звонка. Проблему с фильтрацией номеров усложняли повторные звонки, так как многие из них были заблокированы. Кроме того, было сложно работать с повторными обращениями клиентов. В CRM вызовы фиксировались неправильно, клиент мог позвонить несколько раз, но его запрос оставался без ответа. Это увеличивало нагрузку на сотрудников и приводило к ошибкам. Также система не позволяла эффективно отслеживать историю общения с клиентами, что усложняло решение их проблем. В результате компания теряла до 50% заявок.

В такой ситуации разумно было обратиться к готовым решениям, которые доказано бесшовно и быстро интегрируются с любыми CRM-системами – ведь именно в них в конечном счете работают сотрудники, а не в телефонии. Так как коммуникационная платформа МТС Exolve может быть безболезненно интегрирована более, чем с 70-ю современных CRM-систем, было решено не реанимировать текущую телефонию, а установить виртуальную АТС от МТС Exolve и интегрировать ее с имеющейся у клиента CRM. Интеграция обеспечила точную привязку звонков к заявкам: все вызовы фиксируются в системе, автоматически распределяются между менеджерами и связываются с клиентскими карточками. Это устранило проблему с ручным созданием лидов и пропущенными звонками. Сотрудники продолжили работать в привычном интерфейсе.

Что в итоге получилось:

- сотрудники контакт-центра дозваниваются на 20% чаще с каруселью и качественными номерами

- компания экономит до 40 000 руб. на телефонии после оптимизации процессов

- в 4 раза реже нужна ручная замена номеров

- скорректированная интеграция телефонии с CRM устранила проблему некорректного распределения лидов

Это лишь пример того, что современные реалии требуют современных решений, и они гораздо более рентабельны, быстрее внедряются и не так сильно бьют по карману, чем апдейт старой, но такой привычной системы. На рынке много предложений по автоматизации взаимодействия с клиентами, призванных сделать общение удобнее и продуктивнее, и игнорировать их - это тоже самое, что надеяться, что стационарный дисковый телефон вдруг сам по себе заиграет полифонией.